2018年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2018-03-16 14:41 来源：

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2018年02月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年02月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2018年2月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息862件，环比减少-23.99%，同比增加182.62%。

按诉求性质分类，投诉26件，占有效信息的3.02%；举报0件，占有效信息的0.00%；咨询795件，占有效信息的92.23%；表扬、求助、建议等其他方面41件，占有效信息的4.76%。

按反映渠道分类，12398电话861件，传真0件，电子邮件1件，其他0件。（2018年2月收到有效信息情况见表一）

表一 2018年2月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	25	0	795	41	861
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	1	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0
合计	26	0	795	41	862

（二）分类情况

2018年2月收到的有效信息中，电力行业类744件，占86.31%；新能源和可再生能源行业类55件，占6.38%；石油天然气行业类9件，占1.04%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项54件，占6.26%。

投诉举报主要集中在电力行业，共22件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面3件，占13.64%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面16件，占72.73%;成本价格和收费方面3件，占13.64%;其他方面0件，占0.00%。（2018年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2018年2月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	3	0	18	4	25
市场准入	0	0	7	0	7
供电服务	16	0	480	29	525
成本价格和收费	3	0	121	2	126
其他	0	0	61	0	61
合计	22	0	687	35	744

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、奉贤。

表三上海2018年02月投诉举报排名情况 （单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	浦东	1
2	奉贤	1
3	嘉定	0
4	松江	0
5	长兴	0
6	青浦	0
7	金山	0
8	崇明	0
9	市南	0
10	市北	0
11	市区	0

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是安庆市、合肥市、六安市、淮南市、亳州市、淮北市、阜阳市、宿州市、黄山市、马鞍山市、滁州市、芜湖市。

表四安徽2018年02月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	安庆市	5
2	合肥市	4
3	六安市	3
4	淮南市	2
5	亳州市	2
6	淮北市	1
7	阜阳市	1
8	宿州市	1
9	黄山市	1
10	马鞍山市	1
11	滁州市	1
12	芜湖市	1
13	池州市	0
14	铜陵市	0
15	蚌埠市	0
16	宣城市	0

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。

石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2018年02月共收到投诉举报信息26件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的26（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100.0%；其他不属于能源监管职责范围的0（不受理数）件已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2018年02月，当月已办结投诉举报39件，完成回访39件，回访率为100.0%，满意率达到100.0%。（2018年02月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件.

以下附表：

附表1：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2018年02月1日-2018年02月28日31日
序号		反映事项摘要	处理情况
1	安徽,亳州市	亳州市谯城区群众反映：近一年频繁停电，联系95598反映未解决，对此不认可。（用户要求投诉）	已结办
2	安徽,芜湖市	芜湖市无为县群众反映：当地每次逢年过节，变压器就频繁跳闸，联系供电所及95598反映，未得到解决，希望尽快解决此问题。（此事项为投诉）	已结办
3	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：2017年9月安装光伏发电，至今未结算电费，对此不认可，诉求：尽快结算电费。（此事项为投诉）	已结办
4	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众反映：2月7日要求验电表，2月26日还无结果，工作人员总回复下午来处理却一直没来，希望尽快解决问题。（用户要求投诉）	已结办
5	安徽,安庆市	安庆市宿松县群众反映：近两年当地频繁停电，无提前通知，用户是开食品加工厂的，频繁停电问题造成很大损失，联系供电所及95598反映，未得到解决，希望尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
6	安徽,滁州市	滁州市定远县群众反映：当地电压低，联系当地供电部门没有解决，做饭困难，要求尽快解决此问题。（此事项为投诉）	已结办
7	安徽,合肥市	合肥市庐江县群众反映：电压低，持续四五年时间，电表线路老化，存在安全隐患，联系95598和供电所反映未解决，对此不认可，诉求：1.尽快解决电压低问题，2.解决安全隐患问题。（此事项为投诉）	已结办
8	上海,奉贤区	上海市奉贤区群众反映：预付费合同写明没有欠费短信通知，所产生电费由供电所承担，由于南桥供电所02133655382系统原因一月份没有预付费短信提醒导致电费欠费100多元，来电要求供电所承担此费用，要求尽快回复。（用户要求投诉）	已结办
9	安徽,黄山市	黄山市黄山区群众反映：自家光伏发电2017年9月安装10月并网，自称并网合同没写多长时间下发电费，联系国家电网黄山东路供电营业厅2937318，打不通，诉求：1.营业厅受理慢效率低；2.尽快下发电费。（用户要求投诉）	已结办
10	安徽,淮北市	淮北市相山区群众邮件形式投诉：自家购买的房屋为二手房，17年年底反窃电大队检查，通知断零线窃电，要求罚款，不然停电。家中每月按时缴纳电费，确实无偷电行为，家人到供电局反窃电大队了解情况，工作人员不听申诉，执意不接受处罚就断电。诉求：查清事实，不要断电。相关邮件内容见附件。	已结办
11	安徽,安庆市	安庆市宿松县群众反映：电压低持续好多年，联系95598反映未处理，对此不认可，诉求：解决电压低问题。（用户要求投诉，不明投诉对象）	已结办
12	上海,浦东新区	东南新村2号徐女士（电话：15216638722）反映2017年夏季，居住地的供电箱子（具体名称不清楚）着火，导致停电。向供电公司反映未能解决，2018年1月28日再次因相同原因停电，对此强烈不满，请尽快解决停电问题。	已结办
13	安徽,安庆市	安庆市宿松县群众反映：1月20日左右因为下雪导致停电，现在一直没有恢复，用户表示其地区都已经恢复，向95598和供电所反馈未解决，不认可，诉求：尽快恢复供电。（此事项为投诉）	已结办
14	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：2017年9月初安装光伏发电，至今未结算电费，对此不认可，诉求：尽快结算电费。（此事项投诉）	已结办
15	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：1月8日左右，由于下雪导致电线杆倒了，倒在用户家屋檐下，并且将用户家电表也拽下来了，称快过年了，孩子来回经过存在很大安全隐患，联系供电所及95598反映，一直告知会去维修，但一直未处理，希望尽快解决此安全隐患。（此事项为投诉）	已结办
16	安徽,马鞍山市	马鞍山市花山区群众来电反映：1、自家电费近期突增，联系供电所及95598未解决，向01063416315（电网公司电话）投诉后，只通一次而后一直不通。针对01063416315打不通不认可，要求记录投诉并尽快解决电费问题。（用户要求投诉）	已结办
17	安徽,安庆市	安庆市怀宁县群众反映：入户线没有固定好，存在安全隐患，向95598和供电所反馈未解决，诉求：尽快解决安全隐患。（此事项为投诉）	已结办
18	安徽,亳州市	亳州市谯城区群众反映：2月11日凌晨一点突然停电，其称当地做电力工程的工作人员私自把变压器从原有地方移到其他地方，联系95598后亳州供电局工作人员号码为：13355689327致电用户告知现场目前已经停电无法处理，对此不认可，要求合理说法。（用户要求投诉）	已结办
19	安徽,合肥市	合肥市长丰县群众反映：从2017年12月21日到2018年1月21日电费增高，联系95598没有结果，怀疑电表有问题，但自称校验电表后没有问题，不认可，要求退回验表费，已告知验表没问题电费不退，户号不明，诉求：想退回电费（用户强烈要求投诉）	已结办
20	安徽,六安市	六安市金安区群众反映：电压低十六年，一直未得到处理，诉求：尽快解决此问题。（此事项为投诉）	已结办
21	安徽,安庆市	安庆市大观区群众反映：电压低，持续五年时间，联系95598反映未解决，联系供电所称不清楚，对此不认可，来电要求尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
22	安徽,六安市	六安市叶集区群众反映：电表线的线桩的螺丝松了，有安全隐患，已经半个月时间，联系供电所答应来处理，一直没人来，联系95598反映未解决，来电要求尽快处理此事。（用户要求投诉）	已结办
23	安徽,合肥市	合肥市庐阳区群众反映：频繁停电持续七八年时间，只要天气不好就会停电，联系95598一直推脱未处理，故障恢复时间太慢，诉求解决频繁停电问题（用户要求投诉）	已结办
24	安徽,宿州市	宿州市灵璧县群众反映：2月27日因电表箱问题拨打6409142，接线人员态度极其恶劣和老人吵架，最终还挂断老人电话。（用户要求针对接线人员态度问题进行投诉）	已结办
25	上海,崇明县	上海市崇明县群众反映：从2017年7月份开始电压低，向95598和供电所反馈未解决，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
26	安徽,阜阳市	阜阳市颍上县群众反映：2018年2月8日通过微信查询户号余额，联系盛唐乡供电所告知2017年春节期间有欠费197元，用户称2017年都是停电状态，不明停电为何还欠费，联系95598反映未回复，户号：3914003510，户名：李华东，来电希望尽快解决此问题。（用户要求投诉）	已结办

附表2：本月办结以前月份的投诉举报情况表
序号	被投诉单位	反映事项	处理情况
1	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众反映：1月4日早上停电，联系供电所告知在抢修，联系95598告知没有停电信息，未有工作人员抢修，至今未恢复供电，对此不认可，要求尽快抢修，尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
2	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：1月11日供电所强行将用户家电表拆除（未经过用户同意），后供电所告知用户窃电，多次联系95598让用户等待答复，对此不认可，要求尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
3	安徽,安庆市	安庆市宿松县群众反映：电压低持续一个月左右，拨打95598反映电压低问题，答应13日或者14日解决，至今未解决，希望尽快处理电压低问题。（用户要求投诉）	已结办
4	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：1月4日因为下雪停电，一直没有恢复，向95598和供电所未解决，不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
5	安徽,六安市	六安市金安区群众反映：12月30日因为下雪停电一直没有恢复，18856423002联系95598和供电所一直无人接听，不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
6	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：12月27日供电局把其家电表拆走，留下字条告知其家窃电请交罚款，注明电话为68682226，其称未窃电，并在不知情下把电表拆走对此行为强烈不认可，联系95598反映后已把电表安装回去，但还是告知交罚款，不交会再次停电，户号：0211039086，户名：冯建明。对交罚款强烈不认可。（用户要求投诉）	已结办
7	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：停电七天，联系95598反映未解决。（不提供姓名，不明投诉对象，但强烈要求投诉）	已结办
8	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：其居住停电十多天，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决，已向用户解释因下雪导致停电，已有用户来电反映，建议再等待，用户不认可，要求告知何时恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
9	安徽,宣城市	宣城市宣州区群众反映：1月11日电表过户成功，12日下午发现户名变回原来的名字，认为供电所强制让用户签订预付费协议，若不签订就改回原来的用户名称，对此不认可，要求改回用户的名称。（用户要求投诉）（电表号：6341766807）	已结办
10	安徽,阜阳市	阜阳市阜南县群众反映：1月12日停电，不知停电原因，向95598报修至今未恢复供电，户号：3830134578，希望尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
11	安徽,滁州市	滁州市定远县群众反映：一星期前向供电所报装用电，手续齐全，供电所告知没有电表箱，一直不予安装，对此不认可，诉求：尽快安装电表。（此事项为投诉）	已结办
12	安徽,亳州市	亳州市涡阳县群众反映：当地电压低持续7个月，用户称亳州市供电局已经把图纸画好，但涡阳县供电所迟迟不施工，对此不认可，诉求：尽快施工解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
13	上海,长宁区	上海市长宁区群众反映：小区11月底违规安装了一个充电桩，电表的电线挂在煤气管道上，此煤气管道拐弯处存在漏气显现，经消防部门查看，告知存在安全隐患，向供电所及95598反映，未得到解决，希望尽快解决此安全隐患。（此事项为投诉）	已结办
14	安徽,安庆市	安庆市怀宁县群众反映：12月28日自家电费还有354.48元，1月24日发现自家欠费500多元，不明电费如何产生的，反映供电所乱收费。户号：2136001605，户名：杨朝辉94。（用户要求投诉）	已结办
15	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：1月16日供电所（58004254）告知线路接的不对，有窃电行为，现在窃电已经处理，用户要求供电所查询线路是否接对，且用户电表箱外壳随意挪动，向95598和供电所反馈告知更换电表并固定外壳和检查线路，对更换电表不认可，诉求：固定外壳和检查线路并出书面答复。（用户要求投诉）	已结办
16	安徽,滁州市	滁州市定远县群众反映：居住地电压低，持续一两年时间，联系95598和供电所反映未解决，来电要求尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
17	安徽,淮南市	淮南市寿县群众反映：从2017年11月份开始频繁停电，联系供电所和95598反映未解决，用户称1月4日上午10点左右停电，至今未恢复供电，对此不认可，诉求：1.尽快恢复供电；2.解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
18	安徽,null	六安市裕安区群众反映：其居住地停电已有七天，至今未恢复，但村委会已恢复供电，称是同一线路，多次向95598及供电所反映，告知在抢修，但不知何时恢复，对此不认可，希望尽快恢复供电。（已向用户解释同一地区已有用户来电反映，用户不认可，要求投诉。）	已结办
19	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：当地2017年夏天停电3次，1月4日下午5点停电，用户拒绝联系95598，诉求：解决频繁停电问题。（用户强烈要求投诉）	已结办
20	安徽,亳州市	亳州市利辛县群众反映：2017年5月份光伏发电并网成功，8月份之后的上网电费一直没有结算，合同写明是季度结算，向95598和供电所反馈未解决，诉求：尽快结算上网电费。（此事项为投诉）	已结办
21	上海,杨浦区	上海市杨浦区群众反映：1月份电费账单户名被更改，联系95598反映未解决，来电要求尽快处理此事。（户名：张国琴，户号：0111037751，用户要求投诉。）	已结办
22	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众反映：从4日凌晨开始停电，拨打95598反映，未得到解决，用户投诉维修效率低，希望尽快解决停电问题。（用户不清楚供电所名称，要求投诉。）	已结办
23	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：频繁停电十天左右，联系六安市供电局与95598反映未解决，诉求：解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
24	安徽,六安市	六安市金安区群众反映：停电一个星期时间了，电线掉落在地上，有安全隐患，联系95598或供电所反映未解决，诉求：1.尽快恢复供电；2.解决安全隐患问题。（用户要求投诉）	已结办
25	安徽,安庆市	安庆市怀宁县群众反映：12月10日左右申请个人安装的光伏发电并网，供电所告知没有电表无法并网，已建议联系95598，不认可，诉求：尽快并网。户主：丁士宏（用户要求投诉）	已结办
26	上海,静安区	上海市静安区群众反映：用户母亲收到11月和12月电费单户名是用户岳父名字，故没有交电费，1月10日供电所人员前去停电时对其父母态度强硬，用户联系95598反映后，1月11日营业厅工号167人员给用户解释时态度不好，用户不满，（用户强烈要求投诉）详情见附件。	已结办
27	安徽,阜阳市	阜阳市临泉县群众反映：1月4日下午5点左右停电，至今未恢复供电，联系供电所和95598称在抢修，用户称并没有看到工作人员来抢修，对此不认可，用户称经常频繁停电，持续一年时间了，诉求：1.尽快恢复供电；2.解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
28	安徽,安庆市	安庆市桐城市群众反映：其居住持续两年地电压低，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决。（此事项为投诉）	已结办
29	安徽,芜湖市	芜湖市无为县群众反映:当地电压低持续一年，联系昆山供电所和95598反映未解决，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
30	上海,宝山区	上海市宝山区群众反映：收到电费账单，账单上显示用户的电表用量数字是7374，95598称该数字是1月1日记录的，用户1月18日查看电表显示为7374，对此不认可，诉求：尽快修正账单，并对此事作出合理解释。（用户强烈要求投诉）户号：0061463767	已结办
31	上海,徐汇区	上海市徐汇区群众反映：电费账单户名写错了，联系95598反映未解决，联系不到供电所，来电要求把户名更改。（户号：0060016365，用户要求投诉）	已结办
32	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映：2017年12月20日向供电所申请安装光伏发电，至今不予并网，一直推脱，对此不认可，要求尽快并网。（用户要求投诉）	已结办
33	安徽,淮南市	淮南市田家庵区群众反映：1月24日晚上8点多因下雪导致停电，用户联系95598一直没有人维修，对此不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户强烈要求投诉）	已结办
34	上海,闵行区	上海市闵行区群众反映：1月28日凌晨3点左右停电，本机联系95598称24小时内恢复供电，但用户称现场没有看到维修人员，对此不认可，诉求：1.尽快恢复供电。2.对于95598告知24小时内恢复供电，但无人来修不认可。（用户要求投诉）	已结办
35	上海,静安区	上海市静安区群众反映：1月14日左右发现电表和邻居家接反，咨询供电所回复称，只可以将电线接回，用户对于供电所回复不认可，要求供电所给其书面答复。（用户要求投诉）	已结办
36	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：频繁停电十天左右，以及电压低问题，都已联系95598反映未解决。（此事项为投诉）	已结办
37	上海,奉贤区	上海市奉贤区群众反映：用户称奉贤供电局在用户不知情的情况下，于1月8日将用户的公司亲子村（上海）旅游发展有限公司更名为奉贤庄行供销社，现已停电，已联系95598正在核实，仍要求记录反馈，诉求：对更名做合理解释，并恢复供电。（此事项为投诉）户号：1339062439	已结办
38	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：当地建设的拆迁安置房，2017年9月份交房，向桂集供电所申请报装用电，供电所称地下电缆被盗，一直没有接线，对此不认可，诉求：尽快报装用电。（此事项为投诉）	已结办
39	安徽,马鞍山市	芜湖市繁昌县群众反映：1月24日供电所发送欠费64元通知，交费后未恢复供电，本机号码联系95598告知还欠费20多元，对此不认可，1月30日再次联系95598，工号:1845的客服挂其电话，反映客服服务态度差，诉求：1.针对电费通知与实际金额不符问题要求合理答复 2.95598客服服务态度差问题。	已结办
40	上海,静安区	上海市静安区群众反映：1月21日拨打95598发现用电户名是用户的名字，身份证号是其爷爷的身份证号，要求更改成自己的身份证号，95598回复告知无法更改，让其自行去营业厅更改，用户称不清楚供电所地址，也不知道需要带什么资料，对此不认可，强烈要求记录反馈，诉求：1.投诉95598不给用户解决问题，2.要求尽快更改身份证号。（户号：0181006447，用户要求投诉）	已结办
41	上海,闵行区	上海市闵行区群众反映：用户名字被写到别人的电费账单上面，联系95598称给处理，对供电公司此行为不认可，来电要求供电公司给一个合理的解释。（此事项为投诉）	已结办
42	安徽,安庆市	安庆市怀宁县群众反映：当地频繁停电持续10天左右，联系雷埠乡供电所未解决。（此事项投诉）	已结办
43	安徽,安庆市	安庆市怀宁县群众反映：居住地频繁停电，向供电所与95598供电服务热线反映未解决。（用户要求投诉）	已结办
44	安徽,安庆市	安庆市宿松县群众反映：1月25日中午11点左右停电，至今未恢复供电，联系95598反映未解决，联系不到供电所，来电要求尽快恢复供电。（此事项为投诉）	已结办

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