一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2020年4月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息84件，环比下降21.50%，同比上升5%。

按诉求性质分类，投诉32件，占有效信息的38.10%；举报1件，占有效信息的1.19%；咨询4件，占有效信息的4.76%；表扬、求助、建议等其他方面47件，占有效信息的55.95%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)78件,12398邮件(国家能源局转)1件，留言2件，非国家能源局转3件。

表一  2020年4月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2020年4月收到的有效信息中，电力行业类80件，占95.24%；新能源和可再生能源行业类4件，占4.76%。

投诉举报主要集中在电力行业，成本价格和收费5件,占15.15%,电力安全3件,占9.09%,供电服务25件,占75.76%。

表二  2020年4月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

上海市各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是市北供电公司、市南供电公司、浦东供电公司、嘉定供电公司、金山供电公司、崇明供电公司。

表三 上海2020年4月投诉举报排名情况 （单位：件）

安徽省各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是亳州供电公司、安庆供电公司、六安供电公司、池州供电公司、合肥供电公司、滁州供电公司、淮北供电公司、芜湖供电公司、宿州供电公司、马鞍山供电公司、阜阳供电公司、铜陵供电公司、蚌埠供电公司。

表四 安徽2020年4月投诉举报排名情况（单位：件）

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题均集中在电力行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；二是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；三是个别地区供电设施位置不合理，影响车辆、人员进出以及与建筑物距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用、违约金减免政策执行不到位等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分配电网供电能力薄弱地区，改造升级工作受疫情、资金落实等因素影响未能如期实施；二是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未及时落实国家相关政策。

三、处理结果

2020年4月共收到投诉举报信息33件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局对33件投诉举报信息均进行了受理并开展了调查处理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2020年4月，当月已办结投诉举报28件（当月20件，往期8件），完成回访28件，回访成功率为78.57%，用户满意率为81.82%。