2018年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2018-07-11 14:14 来源：

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2018年06月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年06月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2018年06月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息36件，按诉求性质分类，投诉35件，占有效信息的97.22%；举报1件，占有效信息的2.78%；咨询0件，占有效信息的0.0%；表扬、求助、建议等其他方面0件，占有效信息的0.0%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)33件,12398邮件(国家能源局转)3件,其他无。

表一 2018年06月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
有关部门转办(国家能源局转)	0	0	0	0	0
12398传真(国家能源局转)	0	0	0	0	0
上级交办(国家能源局转)	0	0	0	0	0
12398电话(国家能源局转)	33	0	0	0	33
其他(国家能源局转)	0	0	0	0	0
非国家能源局转	0	0	0	0	0
12398邮件(国家能源局转)	2	1	0	0	3
媒体信息(国家能源局转)	0	0	0	0	0
总计	35	1	0	0	36

（二）分类情况

2018年06月收到的有效信息中，电力行业类32件，占88.89%；新能源和可再生能源行业类4件，占11.11%；其他事项0.0件，占0.0%。

投诉举报主要集中在电力行业，成本价格和收费2件,占6.25%,电力安全3件,占9.38%,供电服务26件,占81.25%,其他（电力）1件,占3.13%,其他无。

表二 2018年06月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
成本价格和收费	2	0	0	0	2
项目建设（电力）	0	0	0	0	0
审批事项取消和下方（电力）	0	0	0	0	0
规划和政策（电力）	0	0	0	0	0
电力安全	2	1	0	0	3
供电服务	26	0	0	0	26
其他（电力）	1	0	0	0	1
电力交易	0	0	0	0	0
市场准入	0	0	0	0	0
总计	31	1	0	0	32

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、市区、崇明、奉贤、。

表三上海2018年06月投诉举报排名情况 （单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	浦东	3
2	市区	1
3	崇明	1
4	奉贤	1
5	金山	0
6	松江	0
7	长兴	0
8	青浦	0
9	市北	0
10	嘉定	0
11	市南	0

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是淮南市、六安市、宿州市、阜阳市、宣城市、池州市、合肥市、黄山市、蚌埠市、。

表四安徽2018年06月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	淮南市	7
2	六安市	5
3	宿州市	5
4	阜阳市	3
5	宣城市	3
6	池州市	2
7	合肥市	2
8	黄山市	2
9	蚌埠市	1
10	铜陵市	0
11	淮北市	0
12	安庆市	0
13	滁州市	0
14	马鞍山市	0
15	芜湖市	0
16	亳州市	0

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。

石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2018年06月共收到投诉举报信息31件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的31（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100.0%；其他不属于能源监管职责范围的0（不受理数）件已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2018年06月，当月已办结投诉举报30件，完成回访30件，回访率为100.0%，满意率达到40.0%。（2018年06月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件

以下附表：

附表1：12398能源监管热线2018年06月转办单及时回复率（十个工作日）
省	市	投诉	举报	咨询	其他	满意率	及时回复率
安徽	宣城市	2	1	0	0	0%	100.0%
安徽	滁州市	1	0	0	0	0%	100.0%
安徽	亳州市	2	0	0	0	0%	50.0%
安徽	马鞍山市	0	0	0	0	0%	0%
安徽	黄山市	2	0	0	0	0%	100.0%
安徽	宿州市	2	0	0	0	0%	100.0%
安徽	阜阳市	3	0	0	0	66.67%	100.0%
安徽	安庆市	0	0	0	0	0%	0%
安徽	淮北市	1	0	0	0	100.0%	0%
安徽	六安市	2	0	0	0	0%	50.0%
安徽	淮南市	4	0	0	0	25.0%	100.0%
安徽	蚌埠市	1	0	0	0	0%	100.0%
安徽	合肥市	2	0	0	0	100.0%	100.0%
安徽	铜陵市	0	0	0	0	0%	0%
安徽	芜湖市	0	0	0	0	0%	0%
安徽	池州市	0	0	0	0	0%	0%
安徽	安徽汇总	22	1	0	0	26.09%	86.96%
上海	市北	0	0	0	0	0%	0%
上海	市南	0	0	0	0	0%	0%
上海	嘉定	0	0	0	0	0%	0%
上海	浦东	3	0	0	0	66.67%	100.0%
上海	奉贤	1	0	0	0	100.0%	100.0%
上海	市区	2	0	0	0	100.0%	100.0%
上海	长兴	0	0	0	0	0%	0%
上海	青浦	0	0	0	0	0%	0%
上海	崇明	1	0	0	0	100.0%	100.0%
上海	金山	0	0	0	0	0%	0%
上海	松江	0	0	0	0	0%	0%
上海	上海汇总	7	0	0	0	85.71%	100.0%

附表2：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2018年06月1日-2018年06月30日日
序号		反映事项摘要	处理情况
1	安徽,阜阳市	阜阳市阜南县群众反映：阜南县供电公司架设高压线将其果林园破坏，联系95598及阜南县供电公司均称不是他们所为，对此不认可，强烈要求记录反馈，诉求：尽快让阜南县供电公司将果林里标语及高压线拆除。（用户要求投诉）	已结办
2	上海,奉贤区	上海奉贤区群众反映：2017年12月底发现浦卫公路云牛路电线杆上的电表箱门坏了电表箱离地面一米高，存在安全隐患，其所在区域居民联系奉贤电力所称电表箱坏了不维修只拆除，一直断电，现需要用电，但奉贤电力局一直未处理，对此不认可，要求记录反馈，诉求：尽快恢复电表箱解决供电问题。（用户要求投诉）	已结办
3	安徽,六安市	六安市舒城县群众反映：其居住地持续两年电压低，向供电所及95598反映未得到解决。（此事项为投诉）	已结办
4	上海,崇明县	上海市崇明县群众反映：居住村子电压低，持续半年时间，联系95598和供电所反映未解决。（此事项为投诉）	已结办
5	安徽,阜阳市	阜阳市临泉县群众反映：其居住地电压低，线路老化，持续五六年了，联系95598，答应解决，但至今未解决，诉求：尽快整改线路解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
6	安徽,合肥市	合肥市肥东县群众反映：2013年用户把专电报停了，线路闲置，2017线路被供电企业（具体部门不清楚）占用，现在改名叫施集二号线，已建议等待95598处理结果，不认可，诉求：针对此问题对用户道歉，并停止使用，用户要求书面答复。（用户要求投诉，不知供电所名称。）	已结办
7	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：2017年11月光伏发电并网，合同显示三个月结算，电费一直未结算，联系供电所一直推脱，诉求：尽快结算。（此事项为投诉）	已结办
8	安徽,蚌埠市	蚌埠市怀远县群众反映：5月26日下雨原因导致两根火线搭在一起，烧坏家电和光伏使用电源开关烧毁，怀远县已经把电器维修好，但光伏开关一直没有回复多长时间可以维修，对光伏发电有很大影响，对此不认可，诉求：尽快把电源开关维修好。（用户要求投诉）	已结办
9	安徽,黄山市	黄山市屯溪区群众反映：一刮风下雨就停电，持续三年时间，联系95598反映未解决。（用户要求投诉）	已结办
10	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：2017年9月安装光伏并网发电，合同写明按月结算，用户不知结算到哪个月，但最近几个月未结算，联系供电局一直推脱，对此不认可。（此事项为投诉）	已结办
11	安徽,宿州市	宿州市埇桥区群众反映：2月5日安装光伏并网，至今未结算电费，联系埇桥区供电局一直推脱，对此不认可，诉求：尽快结算电费。（此事项为投诉）	处理中
12	安徽,六安市	六安市金安区群众反映：2013年开始电压低，导致家电无法正常使用，联系95598及孙岗镇供电所均未解决，对此不认可，要求记录反馈，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉）	处理中
13	安徽,宣城市	宣城市宣州区群众反映：居住村子电压低，持续五六年时间，联系95598和供电所反映未解决。（此事项为投诉）	已结办
14	安徽,宣城市	宣城市广德县群众邮件形式投诉：所在地变压器容量严重不足，变压器老化严重，经常漏油，多次维修未解决问题，存在安全隐患。诉求：尽快解决变压器安全隐患及容量不足问题。相关实证见附件。	已结办
15	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：申请三相表，大团镇供电所收取8000元费用，用户称其他乡镇都不需要费用，联系95598反映未处理，对此不认可，诉求：尽快报装用电。（用户要求投诉）	已结办
16	安徽,淮南市	淮南市寿县群众反映：电压低持续3年，农网改造线路已经建设好，但是入户线一直没有安装，向95598和供电所反馈未解决。（用户要求投诉）	已结办
17	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：申请报装农田灌溉使用的集体电表，联系供电所称让准备材料，但用户不想自己申请报装用电，称农田灌溉用电电表安装电力部门不能主动帮忙解决问题，电力部门未站在农民立场上排忧解难，不为农民办实事，强烈要求记录反馈，诉求：尽快解决报装用电问题。（用户要求投诉）	已结办
18	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：近半个月频繁停电，看到浦东新区供电局工作人员在施工，其与工作人员沟通，供电局工作人员称已经在小区门口贴停电通知了，小区出入不只一个门，且工作人员服务态度恶劣，对此不认可，诉求：要求把停电通知书张贴到进入到小区的每个门上。（用户要求投诉）	已结办
19	安徽,黄山市	黄山市歙县群众反映：2018年3月份供电所收用户900多元电费告知是2017年整年的电费，2018年2月份才移交到供电所管理，要求开发票，但供电所不给打印，联系95598未解决，诉求：2018年2月之前交到供电所的电费退回，如不退分别打印2017年每月的发票，户号：4233950558。（用户要求投诉）	已结办
20	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众邮件反映：唐镇供电站工作人员来到自家门口，贴了个检查单，称我们家“跨接”，并立即停电，到唐陆公路2819号唐镇供电站了解情况，告知偷电，详情见附件。	已结办
21	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：2017年6月份安装光伏发电，2017年12月份结算过一次电费，剩余电费还没有结算，联系供电所一直推脱，对此不认可。（此事项为投诉）	已结办
22	上海,静安区	上海市静安区群众反映：6月11日早上7点停电，供电所人员告知是计划停电，用户称没有收到计划停电的通知，并且供电所已承认忘了发送停电通知，联系95598反映未解决，对此不认可，来电要求尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
23	安徽,淮南市	淮南市潘集区群众反映：当地近三年电压低，电器带不起来，现从26日晚8点半左右停电，用户称是因村里电表箱故障引起，至今未恢复供电，联系95598及供电所反映，员工勘察后告知修不了就走了，电压低问题也一直得不到解决，用户不认可，诉求：1.尽快维修恢复供电。2.解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
24	安徽,池州市	池州市东至县群众反映：当地近两个月频繁停电，联系95598及供电所反映，未得到解决，用户不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
25	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：居住村子电压低，持续两三年时间，联系95598和供电所反映未解决。（此事项为投诉）	已结办
26	安徽,阜阳市	阜阳市颍州区群众反映：从17年开始当地频繁停电，每次下大雨就停电，联系供电所及95598反映，总是派人来查看，但问题得不到彻底解决，用户不认可，诉求：尽快彻底解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
27	安徽,宿州市	宿州市灵璧县群众反映：自称使用老旧线路电压低，持续几年了，联系供电所，未处理，诉求：尽快农网改造解决电压低。（此事项为投诉）	处理中
28	安徽,宿州市	宿州市灵璧县群众反映：6月28日中午开始因刮风停电，联系95598，告知已经安装抢修，但一直未恢复，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉）	处理中
29	安徽,宿州市	宿州市灵璧县群众反映：6月28日上午开始停电，联系95598，告知正在抢修，但一直未恢复，诉求：尽快恢复供电。（已向用户解释当地有其他人来电反映，建议耐心等待，不认可，用户要求投诉）	处理中
30	安徽,宣城市	宣城市广德县群众邮件形式举报：广德供电公司和广德县恒基房地产开发经营有限公司改造的广德县横山南路两边线路存在安全隐患，希望解决。相关邮件内容见附件。	已结办
31	安徽,宿州市	宿州市砀山县群众反映：自家院子里电线杆倾斜并有裂痕，存在安全隐患，联系娄庄供电所称马上会电改，但一直未处理，对此不认可，诉求：尽快更换新电线杆。（用户要求投诉）	已结办
32	安徽,合肥市	合肥市巢湖市群众留言反映：频繁停电，持续一个多月了，联系95598，未彻底解决，诉求：尽快解决。（此事项为投诉）	已结办
33	安徽,池州市	池州市青阳县群众反映：6月13日向西门供电所报装电表，手续齐全，但一直不来安装，总是拖延时间，对此不认可，诉求：尽快安装电表。（此事项为投诉）	已结办
34	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：近三年当地一直电压低，多次联系供电所及95598反映，之前承诺在2018年6月份前解决，但至今未得到处理，用户不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
35	安徽,六安市	六安市舒城县群众反映：电压低，持续四年多了，联系供电所与95598，未解决，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
36	安徽,六安市	六安市金安区群众反映：从2017年6月左右，居住村子出现电压低问题，联系95598和供电所反映未解决。（用户要求投诉）	已结办

附表3：本月办结以前月份的投诉举报情况表
序号	被投诉单位	反映事项	处理情况
1	安徽,蚌埠市	安徽蚌埠德豪光电科技有限公司的顾俊亭先生反映：2017年11月，蚌埠德豪光电科技有限公司与安徽华宸售电有限公司签订2018年购售电代理合同，并在合同中明确约定2018年交易电量电价等事宜（合同约定蚌埠德豪光电科技有限公司可获得至少80%的双边交易电量）。2018年1月，根据安徽省电力交易中心相关文件精神，要求用电企业必须以安徽省电力交易中心制定的合同为模板重新签订合同，同时模板合同中明确否定了之前签订合同的合法性，也未明确用电企业的双边交易电量比例，合同内容明显偏向于售电公司。目前安徽电力交易中心双边直接交易电量已经公布，安徽华宸售电有限公司告知蚌埠德豪光电科技有限公司只可获得10%的双边电量，甚至达不到双边电量交易公布的40.7%的平均值，这与之前约定的80%的双边量相差巨大，给用电企业造成了严重损失。胡恳请能源局领导作出协调，降低用电企业损失。（除蚌埠德豪光电科技有限公司外，另联名投诉的还有安徽天润化学工业股份有限公司，蚌埠中环污水处理有限公司。）(具体请参阅用户附件)	已结办
2	安徽,阜阳市	阜阳市颍州区群众反映：称当地因刮风下雨导致停电，现已停电3、4天，一直未恢复供电，维修人员总是过去转转不维修就离开，联系供电所及95598反映，未得到解决，希望尽快恢复供电。（此事项为投诉）	已结办
3	安徽,亳州市	亳州市利辛县群众反映：4月5日手续齐全向供电所申请三相电，已开户，但一直未安装三相电，对此不认可，向95598反映后至今未得到解决，诉求：尽快安装三相电。（此事项为投诉）	已结办
4	安徽,滁州市	滁州市定远县群众反映：其居住地频繁停电持续三个月左右，联系供电所及95598供电服务热线反映后未得到解决。（此事项为投诉）	已结办
5	安徽,宿州市	宿州市灵璧县群众反映：2018年4月中旬安装光伏发电，但大路乡供电所故意刁难不给安装电表，对此不认可，诉求：尽快安装电表并网发电。（此事项为投诉）	已结办
6	安徽,合肥市	合肥市长丰县群众反映：2016年年底至今频繁停电，联系双墩镇供电公司和95598反映未处理，对此不认可。（用户要求投诉）	已结办
7	安徽,宿州市	宿州市萧县群众反映：2018年4月申请光伏并网，萧县酒店乡供电所称：没有电表不为其安装并网，现有的五块电表是为报装用电用户准备的，不能给光伏用户安装使用。诉求：尽快安装电表并网。（用户要求投诉）	已结办
8	安徽,淮北市	（实际上访日期3月2日）淮北供电公司多年前在淮北市西外环路路东，施工水泥墩基础（架设高压线路用），从南（交叉路口）向北所有水泥墩预埋合理率不到15%，多数水泥墩上不露在外面，下部埋在浅土里，个别水泥墩全部露在外面，后期人为用途掩埋。多年来淮北供电公司违反上级监管部门违反上级监管部门文件规定，对存在的重大安全隐患没有认真排查及整改，给公共财产及人民群众生命安全构成重大威胁。（举报人来访时提供了附件材料）	已结办
9	安徽,淮北市	淮北市烈山区群众反映：1、其居住地近两年电压低，联系供电局反映未处理，2、自家屋顶上方有三根高压线老化，具有安全隐患一直无人未处理，诉求：解决电压低以及高压线老化安全隐患问题。（此事项为投诉）	已结办

附表4：以前月份未办结的投诉举报情况表
序号	被投诉单位	反映事项	处理情况
1	安徽,合肥市	舒城县供电公司每年按亩收取农田灌溉用电费用，但却未向元棚村村民提供任何农田灌溉用电服务，更未尽到安全用电责任。相关邮件内容见附件。	处理中
2	上海,奉贤区	2017年2月份向供电企业申请报装用电（高压，315KV），资料都已经交给供电所，至今未安装电表，联系供电所称领导在安排，一直未处理，联系95598称会联系，还没回复，对此不认可，来电要求尽快安装电表。（此事项为投诉）	处理中
3	安徽,芜湖市	芜湖市无为县群众针对工单20171013NO00000214反映的问题，再次致电，称工作人员推诿，不处理此问题，要求尽快解决，已把办理情况告知用户，建议向其他部门反映，用户不认可，要求给予解决方案。	处理中
4	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众投诉：反映的问题长时间没有答复，要求华东能源监管局尽快回复用户，并解决如下诉求，诉求：1.尽快恢复供电，2.如不能立即恢复，告知具体恢复时间。用户中午方便接听，要求尽量中午回复。另外用户要求赔偿，已告知不在监管范围内。	处理中
5	上海,崇明县	上海崇明县群众反映，居住地外面的电线穿过树木，有安全隐患，向95598反映未能解决，诉求：尽快解决安全隐患的问题。（此事项为投诉）	处理中
6	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：在未经同意下户名被变更，已向95598反映，未告知受理时限，建议耐心等待处理结果，用户不认可，要求记录反馈，户号：0210452195，称之前的户名是上海宏泰房地产公司，现在改为个人，现户名：*仁，针对向95598反映问题不告知受理受理时限及未经用户同意随意更换户名不认可，要求解决这两个问题。（用户要求投诉）后用户再次来电，针对工单：20180108NO71230140补充，其反映：供电所称10个工作日回复，对此不认可。	处理中
7	安徽,六安市	六安市霍邱县群众留言反映：其居住地持续半年电压低，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决。（此事项为投诉）	处理中
8	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：2017年11月份安装光伏发电，签订合同是一个月下发一次电费，供电所一直拖延，至今未下发，对此不认可，要求记录反馈，诉求：尽快下发电费。（用户要求投诉）	处理中
9	安徽,滁州市	滁州市定远县群众反映：其居住地频繁停电持续三个月左右，联系供电所及95598供电服务热线反映后未得到解决。（此事项为投诉）	处理中

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