2017年12月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2018-01-15 09:52 来源：

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2017年12月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2017年12月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

基本情况

2017年12月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息612件。按诉求性质分类，投诉32件，占有效信息的5.23%；举报1件，占有效信息的0.16%；咨询510件，占有效信息的83.33%；表扬、求助、建议等其他方面69件，占有效信息的11.27%。按反映渠道分类，12398电话601件，传真0件，电子邮件11件，其他0件。（2017年12月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年12月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	27	1	509	64	601
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	5	0	1	5	11
其他	0	0	0	0	0
合计	32	1	510	69	612

（二）分类情况

2017年12月收到的有效信息中，电力行业类500件，占81.70%；新能源和可再生能源行业类74件，占12.09%；石油天然气行业类3件，占0.49%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项35件，占5.72%。

投诉举报主要集中在电力行业，共29件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面1件，占3.45%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面4件，占13.79%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面20件，占68.97%;成本价格和收费方面0件，占0.00%;其他方面4件，占13.79%。（2017年12月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二 2017年12月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	1	0	1	0	2
电力交易	0	0	0	0	0
电力安全	4	0	16	7	27
市场准入	0	0	40	0	40
供电服务	19	1	217	42	279
成本价格和收费	0	0	89	9	98
其他	4	0	45	5	54
合计	28	1	408	63	500

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、青浦、崇明、市北、奉贤、市南。

表三上海2017年12月投诉举报排名情况 （单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	浦东	4
2	青浦	2
3	崇明	2
4	市北	1
5	奉贤	1
6	市南	1
7	金山	0
8	长兴	0
9	松江	0
10	嘉定	0
11	市区	0

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是六安市、淮南市、芜湖市、池州市、合肥市、宿州市、滁州市、阜阳市、亳州市、蚌埠市。

表四安徽2017年12月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	六安市	4
2	淮南市	4
3	芜湖市	2
4	池州市	2
5	合肥市	2
6	宿州市	2
7	滁州市	2
8	阜阳市	1
9	亳州市	1
10	蚌埠市	1
11	黄山市	0
12	铜陵市	0
13	马鞍山市	0
14	宣城市	0
15	淮北市	0
16	安庆市	0

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2017年12月共收到投诉举报信息33件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的31（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的93.94%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

2017年12月已办结投诉举报38件，占投诉举报受理量的122.58%；完成回访37件，回访率为97.37%，满意率达到83.78％。（2017年12月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

附表2：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2017年12月1日-2017年12月31日31日
序号		反映事项摘要	处理情况
1	安徽,滁州市	滁州市定远县群众邮件形式投诉：企业申请报装用电一年多，定远供电部门始终不给出供电方案和答复涵，并强行推荐及指定光源公司给做强电，望及时查处。相关邮件内容见附件。	处理中
2	安徽,六安市	六安市舒城县群众反映，其居住地频繁停电，持续一两年时间了，联系供电所和95598反映未解决，来电要求尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	处理中
3	安徽,芜湖市	芜湖市镜湖区群众反映，11月24日去供电所申请电表销户，至今未办理完毕，联系95598称按照程序走，未告知什么时间可以办理完，对此不认可，来电要求尽快处理此事。（用户要求投诉，户号：374250860）	处理中
4	安徽,阜阳市	阜阳市界首市群众反映：电线盘在楼梯扶手，联系供电局未处理，来电希望尽快解决安全隐患问题。（用户要求投诉）	处理中
5	上海,闵行区	上海市闵行区群众邮件形式投诉：供电所称其窃电，需要缴纳罚款，但是罚款可以打折，一周内不缴纳就强行断电，用户称并没有窃电，相关邮件内容见附件。	处理中
6	上海,崇明县	上海市崇明县群众反映：电表安装在室外，电表外壳总是损毁，且里面线路风化，存在安全隐患，多次向95598和供电所反馈未解决，一直推脱，不认可，诉求：解决电表外壳问题以及线路老化存在的安全隐患问题。（用户要求投诉）	处理中
7	安徽,蚌埠市	蚌埠市龙子湖区群众留言反映：持续两年多频繁停电，联系95598每次都维修未解决问题，诉求：解决频繁停电问题（此事项为投诉）	处理中
8	安徽,六安市	六安市霍山县群众反映：村里总跳闸，联系下符桥镇供电所无人维修，诉求：解决频繁跳闸问题。（此事项为投诉）	处理中
9	安徽,宿州市	宿州市萧县群众邮件形式投诉：本公司申请萧县万源公园世家（小区）三期供电，萧县电力有限责任公司垄料市场，指定施工单位，编制预算及施工，原工程造价不足20万元，却让我单位出资514万元，否则不予供电。相关实证见附件。	处理中
10	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映，2017年2月份并网的光伏发电，6月份收到过一次上网电费结算后一直没有再次下发，向95598和供电所反馈未解决，不认可，诉求：尽快下发上网电费。（此事项为投诉）	处理中
11	安徽,淮南市	淮南市寿县群众反映：持续两年电压低，不认可联系95598和当地供电所反映，诉求：解决电压低问题（此事项为投诉）	处理中
12	安徽,合肥市	合肥市庐阳区群众反映，11月中旬停电，合肥电力公司的工号为2830李姓工作人员告知在2014年有几个月有偷电行为，用户表示电表安装在公共地方，向95598反馈未解决，对供电所没有及时发现不认可，认为供电所不作为、诉求：1.合肥电力公司落实好监管职责；2.核实清楚此次窃电情况；3.不能断用户的电并取消违约金；4.如果由用户承担责任，建议之后电表入户。电表号：5130016916。（用户要求投诉）	处理中
13	上海,奉贤区	上海市奉贤区群众反映：自称上海良华环境工程有限公司，已经第二次未收到账费单，诉求：尽快寄送账单，解决此问题。（用户要求投诉）	处理中
14	安徽,滁州市	用户邮件形式匿名举报滁州明光供电公司下属供电所乱收费，相关邮件内容见以下。邮件内容：2017年10月01日22:32(日)安徽滁州明光供电公司，下面供电所存在乱收费现象，装一户低压用电要收一千至二千元，材料费还不算要算材料要好几千，原明光招信供电所所长徐超收费更高，他从2008至2016年，每年要收几十万元。他在施工中用车全部雇佣所长家亲戚的车，加上所长和会计又是亲戚关系，雇佣车的价格全部是高价，然后所长和会计在从里面拿钱，因为会计和所长是亲戚关系，所长吃喝旅游送礼全部是是所里钱。望有关部门给予调查处理。	处理中
15	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映，2015年左右发现户名有误，徐秋贞写成了徐狄贞，多次向抄表员反馈，一直未处理，联系95598一直未接通，，用户情绪激动，诉求：尽快处理户名有误问题。电表号：0210576342（用户要求投诉）	处理中
16	安徽,亳州市	亳州市蒙城县群众反映，居住地电压低180V-190V，向供电所与95598反映未能解决，诉求：尽快解决电压低的问题。（此事项为投诉）	处理中
17	安徽,宿州市	宿州市泗县群众反映，9月27日在发改委备案完毕，10月10日左右向供电所申请安装1.5兆瓦的光伏发电，后改成1兆瓦的光伏发电，非自然人自发自用余电上网，11月15日安装完成，至今未并网，联系供电所告知现不能并网了，联系95598反映未解决，对此不认可，来电要求尽快办理并网。（用户要求投诉）	处理中
18	上海,宝山区	上海市宝山区群众反映，12月1日中午12点半供电所人员把用户电闸拉掉，未告知任何原因，联系95598告知没有收到停电信息，对此停电行为不认可，来电要求尽快恢复供电。（户号：0189005440，用户要求投诉）	处理中
19	上海,崇明县	蚌埠市龙子湖区群众留言反映：持续两年多频繁停电，联系95599每次都维修未解决问题，诉求：解决频繁停电问题（此事项为投诉）	处理中
20	安徽,池州市	池州市青阳县群众反映：12月16日从早上8点开始频繁停电，重复送电，持续到10点，导致家中电器损坏，联系95598称联系当地部门，一直未处理，对此不认可，诉求：1.供电公司解释频繁停电的原因，2.要求供电公司把损坏家电进行维修，3.投诉95598不给用户解决问题。（强烈要求投诉）	处理中
21	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：12月27日供电局把其家电表拆走，留下字条告知其家窃电请交罚款，注明电话为68682226，其称未窃电，并在不知情下把电表拆走对此行为强烈不认可，联系95598反映后已把电表安装回去，但还是告知交罚款，不交会再次停电，户号：0211039086，户名：冯建明。对交罚款强烈不认可。（用户要求投诉）	处理中
22	上海,青浦区	上海市青浦区群众反映：自家与邻居家电表线接错，导致用户多缴纳了1600多元的费用，12月12日供电所现场勘查证实确实接错线路，向95598反馈告知让其自己协调或找物业反馈，协调未果，不认可，表示电费缴纳到供电所，诉求：尽快处理此问题。电表号：1338968097。（用户要求投诉）	处理中
23	安徽,合肥市	蚌埠市龙子湖区群众留言反映：持续两年多频繁停电，联系95600每次都维修未解决问题，诉求：解决频繁停电问题（此事项为投诉）	处理中
24	安徽,淮南市	淮南市寿县群众反映，向供电所报装用电，手续齐全，供电所给用户退回，原因是小区没建成，用户不认可，希望尽快报装用电。（此事项为投诉）	处理中
25	上海,青浦区	上海市青浦区群众反映：当地拆迁，但因村委会问题不让搬迁，4月份时供电所给用户中止供电，联系95598称需要重新报装用电，用户不认可，希望能够恢复供电。	处理中
26	安徽,芜湖市	芜湖市无为县群众反映：无通知停电，向用户解释可能是故障停电，建议向95598报修，用户不认可，称老人一个人在家，十分不便，要求记录反馈，对于停电无通知，给予解释，并尽快恢复供电。（用户要求投诉）	处理中
27	安徽,淮南市	淮南市寿县群众反映：11月25日申请个人10千瓦光伏发电并网，供电所告知没有电表，向95598反馈未解决，不认可，用户表示2018年电费补贴会下调，要求如实记录用户诉求：在12月29日之前并网。（用户要求投诉）	处理中
28	安徽,六安市	六安市舒城县群众邮件形式投诉：由于电力施工导致自家房子下沉受损，要求修好房子，相关邮件内容见附件。	处理中
29	安徽,淮南市	淮南市寿县群众反映：个人安装光伏发电，12月中旬到供电所申请并网，供电所一直告知没有电表，无法并网，已向用户解释并网会有相应时效，不认可，坚持要求记录，来电要求12月31日前并网。（用户要求投诉）	处理中
30	安徽,池州市	池州市贵池区群众反映：其家院子门口有很多家电表安装在墙上，具有安全隐患，池州市供电局称设计不是供电部门设计的，但电表是供电局安装，房管局告知综合验收之前供电公司已经盖章，证明池州市供电局已经通过，供电局给其致电称告知开发商没有移交给供电局，供电所未接收，对此不认可，联系95598反映未解决，诉求：希望尽快移除，解决安全隐患问题。（用户要求投诉）	处理中
31	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映，11月份电费三百多元，是一档电，12月电费两百多元，是两档电，向供电所反映后，工作人员拆走电表，校验电表，没有给用户回单，向95598反映后没有得到解决，要求用户实名制，用户要求解决以下问题。1.之前已经是实名制，为什么还要求实名制？2.检查完电表，把回单邮寄给用户。3.解释11月和12月的电费情况。（用户要求投诉）	处理中
32	安徽,六安市	六安市霍山县群众反映：从2017年开始频繁停电，联系95598称帮忙反馈，一直未彻底解决，联系供电所称抢修，一直未解决，来电要求尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	处理中

附表3：本月办结以前月份的投诉举报情况表
序号	被投诉单位	反映事项	处理情况
1	上海,浦东新区	9月29日上午10点其公司停电，联系95598称派工作人员检查低压无问题，后负责高压的人员过去处理，称一直在维修，但用户没有看到工作人员，至今未恢复，诉求：解决停电问题。（此事项为投诉）	已结办
2	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映，10月11日6点停电，至今未恢复供电，联系村电工告知高压停电，联系95598告知没有收到停电通知，对此不认可，用户称经常出现这种情况，有持续四五年时间了，来电要求尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
3	安徽,黄山市	黄山市黄山区群众反映，其居住地持续三年时间频繁停电，用15805592980，13205596008联系95598反映未解决，来电要求尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
4	上海,青浦区	上海市青浦区群众反映，9月25日在供电所办理暂停用电手续，从10月1日停到12月31日，至今都没有停，向95598反映未解决，来电要求尽快处理此事。（户号：0020300246，用户要求投诉）	已结办
5	安徽,亳州市	亳州市谯城区群众反映：8月26日把光伏发电手续提交给谯城区供电局，9月10日已经安装好，9月29日谯城区供电局工作人员过去验收，称国庆节之后开通，但至今无人处理，一直推脱，诉求：尽快并网发电。（此事项为投诉）	已结办
6	安徽,亳州市	2016年10月份安装光伏发电，12月份并网成功，一直未结算电费和下发补贴，8、9月份左右咨询涡阳供电所，工作人员告知，已经下来，但打错卡了，一直没有人处理，诉求尽快结算电费和下发补贴。（用户要求投诉）	已结办
7	上海,青浦区	上海市青浦区群众自称是企业法人，在9月25日向供电所提出10月1日开始停电申请，当地供电所答应了但以有人阻扰为由并未执行，向95598反映后没有得到解决，要求记录反馈，户主:上海飞步新材料科技有限公司，户号无法提供，要求马上停电。（用户要求投诉）	已结办

附表4：以前月份未办结的投诉举报情况表
序号	被投诉单位	反映事项	处理情况
1	安徽,合肥市	舒城县供电公司每年按亩收取农田灌溉用电费用，但却未向元棚村村民提供任何农田灌溉用电服务，更未尽到安全用电责任。相关邮件内容见附件。	处理中
2	上海,奉贤区	2017年2月份向供电企业申请报装用电（高压，315KV），资料都已经交给供电所，至今未安装电表，联系供电所称领导在安排，一直未处理，联系95598称会联系，还没回复，对此不认可，来电要求尽快安装电表。（此事项为投诉）	处理中
3	安徽,马鞍山市	停电，没有欠费，7点22分向95598报修至今未恢复供电，抢修不及时，要求给予解决，已告知受理时限。（用户要求投诉）	处理中
4	安徽,宿州市	宿州市泗县群众反映：安装三项电供电所答复不能架设，让自己买材料，不认可，诉求：安装三相电。	处理中
5	安徽,蚌埠市	蚌埠市龙子湖区群众反映，是一家医院，2016年9月份供电所不再抄表，2017年6月份医院停止营业，期间询问供电所是否欠费，供电所多次告知不欠费，本月供电所告知欠费4万多元，电表度数6万多，用户不认可，称超出实际用电量，与实际不符，要求给予解释，为什么一年不抄表，电费怎样计算的？要求出示相关证明。户号：5210130463。（用户要求投诉）	处理中
6	上海,杨浦区	上海市杨浦区群众反映，电表户名和支付宝缴费户名不一致，出账单时发现户名更换为支付宝使用者的名字，反馈告知是2016年12月20日后台批量过户的，没有经过户主同意，经过反馈户主名字已经变回，对没有经过户主同意变更不认可，诉求：1.登报道歉，2.供电所领导上门向电表户主解释清楚此问题。户号：0111064161（用户要求投诉）	处理中
7	安徽,滁州市	用户邮件形式匿名举报滁州明光供电公司下属供电所乱收费，相关邮件内容见以下。邮件内容：2017年10月01日22:32(日)安徽滁州明光供电公司，下面供电所存在乱收费现象，装一户低压用电要收一千至二千元，材料费还不算要算材料要好几千，原明光招信供电所所长徐超收费更高，他从2008至2016年，每年要收几十万元。他在施工中用车全部雇佣所长家亲戚的车，加上所长和会计又是亲戚关系，雇佣车的价格全部是高价，然后所长和会计在从里面拿钱，因为会计和所长是亲戚关系，所长吃喝旅游送礼全部是是所里钱。望有关部门给予调查处理。	处理中
8	安徽,芜湖市	芜湖市无为县群众针对工单20171013NO00000214反映的问题，再次致电，称工作人员推诿，不处理此问题，要求尽快解决，已把办理情况告知用户，建议向其他部门反映，用户不认可，要求给予解决方案。	处理中
9	安徽,六安市	六安市舒城县群众反映：当地电压低，持续几年，联系供电所以及95598未解决，来电希望尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	处理中
10	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众投诉：反映的问题长时间没有答复，要求华东能源监管局尽快回复用户，并解决如下诉求，诉求：1.尽快恢复供电，2.如不能立即恢复，告知具体恢复时间。用户中午方便接听，要求尽量中午回复。另外用户要求赔偿，已告知不在监管范围内。	处理中
11	上海,崇明县	上海崇明县群众反映，居住地外面的电线穿过树木，有安全隐患，向95598反映未能解决，诉求：尽快解决安全隐患的问题。（此事项为投诉）	处理中
12	安徽,亳州市	亳州市蒙城县群众反映，居住地电压低，向供电所与95598供电所服务热线反映未能解决，诉求：尽快解决电压低的问题。（此事项为投诉）	处理中
13	安徽,蚌埠市	蚌埠市蚌山区群众邮件形式投诉：原房主偷电，被查到电表被拆除，蚌埠电力公司只管收罚款其余事情不问不处理，我电话联系原房主处理原房主电话承认偷电有电话录音。相关实证见附件。	处理中
14	安徽,合肥市	合肥市肥东县群众反映，是一家门面房，使用商业用电，11月12号凌晨两点停电至今未恢复，供电所一直告知在抢修，向95598反映后没有得到解决，希望尽快恢复供电。（用户要求投诉）	处理中
15	安徽,蚌埠市	蚌埠市龙子湖区群众反映，11月2日申请增容，供电所换表时发现与邻居电表接错，并把用户电停了，向95598和供电所反馈未解决，诉求：尽快供电，户主：周全意。（用户要求投诉）	处理中
16	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众反映，11月30日欠费停电，但没有收到停电通知，已建议联系供电所与95598，强烈不认可，诉求：要求合肥市供电所联系用户，解释没有通知就停电的原因。（电表号：9878360663）（用户强烈要求投诉）	处理中
17	安徽,亳州市	亳州市涡阳县群众反映：2016年年底安装光伏发电，一直未结算电费以及发放补贴，联系供电局推脱，诉求：尽快结算电费发放补贴。（此事项为投诉）	处理中
18	安徽,六安市	六安市霍邱县群众举报，当地农网改造工程，电线杆底部没有放底盘，上部没有放卡盘，不符合安全规定，向95598反馈未解决，用户表示无法提供实证，诉求：尽快处理此问题	处理中
19	安徽,阜阳市	阜阳市界首市群众反映：9月底安装的10千瓦光伏设备，代桥供电所让用户自己找一个380伏发电机自己调试，对此不认可，诉求：尽快帮助用户调试并网。（此事项为投诉）	处理中

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