2018年1 月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2018-02-09 14:37 来源：

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2018年1 月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年1月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

基本情况

（一）收到有效信息情况

2018年1月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息1133件，环比增加85.29%，同比增加478.57%。

按诉求性质分类，投诉63件，占有效信息的5.56%；举报2件，占有效信息的0.18%；咨询940件，占有效信息的82.96%；表扬、求助、建议等其他方面128件，占有效信息的11.29%。

按反映渠道分类，12398电话1121件，传真0件，电子邮件11件，其他1件。（2018年1月收到有效信息情况见表一）

表一 2018年1月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	61	0	940	120	1121
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	2	2	0	7	11
其他	0	0	0	1	1
合计	63	2	940	128	1133

（二）分类情况

2018年1月收到的有效信息中，电力行业类1004件，占88.54%；新能源和可再生能源行业类70件，占6.17%；石油天然气行业类6件，占0.53%；煤炭行业类1件，占0.09%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项53件，占4.67%。

投诉举报主要集中在电力行业，共63件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面4件，占6.35%;市场准入方面1件，占1.59%;供电服务方面57件，占90.48%;成本价格和收费方面1件，占1.59%;其他方面0件，占0.00%。（2018年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2018年1月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	1	1
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	3	1	23	12	39
市场准入	0	1	14	0	15
供电服务	57	0	584	103	744
成本价格和收费	1	0	106	4	111
其他	0	0	90	4	94
合计	61	2	817	124	1004

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是奉贤、浦东、市北、市南、市区。

表三上海2018年01月投诉举报排名情况 （单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	奉贤	1
2	浦东	4
3	市北	2
4	市南	3
5	市区	4

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是安庆市、六安市、合肥市、淮北市、淮南市、亳州市、滁州市、阜阳市、芜湖市、蚌埠市、池州市、黄山市、马鞍山市、宿州市、宣城市。

表四安徽2018年01月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	安庆	15
2	六安	12
3	合肥	4
4	淮北	3
5	淮南	3
6	亳州	2
7	滁州	2
8	阜阳	2
9	芜湖	2
10	蚌埠	1
11	池州	1
12	黄山	1
13	马鞍	1
14	宿州	1
15	宣城	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。

石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2018年1月共收到投诉举报信息65件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的62（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的95.38%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

以下附表：

附表：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2018年01月1日-2018年01月31日31日
序号	被投诉举报单位	反应事项摘要	是否属实
1	安徽,宿州市,萧县望江瑞祥公司	宿州市萧县群众邮件形式举报：萧县国网公司为业主单位，其承包单位的望江瑞祥公司施工人员无备案信息，无证件，无计划，无保险违规作业；相关邮件内容见附件。	处理中
2	安徽,黄山市,屯溪区黄山供电公司	黄山市屯溪区群众邮件形式举报：黎阳110KV芳黎938线、芳新937线杆线迁改项目手续不合法，未批先建，施工时擅改规划，导致群体事件发生。相关实证见附件。	处理中
3	安徽,六安市,裕安区	六安市裕安区群众反映：停电七天，联系95598反映未解决。（不提供姓名，不明投诉对象，但强烈要求投诉）	属实
4	上海市,上海,静安区95598	上海市静安区群众反映：1月21日拨打95598发现用电户名是用户的名字，身份证号是其爷爷的身份证号，要求更改成自己的身份证号，95598回复告知无法更改，让其自行去营业厅更改，用户称不清楚供电所地址，也不知道需要带什么资料，对此不认可，强烈要求记录反馈，诉求：1.投诉95598不给用户解决问题，2.要求尽快更改身份证号。	不属实
5	安徽,合肥市,肥西县肥西供电局	合肥市肥西县群众反映：当地频繁停电，联系肥西供电局和95598未解决，诉求：解决频繁停电问题。（用户要求投诉）	属实
6	上海市,上海,长宁区长宁区供电所	上海市长宁区群众反映：小区11月底违规安装了一个充电桩，电表的电线挂在煤气管道上，此煤气管道拐弯处存在漏气显现，经消防部门查看，告知存在安全隐患，向供电所及95598反映，未得到解决，希望尽快解决此安全隐患。（此事项为投诉）	处理中
7	安徽,淮南市,田家庵区舜耕镇供电局	淮南市田家庵区群众反映：1月24日晚上8点多因下雪导致停电，用户联系95598一直没有人维修，对此不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户强烈要求投诉）	处理中
8	安徽,六安市,金安区淠东乡供电所	六安市金安区群众反映：12月30日因为下雪停电一直没有恢复，18856423002联系95598和供电所一直无人接听，不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉）	属实
9	安徽,宣城市,宣州区宣城市供电所	宣城市宣州区群众反映：1月11日电表过户成功，12日下午发现户名变回原来的名字，认为供电所强制让用户签订预付费协议，若不签订就改回原来的用户名称，对此不认可，要求改回用户的名称。（用户要求投诉）	属实
10	上海市,上海,闵行区95598	上海市闵行区群众反映：1月28日凌晨3点左右停电，本机联系95598称24小时内恢复供电，但用户称现场没有看到维修人员，对此不认可，诉求：1.尽快恢复供电。2.对于95598告知24小时内恢复供电，但无人来修不认可。（用户要求投诉）	部分属实
11	上海市,上海,静安区	上海市静安区群众反映：用户母亲收到11月和12月电费单户名是用户岳父名字，故没有交电费，1月10日供电所人员前去停电时对其父母态度强硬，用户联系95598反映后，1月11日营业厅工号167人员给用户解释时态度不好，用户不满，（用户强烈要求投诉）详情见附件。	不属实
12	安徽,合肥市,蜀山区肥西县供电所	合肥市肥西县群众反映：其居住地持续十年频繁停电，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决。（此事项为投诉）	属实
13	安徽,安庆市,宿松县	安庆市宿松县群众反映：停电七天，未联系供电局，联系95598未接通，诉求：尽快解决此停电问题。（用户要求投诉，不明投诉对象）	处理中
14	安徽,六安市,裕安区六安市供电局	六安市裕安区群众反映：频繁停电十天左右，联系六安市供电局与95598反映未解决，诉求：解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	属实
15	上海市,上海,杨浦区杨浦区供电所	上海市杨浦区群众反映：1月份电费账单户名被更改，联系95598反映未解决，来电要求尽快处理此事。	不属实
16	安徽,滁州市,定远县吴圩供电所	滁州市定远县群众反映：一星期前向供电所报装用电，手续齐全，供电所告知没有电表箱，一直不予安装，对此不认可，诉求：尽快安装电表。（此事项为投诉）	不属实
17	安徽,马鞍山市,当涂县95598	芜湖市繁昌县群众反映：1月24日供电所发送欠费64元通知，交费后未恢复供电，本机号码联系95598告知还欠费20多元，对此不认可，1月30日再次联系95598，工号:1845的客服挂其电话，反映客服服务态度差，诉求：1.针对电费通知与实际金额不符问题要求合理答复 2.95598客服服务态度差问题。	处理中
18	安徽,滁州市,定远县炉桥供电所	滁州市定远县群众反映：居住地电压低，持续一两年时间，联系95598和供电所反映未解决，来电要求尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	属实
19	上海市,上海,静安区市北供电所	上海市静安区群众反映：1月14日左右发现电表和邻居家接反，咨询供电所回复称，只可以将电线接回，用户对于供电所回复不认可，要求供电所给其书面答复。（用户要求投诉）	不属实
20	安徽,六安市,裕安区城南供电所	六安市裕安区群众反映：当地2017年夏天停电3次，1月4日下午5点停电，用户拒绝联系95598，诉求：解决频繁停电问题。（用户强烈要求投诉）	属实
21	安徽,淮北市,濉溪县濉溪县供电所	淮北市濉溪县群众反映：其公司向供电所申请安装三台变压器，已经验收合格，押金也已经交付，供电所迟迟不给通电，称要求让用户公司偿还其他公司所欠供电所的费用，向95598反映后未得到解决，对此不认可，要求尽快解决此问题。（用户要求投诉）	处理中
22	安徽,蚌埠市,五河县刘集镇供电所	蚌埠市五河县群众反映：当地砖厂的变压器是提供水电站出水的，但附近个人养殖户私接电线，导致线路混乱，小孩在附近经过存在很大安全隐患，联系供电所及95598反映，未得到处理与回复，希望尽快解决此安全隐患问题。（此事项为投诉）	处理中
23	安徽,安庆市,望江县望江县供电所	安庆市望江县群众反映：1月25日因下雪导致停电，一直没有恢复供电，向95598和供电所反馈未解决，诉求：尽快恢复供电。（此事项为投诉）	处理中
24	安徽,安庆市,怀宁县金拱供电所	安庆市怀宁县群众反映：居住地频繁停电，向供电所与95598供电服务热线反映未解决。（用户要求投诉）	处理中
25	安徽,淮南市,寿县三觉镇供电所	淮南市寿县群众反映：从2017年11月份开始频繁停电，联系供电所和95598反映未解决，用户称1月4日上午10点左右停电，至今未恢复供电，对此不认可，诉求：1.尽快恢复供电；2.解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	属实
26	安徽,安庆市,宿松县洲头乡供电所	安庆市宿松县群众反映：1月25日中午11点左右停电，至今未恢复供电，联系95598反映未解决，联系不到供电所，来电要求尽快恢复供电。（此事项为投诉）	处理中
27	安徽,芜湖市,无为县昆山供电所	芜湖市无为县群众反映:当地电压低持续一年，联系昆山供电所和95598反映未解决，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	属实
28	上海市,上海,浦东新区上海市供电所	上海浦东新区群众反映：2017年夏季，居住地的供电箱子（具体名称不清楚）着火，导致停电，向供电所与95598反映未能解决，2018年1月28日再次因同样原因停电，对此强烈不满，诉求：尽快解决停电问题。（用户要求投诉）	处理中
29	安徽,六安市,裕安区苏埠镇供电所	六安市裕安区群众反映：其居住停电十多天，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决，已向用户解释因下雪导致停电，已有用户来电反映，建议再等待，用户不认可，要求告知何时恢复供电。（用户要求投诉）	属实
30	安徽,池州市,贵池区唐田供电所	池州市贵池区群众反映：近5年当地频繁停电，经常由于恶略天气导致停电，同样的天气情况，距离此地几米远的其它地方就没有此问题，联系供电所及95598反映，未得到解决，希望尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	处理中
31	安徽,安庆市,宿松县周头供电所	安庆市宿松县群众反映：1月25日停电，至今未恢复供电，联系95598和供电所反映未解决，来电要求尽快恢复供电。（用户要求投诉）	处理中
32	上海市,上海,奉贤区奉贤供电局	上海市奉贤区群众反映：用户称奉贤供电局在用户不知情的情况下，于1月8日将用户的公司亲子村（上海）旅游发展有限公司更名为奉贤庄行供销社，现已停电，已联系95598正在核实，仍要求记录反馈，诉求：对更名做合理解释，并恢复供电。（此事项为投诉）	不属实
33	安徽,安庆市,怀宁县雷埠乡供电所	安庆市怀宁县群众反映：当地频繁停电持续10天左右，联系雷埠乡供电所未解决。（此事项投诉）	处理中
34	安徽,阜阳市,临泉县杨桥镇供电所	阜阳市临泉县群众反映：1月4日下午5点左右停电，至今未恢复供电，联系供电所和95598称在抢修，用户称并没有看到工作人员来抢修，对此不认可，用户称经常频繁停电，持续一年时间了，诉求：1.尽快恢复供电；2.解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	属实
35	上海市,上海,浦东新区曹路供电营业站	上海市浦东新区群众反映：1月11日供电所强行将用户家电表拆除（未经过用户同意），后供电所告知用户窃电，多次联系95598让用户等待答复，对此不认可，要求尽快恢复供电。（用户要求投诉）	不属实
36	安徽,芜湖市,弋江区芜湖市供电局	芜湖市弋江区群众反映：自家电表转的快，电量增高，联系供电局未处理，联系质量技术监督局告知无法校验电表，诉求：解决电费增高问题。（用户要求投诉）	处理中
37	安徽,六安市,裕安区六安市供电公司	六安市裕安区群众反映：其居住地停电已有七天，至今未恢复，但村委会已恢复供电，称是同一线路，多次向95598及供电所反映，告知在抢修，但不知何时恢复，对此不认可，希望尽快恢复供电。（已向用户解释同一地区已有用户来电反映，用户不认可，要求投诉。）	属实
38	上海市,上海,闵行区闵行区供电局	上海市闵行区群众反映：用户名字被写到别人的电费账单上面，联系95598称给处理，对供电公司此行为不认可，来电要求供电公司给一个合理的解释。（此事项为投诉）	属实
39	安徽,阜阳市,阜南县阜南县供电所	阜阳市阜南县群众反映：1月12日停电，不知停电原因，向95598报修至今未恢复供电，户号：3830134578，希望尽快恢复供电。（用户要求投诉）	属实
40	安徽,六安市,裕安区顺河镇供电所	六安市裕安区群众反映：频繁停电十天左右，以及电压低问题，都已联系95598反映未解决。（此事项为投诉）	属实
41	安徽,六安市,金安区六安市城郊供电所	六安市金安区群众反映：附近的高压线杆倾斜，存在安全隐患，多次联系95598告知没有吊车，无法处理，不认可，诉求：尽快处理此问题。（用户要求投诉）	处理中
42	安徽,安庆市,宿松县经开区供电所	安庆市宿松县群众反映：电压低持续一个月左右，拨打95598反映电压低问题，答应13日或者14日解决，至今未解决，希望尽快处理电压低问题。（用户要求投诉）	不属实
43	上海市,上海,浦东新区南汇县供电所	上海市浦东新区群众反映：1月16日供电所（58004254）告知线路接的不对，有窃电行为，现在窃电已经处理，用户要求供电所查询线路是否接对，且用户电表箱外壳随意挪动，向95598和供电所反馈告知更换电表并固定外壳和检查线路，对更换电表不认可，诉求：固定外壳和检查线路并出书面答复。（用户要求投诉）	不属实
44	安徽,亳州市,利辛县胡集镇供电所	亳州市利辛县群众反映：2017年5月份光伏发电并网成功，8月份之后的上网电费一直没有结算，合同写明是季度结算，向95598和供电所反馈未解决，诉求：尽快结算上网电费。（此事项为投诉）	处理中
45	安徽,安庆市,宿松县宿松县供电所	安庆市宿松县群众反映：居住地持续停电7天，县里已恢复供电，但用户居住的村里未供电，向供电所与95598反映未能解决。（用户要求投诉）	处理中
46	安徽,安庆市,怀宁县石牌镇供电所	安庆市怀宁县群众反映：12月28日自家电费还有354.48元，1月24日发现自家欠费500多元，不明电费如何产生的，反映供电所乱收费。（用户要求投诉）	处理中
47	安徽,六安市,裕安区城南镇供电所	六安市裕安区群众反映：1月4日因为下雪停电，一直没有恢复，向95598和供电所未解决，不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉）	属实
48	安徽,六安市,金安区先生店乡供电所	六安市金安区群众反映：停电一个星期时间了，电线掉落在地上，有安全隐患，联系95598或供电所反映未解决，诉求：1.尽快恢复供电；2.解决安全隐患问题。（用户要求投诉）	属实
49	安徽,六安市,裕安区平桥乡供电所	六安市裕安区群众反映：1月18日上午8点缴纳的电费，当时已经结清，下午供电所给其停电，向95598核实账户正常，反馈未解决，不认可，诉求：尽快恢复供电。电表号：7623327835（用户要求投诉）	处理中
50	上海市,上海,徐汇区市南梅陇供电所	上海市徐汇区群众反映：电费账单户名写错了，联系95598反映未解决，联系不到供电所，来电要求把户名更改。（户号：0060016365，用户要求投诉）	属实
51	安徽,六安市,霍邱县霍邱县供电局	六安市霍邱县群众留言反映：其居住地持续半年电压低，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决。（此事项为投诉）	处理中
52	安徽,安庆市,桐城市桐城市供电所	安庆市桐城市群众反映：其居住持续两年地电压低，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决。（此事项为投诉）	属实
53	安徽,安庆市,怀宁县公岭镇供电所	安庆市怀宁县群众反映：12月10日左右申请个人安装的光伏发电并网，供电所告知没有电表无法并网，已建议联系95598，不认可，诉求：尽快并网。	不属实
54	安徽,淮北市,濉溪县濉溪县供电局	淮北市濉溪县群众邮件形式投诉：我公司在临涣、五沟、铁佛投资建设三处秸秆压块生产点，现高压供电系统已通过验收，并按濉溪县供电局要求于2018年1月19日已缴纳押金30万元，但濉溪县供电局至今未给我公司这三处压块点供电，影响我公司正常生产。相关邮件内容见附件。	处理中
55	安徽,合肥市,蜀山区	合肥市蜀山区群众反映：从4日凌晨开始停电，拨打95598反映，未得到解决，用户投诉维修效率低，希望尽快解决停电问题。（用户不清楚供电所名称，要求投诉。）	属实
56	上海市,上海,浦东新区上海市电力公司；95598	上海市浦东新区群众反映：在未经同意下户名被变更，已向95598反映，未告知受理时限，建议耐心等待处理结果，用户不认可，要求记录反馈，户号：0210452195，称之前的户名是上海宏泰房地产公司，现在改为个人，现户名：*仁，针对向95598反映问题不告知受理受理时限及未经用户同意随意更换户名不认可，要求解决这两个问题。（用户要求投诉）	属实
57	安徽,淮北市,濉溪县武沟供电所	淮北市濉溪县群众反映：2017年12月20日向供电所申请安装光伏发电，至今不予并网，一直推脱，对此不认可，要求尽快并网。（用户要求投诉）	处理中
58	安徽,淮南市,凤台县桂集供电所	淮南市凤台县群众反映：当地建设的拆迁安置房，2017年9月份交房，向桂集供电所申请报装用电，供电所称地下电缆被盗，一直没有接线，对此不认可，诉求：尽快报装用电。（此事项为投诉）	处理中
59	安徽,合肥市,蜀山区合肥市供电局	合肥市蜀山区群众反映：1月4日早上停电，联系供电所告知在抢修，联系95598告知没有停电信息，未有工作人员抢修，至今未恢复供电，对此不认可，要求尽快抢修，尽快恢复供电。（用户要求投诉）	不属实
60	安徽,安庆市,宿松县安徽省供电局	安庆市宿松县群众反映：现在当地因为下雪停电，用户表示每年夏天和天气恶劣的情况下都会停电，对此不认可，已建议联系95598和供电所，不认可，诉求：彻底解决停电问题。（用户要求投诉）	处理中
61	安徽,安庆市,宿松县复兴供电所	安庆市宿松县群众反映：其居住地频繁停电，向供电所及95598供电服务热线反映未得到解决，已向用户解释当地下雪导致停电，已有很多用户来电反映，用户不认可，要求记录反馈，希望彻底解决此问题。（用户要求投诉）	处理中
62	安徽,安庆市,宿松县安徽省宿松县供电所	安庆市宿松县群众邮件形式投诉：其居住地下雪频繁停电，要求解决停电问题并停电之前有通知。相关邮件内容见附件。	处理中
63	安徽,安庆市,宿松县佐坝乡供电所	安庆市宿松县群众反映：1月23日晚上9点因为电线杆问题导致停电，向95598反馈未解决，用户表示天气恶劣时都会停电，不认可，诉求：尽快恢复供电并减少停电次数。（此事项为投诉）	处理中
64	安徽,亳州市,涡阳县涡阳县供电所	亳州市涡阳县群众反映：当地电压低持续7个月，用户称亳州市供电局已经把图纸画好，但涡阳县供电所迟迟不施工，对此不认可，诉求：尽快施工解决电压低问题。（此事项为投诉）	不属实
65	上海市,上海,宝山区市北华灵供电局	上海市宝山区群众反映：收到电费账单，账单上显示用户的电表用量数字是7374，95598称该数字是1月1日记录的，用户1月18日查看电表显示为7374，对此不认可，诉求：尽快修正账单，并对此事作出合理解释。（用户强烈要求投诉）	不属实

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