2018年4月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年4月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
基本情况
（一）收到有效信息情况
2018年4月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息744件，环比减少-16.78%，同比增加120.12%。
按诉求性质分类，投诉30件，占有效信息的4.03%；举报1件，占有效信息的0.13%；咨询662件，占有效信息的88.98%；表扬、求助、建议等其他方面51件，占有效信息的6.85%。
按反映渠道分类，12398电话741件，传真0件，电子邮件3件，其他0件。（2018年4月收到有效信息情况见表一）
表一 2018年4月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
29 |
1 |
662 |
49 |
741 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
1 |
0 |
0 |
2 |
3 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
30 |
1 |
662 |
51 |
744 |
（二）分类情况
2018年4月收到的有效信息中，电力行业类602件，占80.91%；新能源和可再生能源行业类85件，占11.42%；石油天然气行业类5件，占0.67%；煤炭行业类1件，占0.13%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项51件，占6.85%。
投诉举报主要集中在电力行业，共26件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面1件，占3.85%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面23件，占88.46%;成本价格和收费方面2件，占7.69%;其他方面0件，占0.00%。（2018年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2018年4月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力安全 |
1 |
0 |
18 |
2 |
21 |
|
市场准入 |
0 |
0 |
13 |
0 |
13 |
|
供电服务 |
22 |
1 |
305 |
33 |
361 |
|
成本价格和收费 |
2 |
0 |
98 |
5 |
105 |
|
其他 |
0 |
0 |
97 |
5 |
102 |
|
合计 |
25 |
1 |
531 |
45 |
602 |
上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、市北、市区、市南、奉贤、松江、青浦、嘉定。
表三 上海2018年4月投诉举报排名情况 （单位：件）
|
排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
浦东 |
5 |
|
2 |
市北 |
4 |
|
3 |
市区 |
4 |
|
4 |
市南 |
2 |
|
5 |
奉贤 |
1 |
|
6 |
松江 |
1 |
|
7 |
青浦 |
1 |
|
8 |
嘉定 |
1 |
|
9 |
长兴 |
0 |
|
10 |
金山 |
0 |
|
11 |
崇明 |
0 |
安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是淮南市、宿州市、芜湖市、合肥市、亳州市、滁州市、六安市。
表四 安徽2018年04月投诉举报排名情况（单位：件）
|
排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
淮南市 |
4 |
|
2 |
宿州市 |
1 |
|
3 |
芜湖市 |
1 |
|
4 |
合肥市 |
1 |
|
5 |
亳州市 |
1 |
|
6 |
滁州市 |
1 |
|
7 |
六安市 |
1 |
|
8 |
铜陵市 |
0 |
|
9 |
蚌埠市 |
0 |
|
10 |
淮北市 |
0 |
|
11 |
池州市 |
0 |
|
12 |
安庆市 |
0 |
|
13 |
黄山市 |
0 |
|
14 |
马鞍山市 |
0 |
|
15 |
宣城市 |
0 |
|
16 |
阜阳市 |
0 |
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
2018年4月共收到投诉举报信息31件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的29（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的93.55%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2018年4月已办结投诉举报28件，占投诉举报受理量的96.55%；完成回访28件，回访率为100.00%，满意率达到82.14％。（2018年4月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）以下附表：
|
附表1：12398能源监管热线2018年04月转办单及时回复率（十个工作日） | |||||||
|
省 |
市 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
满意率 |
及时回复率 |
|
安徽 |
马鞍山市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
100.0% |
|
安徽 |
滁州市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
安徽 |
亳州市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
安徽 |
宣城市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
宿州市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
安徽 |
黄山市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
安庆市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
阜阳市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
淮北市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
0% |
|
安徽 |
六安市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
淮南市 |
3 |
0 |
0 |
0 |
33.33% |
100.0% |
|
安徽 |
蚌埠市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
合肥市 |
3 |
0 |
0 |
0 |
66.67% |
66.67% |
|
安徽 |
芜湖市 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
安徽 |
铜陵市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
池州市 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
安徽 |
安徽汇总 |
14 |
0 |
0 |
0 |
57.14% |
71.43% |
|
上海 |
市北 |
4 |
0 |
0 |
0 |
50.0% |
100.0% |
|
上海 |
市南 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
100.0% |
|
上海 |
嘉定 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
浦东 |
3 |
0 |
0 |
0 |
66.67% |
100.0% |
|
上海 |
奉贤 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
市区 |
5 |
0 |
0 |
0 |
40.0% |
100.0% |
|
上海 |
长兴 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
青浦 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100.0% |
100.0% |
|
上海 |
金山 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
崇明 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
|
上海 |
松江 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0% |
100.0% |
|
上海 |
上海汇总 |
16 |
0 |
0 |
0 |
50.0% |
100.0% |
|
附表2：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表 | |||
|
统计周期：2018年04月1日-2018年04月30日日 | |||
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序号 |
|
反映事项摘要 |
处理情况 |
|
1 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映：自己房子已经将近二十年无人居住，发现晚上出现电费，联系95598反映后抄表员答复不属于他管，95598后来给发短信告知电表箱已经关了，对此不认可，来电希望得知产生电费的原因以及电表箱属于谁管理。电表号：0210373100（用户要求投诉） |
已结办 |
|
2 |
安徽,亳州市 |
亳州市谯城区群众反映：从18年1月份开始，每到中午村里的总闸就频繁跳闸，联系供电所反映，告知是当地安装光伏发电的用户过多所致，联系95598反映，告知光伏发电问题不属于他们受理，问题一直得不到解决，希望尽快解决频繁跳闸问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
3 |
上海,静安区 |
上海市静安区群众反映：多次联系95598及供电所要求退费控，95598告知由供电所处理，至今未解决，对此不认可，诉求：1、投诉95598未解决用户问题；2、尽快退费控。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
4 |
安徽,滁州市 |
滁州市南谯区群众反映：缴费方式是两个月抄表一次，4月14日短信告知欠费，联系95598告知4月13日用户自行到营业厅办理的预付费业务，用户称并没有办理相关业务，供电公司回复称把更改时户号点错了，对此不认可，诉求：查清此业务如何办理的。（户号：5079599804） |
已结办 |
|
5 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众举报：他人的房屋，17年前一个租户凭借租赁合同（没有房产证）向供电所申请安装的电表，联系95598，告知现在需要房产证才能申请安装，17年前不需要，联系供电所，没有解决，希望尽快把电表拆除，拆除后能有人联系用户。（用户要求举报） |
已结办 |
|
6 |
上海,奉贤区 |
上海市奉贤区群众反映：4月份账单没有寄送给用户，并且要求用户缴滞纳金，工作人员服务态度恶劣，电表号：1188241292，诉求：要求相关工作人员进行道歉。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
7 |
安徽,六安市 |
六安市叶集区群众反映：常年电压低，向95598反馈告知2018年6月份解决，向供电所反馈告知2018年底解决，不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
8 |
上海,徐汇区 |
上海市徐汇区群众反映：3月份电费异常，供电所验表告知电表有问题，退补了2、3月份的电费770元，3月15日更换了新的电表，4月份收费电费单发现其中还有老表的690度费用需要缴纳，并没有彻底解决电表电费异常问题，联系供电所一直推脱，诉求：1.解决4月份电费账单中的690度老表电费；2.解决电费异常导致进入到第二阶梯情况。电表号：0062429120（用户要求投诉） |
已结办 |
|
9 |
上海,静安区 |
上海市静安区群众反映：用户登陆国家电网智能互动网站，总提示账户被锁定，24小时内禁止登陆，4月27日14点14分拨打95598反映此问题，希望更改账单户号，95598告知不能更改，对此不认可，诉求：1、要求投诉95598推诿用户；2、更换一个新的户号，用来解决账户被锁定问题。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
10 |
安徽,淮南市 |
淮南市凤台县群众反映：2017年11月并网的光伏发电，合同是按月结算，但是补贴一直没有下发，向95598和供电所反馈一直推脱，诉求：尽快下发上网电费结算。（此事项为投诉）户主：关长合 |
已结办 |
|
11 |
安徽,淮南市 |
淮南市凤台县群众反映：2017年4月份个人安装光伏发电并网成功，从2017年11月份开始上网电费一直未发放，用户称之前发放的电费费用也不对，联系供电所称不清楚，对此不认可，来电要求尽快发放上网电费。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
12 |
上海,嘉定区 |
上海市嘉定区群众反映：2017年7月份并网的光伏发电，合同上是3个月结算，但是上网电费一直没有结算，联系江桥供电所未解决，要求尽快结算上网电费。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
13 |
上海,长宁区 |
上海市长宁区群众反映：近三周当地频繁停电，联系95598反映，未得到彻底解决，用户不认可，希望尽快彻底解决频繁停电问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
14 |
上海,宝山区 |
上海市宝山区群众反映：用户到祁连供电站报装三相电表，派施工队施工，但收取6500元费用，没有出具收费预算表，用户认为由供电站派施工队施工，但供电站答复施工队收费与供电站没关系，现施工队已退还3500元，对此不认可，如收费合理请出具明细，如不收费，希望把费用尽快退还，解决此问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
15 |
上海,闵行区 |
上海市闵行区群众反映：2017年12月份开始电费异常，每个月电费都是500元左右，且所在地区无人居住，多次联系95598反馈，派人现场勘查，电表和线路都是正常的，但是问题一直没有处理，不认可，诉求：尽快解决此问题并要求解决好在联系用户。户号：1334644016（用户要求投诉） |
已结办 |
|
16 |
上海,宝山区 |
上海市宝山区群众反映：2016年7月16日至2018年1月每个月电费缴费都缴费两次，发现问题后顾村镇工作人员联系用户称对多缴费电费退还，并对此问题赔偿500元，用户不认可，因价格没有谈妥，工作人员和领导协商后对此事项又不做赔偿了，但对此行为不进行道歉，现之前问题未解决情况下，4月10日供电局要对自己停电，不认可，诉求：要求相关工作人员对此问题进行道歉。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
17 |
安徽,淮南市 |
淮南市凤台县群众反映：2017年11月份安装光伏发电，签订合同是一个月下发一次电费，供电所一直拖延，至今未下发，对此不认可，要求记录反馈，诉求：尽快下发电费。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
18 |
安徽,芜湖市 |
芜湖市无为县群众反映：线路老化，存在安全隐患，持续十年时间了，联系95598和供电所反映未解决，来电要求尽快解决安全隐患问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
19 |
上海,宝山区 |
上海市宝山区群众反映：2月12日开始联系95598反映1月份电费异常，但一直未处理，罗店镇供电局让用户把电表更换了，同意后在3月1日换电表，把之前电表检测，报告称电表没问题，电表户号：0181982825，来电希望解决1月份电费异常问题。（用户要求投诉，不明投诉对象） |
已结办 |
|
20 |
上海,虹口区 |
上海市虹口区群众反映：2017年11月25日供电所未通知更换了电表，更换的电表没有报警指示灯，并且电费增加了0.5倍，联系95598反映，更换了一次电表仍然电费增多，4月9日供电所告知让用户交电费否则给其停电，诉求：1.要求市区供电公司与其联系进行面谈，2.要求近期不要给其停电。（户号：0141447212，用户拒绝提供全名，要求投诉） |
已结办 |
|
21 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映：四月份开始频繁停电，已经造成损失，有安全隐患，此学校是高考考试考点，联系浦东电力公司及95598均未解决，对此不认可，诉求：停电需要提前通知。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
22 |
上海,浦东新区 |
用户反映：使用分时电表感觉用电量“错峰”分时计数有问题，于2018年1月28号22点查看电表，发现计数还是按照白天的原价计数，通过手机“掌上电力”咨询此情况后，进行电表检定。2月1日检定结论：计量性能不合格。对故障电表赔偿问题不认可。 |
已结办 |
|
23 |
安徽,合肥市 |
合肥市包河区群众反映：4月1日中午12点开始停电，至今未恢复，联系95598反映，一直告知故障，但问题得不到解决，用户不认可，希望尽快恢复供电。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
24 |
上海,宝山区 |
上海市宝山区群众反映：2月12日开始联系95598反映1月份电费异常，但一直未处理，罗店镇供电局让用户把电表更换了，同意后在3月1日换电表，把之前电表检测，报告称电表没问题，电表户号：0181982825，来电希望解决1月份电费异常问题。（用户要求投诉，不明投诉对象） |
已结办 |
|
25 |
安徽,宿州市 |
宿州市砀山县群众反映：自家修建房屋，旁边电线杆倾斜，且存在安全隐患，多次联系供电局和95598均未处理，来电希望尽快把电线杆扶正，解决安全隐患。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
26 |
安徽,淮南市 |
淮南市凤台县群众反映：2017年11月安装光伏发电已并网，至今未结算电费和发放补贴，并网合同为一个月结算一次，多次联系供电所一直推脱，对此不认可。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
27 |
上海,松江区 |
上海市松江区群众反映：自称松科物业管理公司，管理上海市松江科技创业中心，因用电负荷不够，到松江区供电局办理增容，用户号：0063346122，已经申请半个月，告知不符合条件，称需要建开关站，用户称小区已有开关站，对此不认可，诉求：尽快把变压器增容到1600千瓦。（用户要求投诉，称此小区多为高科技人才） |
已结办 |
|
28 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映：自称租户，房东窃电，用户需要国网上海浦东供电公司营销部反窃电组出具房东窃电证明，详情见附件。 |
已结办 |
|
29 |
上海,青浦区 |
上海市青浦区群众反映：10年前申请的三相电表，后拆迁搬到了新的地址，拆迁之后一直没有使用此电表，4月18日收到此电表的电费账单，产生了30多元电费，联系95598反映，供电所告知会给回复，一直未回复，诉求：1.把此电表拆除，2.把用户的名字取消。（户号：0020114074，户名：康国良，用户称拨打110告知是供电所收费把电费给他人使用的，用户要求投诉） |
已结办 |
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附表3：本月办结以前月份的投诉举报情况表 | |||
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序号 |
被投诉单位 |
反映事项 |
处理情况 |
|
1 |
安徽,合肥市 |
合肥市蜀山区群众反映：2月7日要求验电表，2月26日还无结果，工作人员总回复下午来处理却一直没来，希望尽快解决问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
2 |
安徽,淮南市 |
淮南市寿县群众反映：其居住地电压低持续好多年，联系刘岗镇反映未处理，诉求解释电压低问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
3 |
安徽,黄山市 |
黄山市黄山区群众反映：自家光伏发电2017年9月安装10月并网，自称并网合同没写多长时间下发电费，联系国家电网黄山东路供电营业厅2937318，打不通，诉求：1.营业厅受理慢效率低；2.尽快下发电费。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
4 |
安徽,淮北市 |
淮北市相山区群众邮件形式投诉：自家购买的房屋为二手房，17年年底反窃电大队检查，通知断零线窃电，要求罚款，不然停电。家中每月按时缴纳电费，确实无偷电行为，家人到供电局反窃电大队了解情况，工作人员不听申诉，执意不接受处罚就断电。诉求：查清事实，不要断电。相关邮件内容见附件。 |
已结办 |
|
5 |
安徽,马鞍山市 |
马鞍山市花山区群众来电反映：1、自家电费近期突增，联系供电所及95598未解决，向01063416315（电网公司电话）投诉后，只通一次而后一直不通。针对01063416315打不通不认可，要求记录投诉并尽快解决电费问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
6 |
安徽,淮北市 |
淮北市濉溪县群众反映：当地门面房，2017年8月份已经拿到钥匙，手续齐全，到五沟镇供电所报装用电，但至今未报装，对此不认可。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
7 |
安徽,安庆市 |
安庆市望江县群众反映：2月20日晚进户线起火，已联系消防部门取证，但供电部门至今对此事没有说法，对此不认可，已告知赔偿问题不在监管范围（用户要求投诉）。 |
已结办 |
|
8 |
上海,嘉定区 |
上海嘉定区群众反映：证券公司接到供电所通知3月6日早晨6点半停电到18点，物业通知供电所临时改变通知，3月6日停电准备3月7日停电。（用户要求投诉尽快回复） |
已结办 |
|
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上海,崇明县 |
上海市崇明县群众反映：自称煤气公司，地下电力管道在其公司煤气管道上方，用户称两管道间无间距，有安全隐患，以后也没办法维修管道，联系供电所反映不处理，来电要求尽快解决安全隐患问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
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