2018年03月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年03月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
基本情况
（一）收到有效信息情况
2018年3月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息894件，环比增加3.71%，同比增加104.58%。
按诉求性质分类，投诉23件，占有效信息的2.57%；举报2件，占有效信息的0.22%；咨询819件，占有效信息的91.61%；表扬、求助、建议等其他方面50件，占有效信息的5.59%。
按反映渠道分类，12398电话887件，传真0件，电子邮件7件，其他0件。（2018年3月收到有效信息情况见表一）
表一 2018年3月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
22 |
0 |
819 |
46 |
887 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
1 |
2 |
0 |
4 |
7 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
23 |
2 |
819 |
50 |
894 |
（二）分类情况
2018年3月收到的有效信息中，电力行业类749件，占83.78%；新能源和可再生能源行业类73件，占8.17%；石油天然气行业类4件，占0.45%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项68件，占7.61%。
投诉举报主要集中在电力行业，共24件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面1件，占4.17%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面1件，占4.17%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面20件，占83.33%;成本价格和收费方面1件，占4.17%;其他方面1件，占4.17%。（2018年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2018年3月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
1 |
0 |
1 |
2 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
1 |
1 |
2 |
|
电力安全 |
1 |
0 |
13 |
5 |
19 |
|
市场准入 |
0 |
0 |
26 |
0 |
26 |
|
供电服务 |
20 |
0 |
380 |
26 |
426 |
|
成本价格和收费 |
1 |
0 |
166 |
7 |
174 |
|
其他 |
1 |
0 |
93 |
6 |
100 |
|
合计 |
23 |
1 |
679 |
46 |
749 |
（三）区域分布情况
上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是市区、松江、崇明、青浦、浦东、嘉定。
表三 上海2018年03月投诉举报排名情况 （单位：件）
|
排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
市区 |
4 |
|
2 |
松江 |
1 |
|
3 |
崇明 |
1 |
|
4 |
青浦 |
1 |
|
5 |
浦东 |
1 |
|
6 |
嘉定 |
1 |
|
7 |
市北 |
0 |
|
8 |
奉贤 |
0 |
|
9 |
金山 |
0 |
|
10 |
长兴 |
0 |
|
11 |
市南 |
0 |
安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是合肥市、安庆市、淮北市、宿州市、阜阳市、六安市、蚌埠市、马鞍山市、黄山市、淮南市。
表四 安徽2018年03月投诉举报排名情况（单位：件）
|
排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
合肥市 |
3 |
|
2 |
安庆市 |
3 |
|
3 |
淮北市 |
2 |
|
4 |
宿州市 |
2 |
|
5 |
阜阳市 |
1 |
|
6 |
六安市 |
1 |
|
7 |
蚌埠市 |
1 |
|
8 |
马鞍山市 |
1 |
|
9 |
黄山市 |
1 |
|
10 |
淮南市 |
1 |
|
11 |
芜湖市 |
0 |
|
12 |
铜陵市 |
0 |
|
13 |
滁州市 |
0 |
|
14 |
宣城市 |
0 |
|
15 |
池州市 |
0 |
|
16 |
亳州市 |
0 |
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。
电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。
石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
2018年3月共收到投诉举报信息25件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的25（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100.00%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2018年3月已办结投诉举报31件，占投诉举报受理量的124.00%；完成回访31件，回访率为100.00%，满意率达到83.87％。（2018年03月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附表）
以下附表：
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统计周期：2018年03月1日-2018年03月31日日 | |||
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序号 |
|
反映事项摘要 |
处理情况 |
|
1 |
安徽,淮南市 |
淮南市寿县群众反映：其居住地电压低持续好多年，联系刘岗镇反映未处理，诉求解释电压低问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
2 |
安徽,淮北市 |
淮北市濉溪县群众反映：当地门面房，2017年8月份已经拿到钥匙，手续齐全，到五沟镇供电所报装用电，但至今未报装，对此不认可。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
3 |
安徽,合肥市 |
合肥市肥东县群众邮件形式举报：安徽皖能集团肥东县陈集镇余六水库20MW“渔光互补”光伏发电项目，1、项目违规未批先建；2、2017年6月30日在没有任何实际验收及验收材料情况下取得供电公司的并网许可；3、五、2017年10月11日在项目未完成，各项手续不齐全，项目没有经过任何验收程序情况下取得安徽省2017年集中式光伏电站电价中标（上网电价0.703元/千瓦时）。相关邮件内容见附件。 |
已结办 |
|
4 |
安徽,安庆市 |
安庆市怀宁县群众邮件形式举报：安庆市政府财政投资的电力项目，重点工程局的电力项目不经市招标局招标，就委托安庆横江集团以及安庆开发区电力公司进行施工。相关邮件内容见附件。 |
已结办 |
|
5 |
安徽,阜阳市 |
阜阳市界首市群众反映：称17年11月22日开始，小区改为国家电网管理用电，之后先整个小区开始出现电费增多情况，现截止到2月25日，家中一共用了1630多度电，联系供电反映，经验表后，电表无问题，用户不认可，称电费增多是小区的普遍现象，要求相关人员对此做出合理解释。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
6 |
安徽,蚌埠市 |
安徽蚌埠德豪光电科技有限公司的顾俊亭先生反映：2017年11月，蚌埠德豪光电科技有限公司与安徽华宸售电有限公司签订2018年购售电代理合同，并在合同中明确约定2018年交易电量电价等事宜（合同约定蚌埠德豪光电科技有限公司可获得至少80%的双边交易电量）。2018年1月，根据安徽省电力交易中心相关文件精神，要求用电企业必须以安徽省电力交易中心制定的合同为模板重新签订合同，同时模板合同中明确否定了之前签订合同的合法性，也未明确用电企业的双边交易电量比例，合同内容明显偏向于售电公司。目前安徽电力交易中心双边直接交易电量已经公布，安徽华宸售电有限公司告知蚌埠德豪光电科技有限公司只可获得10%的双边电量，甚至达不到双边电量交易公布的40.7%的平均值，这与之前约定的80%的双边量相差巨大，给用电企业造成了严重损失。胡恳请能源局领导作出协调，降低用电企业损失。（除蚌埠德豪光电科技有限公司外，另联名投诉的还有安徽天润化学工业股份有限公司，蚌埠中环污水处理有限公司。）(具体请参阅用户附件) |
处理中 |
|
7 |
安徽,宿州市 |
宿州市萧县群众反映：自称是养殖户，3月14日晚上8点开始停电，停电时没有接到任何通知，现在正在停电中，联系酒店乡供电所，告知用户政府要求停电，户号：3223025625，户名：王磊，来电反映为什么停电没有提前通知？（用户要求投诉） |
已结办 |
|
8 |
安徽,合肥市 |
合肥市蜀山区群众反映：3月18日中午停电，拨打95598告知小区配电房出现问题，后又告知小区附近电缆被挖断，告知今早会恢复供电，多次拨打95598得到的答案均不一样，对此不认可，来电希望尽快恢复供电。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
9 |
上海,青浦区 |
上海市青浦区群众反映：3月19日早上7点停电，联系95598告知是计划停电，维修变压器，用户称未收到计划停电的通知，对此不认可，要求尽快恢复供电。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
10 |
安徽,合肥市 |
合肥市庐阳区群众反映：用户称缴纳电费后多家营业厅不予开具发票，全合肥市只有四家主营业厅可以开具发票，用户对此不认可。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
11 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映：2月3日家中无人的情况下，电表被更换，联系95598反映未回复，用户称没有任何通知换电表，对此不认可，要求尽快处理此事。（户号：0210163560，用户要求投诉） |
已结办 |
|
12 |
安徽,黄山市 |
黄山市歙县群众反映：17年6月份租的小区门口的店面开网吧，当地由于线路老化导致频繁停电，用户联系供电所或95598反映，未得到解决，希望尽快彻底解决频繁停电问题。（此事项为投诉） |
已结办 |
|
13 |
安徽,马鞍山市 |
马鞍山市花山区群众反映：3月19日停电，因线路短路导致停电，供电所工作人员来现场查看了，已经符合供电条件，但一直未恢复供电，联系95598反映未解决，来电要求尽快恢复供电。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
14 |
安徽,安庆市 |
安庆市望江县群众反映：2月20日晚进户线起火，已联系消防部门取证，但供电部门至今对此事没有说法，对此不认可，已告知赔偿问题不在监管范围（用户要求投诉）。 |
已结办 |
|
15 |
安徽,六安市 |
六安市裕安区群众反映：近三年当地频繁停电，近两个月停电近7次，联系95598报修，未得到解决，希望尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
16 |
上海,静安区 |
上海市闸北区群众反映：申请用电地址变更，用户称现区域已经从闸北区改为静安区，联系95598告知无法更改用电地址，只能登记闸北区，联系不到供电所，对此不认可，诉求：1.反映95598不给用户更改用电地址，2.要求尽快变更用电地址。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
17 |
安徽,安庆市 |
安庆市迎江区群众反映：2月份欠费，供电所3月25日才通知欠费直接停电，认为催缴电费通知单不及时，联系95598，未解决，要求供电所针对通知不及时给予合理解释。（不明供电所名称，用户要求投诉） |
处理中 |
|
18 |
上海,松江区 |
上海市松江区群众反映：2月初松江区营业厅工作人员贴到自家一张窃电通知单，用户发现后到营业厅核实，直接让其缴纳罚款，用户称自己并未窃电，对此不认可，且在3月初贴停电通知，称未缴纳罚款，所以停电，电表号：1336083721，诉求：尽快解决此问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
|
19 |
上海,崇明县 |
上海崇明县群众反映：2月缴纳电费1605.4元，联系95598表示电表有问题，2月10日长兴供电公司摘走验表，同时安装新电表，之后告知旧电表确实存在问题，会退补900多元，3月电费中有一部分是旧表生成电费，用户对退补标准不认可，来电希望对退补标准给予解释。（户号：8000002403，用户要求投诉） |
已结办 |
|
20 |
上海,嘉定区 |
上海嘉定区群众反映：证券公司接到供电所通知3月6日早晨6点半停电到18点，物业通知供电所临时改变通知，3月6日停电准备3月7日停电。（用户要求投诉尽快回复） |
已结办 |
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21 |
上海,静安区 |
上海市静安区群众反映：自家2017年12月出去旅游，抄表员（姓潘，手机号：13818081537）把电闸拉下来，通知单称11月电费未缴纳，回家后发现自家冰箱食物损坏，电表号：0141553815，称出去旅游前已经办理银行代扣，对抄表员的服务态度强烈不认可，并未提前通知，要求对此作出合理解释。（已告知赔偿问题不在监管范围，用户要求投诉，用户不知供电所名称） |
已结办 |
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22 |
安徽,淮北市 |
淮北市相山区群众反映：称近两个月家里电表走字快，经检查，发现楼道的照明灯用电，连接的是用户家电表。电表不上锁导致出现此问题，供电所监管不力，联系供电所反映，供电所称不关他们的事，联系95598反映，未得到解决，诉求：1.尽快将楼道照明电线接走。2.反映供电所监管不到位，要求合理答复。（用户要求投诉。电表号：6110113335） |
已结办 |
|
23 |
上海,崇明县 |
上海市崇明县群众反映：自称煤气公司，地下电力管道在其公司煤气管道上方，用户称两管道间无间距，有安全隐患，以后也没办法维修管道，联系供电所反映不处理，来电要求尽快解决安全隐患问题。（用户要求投诉） |
已结办 |
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24 |
上海,普陀区 |
上海市普陀区群众反映：3月份开始，白天没事，晚上总是跳闸，一个月五六次，建议联系当地供电所或95598，不认可。（用户要求投诉） |
已结办 |
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25 |
安徽,宿州市 |
宿州市灵璧县群众反映：其居住地持续半个月频繁停电，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决。（此事项为投诉） |
已结办 |
办公地址：上海市黄浦区江西中路367号 邮编：200002 总机: 021-63372321 行政许可咨询电话: 021-23168045/23168046 传真：021-63372330
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