2018年5月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年5月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
基本情况
（一）收到有效信息情况
2018年5月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息899件，环比增加20.83%，同比增加123.63%。
按诉求性质分类，投诉29件，占有效信息的3.23%；举报1件，占有效信息的0.11%；咨询819件，占有效信息的91.10%；表扬、求助、建议等其他方面50件，占有效信息的5.56%。
按反映渠道分类，12398电话894件，传真0件，电子邮件5件，其他0件。（2018年5月收到有效信息情况见表一）
表一 2018年5月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
29 |
0 |
819 |
46 |
894 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
0 |
1 |
0 |
4 |
5 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
29 |
1 |
819 |
50 |
899 |
（二）分类情况
2018年5月收到的有效信息中，电力行业类687件，占76.42%；新能源和可再生能源行业类147件，占16.35%；石油天然气行业类6件，占0.67%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类1件，占0.11%；其他事项58件，占6.45%。
投诉举报主要集中在电力行业，共27件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面4件，占14.81%;市场准入方面1件，占3.70%;供电服务方面22件，占81.48%;成本价格和收费方面0件，占0.00%;其他方面0件，占0.00%。（2018年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2018年5月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力安全 |
4 |
0 |
23 |
4 |
31 |
|
市场准入 |
0 |
1 |
13 |
0 |
14 |
|
供电服务 |
22 |
0 |
380 |
33 |
435 |
|
成本价格和收费 |
0 |
0 |
116 |
0 |
116 |
|
其他 |
0 |
0 |
89 |
2 |
91 |
|
合计 |
26 |
1 |
621 |
39 |
687 |
（三）区域分布情况
上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、市南、市北、市区。
表三 上海2018年5月投诉举报排名情况 （单位：件）
|
排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
浦东 |
3 |
|
2 |
市南 |
1 |
|
3 |
市北 |
1 |
|
4 |
市区 |
1 |
|
5 |
奉贤 |
0 |
|
6 |
松江 |
0 |
|
7 |
长兴 |
0 |
|
8 |
青浦 |
0 |
|
9 |
金山 |
0 |
|
10 |
崇明 |
0 |
|
11 |
嘉定 |
0 |
安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是宿州市、合肥市、亳州市、阜阳市、六安市、淮北市、滁州市、淮南市、池州市。
表四 安徽2018年05月投诉举报排名情况（单位：件）
|
排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
宿州市 |
5 |
|
2 |
合肥市 |
3 |
|
3 |
亳州市 |
3 |
|
4 |
阜阳市 |
2 |
|
5 |
六安市 |
2 |
|
6 |
淮北市 |
2 |
|
7 |
滁州市 |
2 |
|
8 |
淮南市 |
2 |
|
9 |
池州市 |
1 |
|
10 |
铜陵市 |
0 |
|
11 |
蚌埠市 |
0 |
|
12 |
芜湖市 |
0 |
|
13 |
黄山市 |
0 |
|
14 |
马鞍山市 |
0 |
|
15 |
宣城市 |
0 |
|
16 |
安庆市 |
0 |
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
2018年5月共收到投诉举报信息30件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的28（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的93.3%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2018年5月已办结投诉举报31件，占投诉举报受理量的119.23%；完成回访31件，回访率为100.00%，满意率达到77.42％。（2018年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）
以下附表：
|
附表1：12398能源监管热线2018年05月转办单及时回复率（十个工作日） | |||||||
|
省 |
市 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
满意率 |
及时回复率 |
|
安徽 |
亳州市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
宣城市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
马鞍山市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
滁州市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
宿州市 |
3 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
安徽 |
黄山市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
阜阳市 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0% |
100.0% |
|
安徽 |
安庆市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
淮北市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
100.0% |
|
安徽 |
六安市 |
3 |
0 |
0 |
0 |
33.33% |
66.67% |
|
安徽 |
淮南市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
100.0% |
|
安徽 |
蚌埠市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
合肥市 |
2 |
1 |
0 |
0 |
66.67% |
100.0% |
|
安徽 |
池州市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
100.0% |
|
安徽 |
铜陵市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
芜湖市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
安徽汇总 |
14 |
1 |
0 |
0 |
40.0% |
86.67% |
|
上海 |
市北 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
市南 |
2 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
嘉定 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
浦东 |
5 |
1 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
奉贤 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
市区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
长兴 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
青浦 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
金山 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
崇明 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
松江 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
上海汇总 |
10 |
1 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
附表2：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表 | |||
|
统计周期：2018年05月1日-2018年05月31日日 | |||
|
序号 |
|
反映事项摘要 |
处理情况 |
|
1 |
上海,闵行区 |
上海市闵行区群众反映：2018年4月20日市南供电公司开完发票后，税务局网站网上一直不能勾兑，用户称市南供电公司一直未上传，时效太慢，用户对此不认可，本机联系95598一直让用户等待按1无法接入人工坐席，对此也不认可，诉求：希望尽快解决发票以及95598打不通问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
2 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映：电费单未收到，用户再次通过支付宝缴纳，导致缴纳2次费用，联系95598告知是系统问题，要求去营业厅办理退费，后用户去浦东新区浦电路111号营业厅办理退费，户号：0210863087，提供退费相关信息但没有原件，提供的复印件，营业厅员工要求提供原件才给办理退费，用户对此认可，诉求：1、希望尽快解决退费；2、改进95598系统问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
3 |
上海,静安区 |
上海市静安区群众反映：自家电表已销户，但市北供电局未经用户同意帮房屋购买人办理新户，联系供电所称2018年4月前可以拿着身份证和购买合同即可办理，但房子没有卖出，购买合同失效未成立的，用户对此不认可，诉求：尽快注销购房人新户。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
4 |
安徽,亳州市 |
亳州市涡阳县群众反映：居民区内高压线和低压线混合，没有绝缘皮，已有四五年，一直未整改，变压器在居民区里，有安全隐患，多次联系95598和供电所反映均未处理，诉求：尽快解决安全隐患问题（用户要求投诉） |
已结办 |
|
5 |
安徽,阜阳市 |
阜阳市临泉县群众反映：其居住地电压低持续两年，家电无法正常使用，联系迎仙镇供电所及95598均未解决，对此不认可，诉求：希望尽快解决电压低问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
6 |
安徽,六安市 |
六安市裕安区群众反映：自称公司要增容，手续齐全，皖西路147号电力营业厅称变压器容量已满无法增容，多次联系95598称会联系供电所帮用户增容，共拨打4次，每次回复都不一致，用户对此不认可，户名：杨洋，诉求：1.尽快解决增容问题，2.解决95598每次答复不一致问题（用户要求投诉） |
已结办 |
|
7 |
安徽,阜阳市 |
阜阳市颍州区群众反映：称当地因刮风下雨导致停电，现已停电3、4天，一直未恢复供电，维修人员总是过去转转不维修就离开，联系供电所及95598反映，未得到解决，希望尽快恢复供电。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
8 |
安徽,宿州市 |
宿州市萧县群众反映：4月29日联系萧县供电公司反映电表箱距离地面低，并且电线杆倾斜有裂缝，存在安全隐患等现象，现电表箱已经架高，但电线杆距离房屋只有三十公分，一直未移动，对此不认可，诉求：把电线杆移动到安全位置。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
9 |
上海,浦东新区 |
上海浦东新区群众反映：其居住地持续三年电压低，160v-170v，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
10 |
安徽,池州市 |
池州市贵池区群众反映：长九矿业码头四条电力线路迁移，池州市贵池区供电公司垄断，霸权主义，强行要求四条线路由池州市贵池区供电公司施工，否则不接收、不维护电力线路，牛头山变电所不配合拆迁，诉求：要求池州市贵池区供电公司公平公正，同意长九集团公开对外招投标四条线路。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
11 |
安徽,亳州市 |
亳州市利辛县群众反映：4月5日手续齐全向供电所申请三相电，已开户，但一直未安装三相电，对此不认可，向95598反映后至今未得到解决，诉求：尽快安装三相电。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
12 |
安徽,滁州市 |
滁州市定远县群众反映：其居住地频繁停电持续三个月左右，联系供电所及95598供电服务热线反映后未得到解决。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
13 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映：旧电表有问题，不使用也会走字，联系供电所更换了新电表之后用电正常，现供电所告知电表检验结果无问题，联系95598反映未解决，对此不认可，诉求：1.投诉供电所一直推脱不处理问题，2.要求尽快处理电表问题。（户号：1327742550，用户要求投诉） |
已结办 |
|
14 |
上海,宝山区 |
上海市宝山区群众反映：自称新物业公司，与老的物业公司办理交接手续，5月7日到泰和路营业厅办理电表过户签合同，营业厅工作人员告知办理不了，必须是银行托收，用户希望由人员到营业厅缴纳现金或支票都可以，用户联系市北供电局营业厅电话56650022，转营业厅后工作人员告知必须办理银行托收，担心客户欠费，或者就不签合同，对此不认可，诉求：要求对用户赔礼道歉，尽快办理过户更名。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
15 |
安徽,合肥市 |
合肥市长丰县群众邮件形式举报：包工头没有资质，带领手底下带的人和他本人（也是基本上都没有进网证的作业人员）专门干别人的外包工程，现在好像在安徽省合肥市长丰县某地作业。望调查了解。相关邮件内容见附件。 |
已结办 |
|
16 |
安徽,淮南市 |
淮南市寿县群众反映：两个月内停电五次，没有任何通知，联系95598反映没有处理，诉求：解决频繁停电问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
17 |
安徽,六安市 |
六安市金寨县群众反映：自家安装光伏发电在2016年5月并网，金寨县能源局申报时把用户的信息漏添加，导致补贴一直未下发，希望尽快发放补贴。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
18 |
安徽,亳州市 |
亳州市利辛县群众反映：当地持续几年电压低，电器带不起来，联系供电所及95598反映，一直告知等待省里批复农网改造，但问题一直得不到解决，希望尽快解决电压低问题。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
19 |
安徽,淮南市 |
淮南市潘集区群众反映：其居住地频繁停电，持续四年时间，联系不到95598，联系供电所反映未解决。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
20 |
安徽,合肥市 |
合肥市包河区群众反映：从10日晚10点开始停电，停电通知是11日早7点恢复供电，但至今未恢复，联系供电所及95598反映，未得到合理答复，用户不认可，诉求：对未按通知时间恢复供电做出合理解释。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
21 |
安徽,宿州市 |
宿州市泗县群众反映：当地电压低，电器带不起来，变压器已经安装近20年了，一直未进行整改，联系95598反映，未得到解决，对此不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
22 |
安徽,宿州市 |
宿州市灵璧县群众反映：2018年4月中旬安装光伏发电，但大路乡供电所故意刁难不给安装电表，对此不认可，诉求：尽快安装电表并网发电。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
23 |
安徽,合肥市 |
合肥市长丰县群众反映：2016年年底至今频繁停电，联系双墩镇供电公司和95598反映未处理，对此不认可。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
24 |
安徽,宿州市 |
宿州市萧县群众反映：2018年4月申请光伏并网，萧县酒店乡供电所称：没有电表不为其安装并网，现有的五块电表是为报装用电用户准备的，不能给光伏用户安装使用。诉求：尽快安装电表并网。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
25 |
安徽,淮北市 |
（实际上访日期3月2日）淮北供电公司多年前在淮北市西外环路路东，施工水泥墩基础（架设高压线路用），从南（交叉路口）向北所有水泥墩预埋合理率不到15%，多数水泥墩上不露在外面，下部埋在浅土里，个别水泥墩全部露在外面，后期人为用途掩埋。多年来淮北供电公司违反上级监管部门违反上级监管部门文件规定，对存在的重大安全隐患没有认真排查及整改，给公共财产及人民群众生命安全构成重大威胁。（举报人来访时提供了附件材料） |
已结办 |
|
26 |
安徽,宿州市 |
宿州市泗县群众反映：自家门前的电线杆上线路距离地面过近，变压器没有整改，存在安全隐患，向95598和供电所反馈未解决，诉求：尽快解决安全隐患问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
27 |
安徽,滁州市 |
滁州市定远县群众反映：其居住地频繁停电持续三个月左右，联系供电所及95598供电服务热线反映后未得到解决。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
28 |
安徽,淮北市 |
淮北市烈山区群众反映：1、其居住地近两年电压低，联系供电局反映未处理，2、自家屋顶上方有三根高压线老化，具有安全隐患一直无人未处理，诉求：解决电压低以及高压线老化安全隐患问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
办公地址：上海市黄浦区江西中路367号 邮编：200002 总机: 021-63372321 行政许可咨询电话: 021-23168045/23168046 传真：021-63372330
主办单位: 国家能源局华东监管局
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