2017年10月12398能源监管热线
投诉举报处理情况通报
为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2017年10月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：
基本情况
（一）收到有效信息情况
2017年10月，华东能源监管局12398热线共收到有效信息461件，环比增加5.49%，同比增加同期数量为0，不能比较。
按诉求性质分类，投诉25件，占有效信息的5.42%；举报2件，占有效信息的0.43%；咨询398件，占有效信息的86.33%；表扬、求助、建议等其他方面36件，占有效信息的7.81%。
按反映渠道分类，12398电话455件，传真0件，电子邮件6件，其他0件。（2017年10月收到有效信息情况见表一）
表一 2017年10月收到有效信息情况
单位：件
|
反映渠道 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
12398电话 |
24 |
0 |
398 |
33 |
455 |
|
传 真 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电子邮件 |
1 |
2 |
0 |
3 |
6 |
|
其 他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合 计 |
25 |
2 |
398 |
36 |
461 |
（二）分类情况
2017年10月收到的有效信息中，电力行业类373件，占80.91%；新能源和可再生能源行业类48件，占10.41%；石油天然气行业类4件，占0.87%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项36件，占7.81%。
投诉举报主要集中在电力行业，共25件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面1件，占4.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面1件，占4.00%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面22件，占88.00%;成本价格和收费方面1件，占4.00%;其他方面0件，占0.00%。（2017年10月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
表二 2017年10月电力行业有效信息按业务分类情况
单位：件
|
业务类别 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
小计 |
|
规划和政策 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
审批事项取消和下放 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
项目建设 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
电力交易 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
电力安全 |
1 |
0 |
12 |
5 |
18 |
|
市场准入 |
0 |
0 |
70 |
1 |
71 |
|
供电服务 |
22 |
0 |
159 |
19 |
200 |
|
成本价格和收费 |
0 |
1 |
45 |
1 |
47 |
|
其他 |
0 |
0 |
30 |
6 |
36 |
|
合计 |
23 |
2 |
316 |
32 |
373 |
上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、青浦、市北。
表三 上海2017年10月投诉举报排名情况 （单位：件）
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排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
浦东 |
2 |
|
2 |
青浦 |
2 |
|
3 |
市北 |
1 |
|
4 |
松江 |
0 |
|
5 |
长兴 |
0 |
|
6 |
金山 |
0 |
|
7 |
崇明 |
0 |
|
8 |
奉贤 |
0 |
|
9 |
嘉定 |
0 |
|
10 |
市南 |
0 |
|
11 |
市区 |
0 |
安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是亳州市、合肥市、马鞍山市、铜陵市、淮南市、宿州市、安庆市、滁州市、淮北市、黄山市、。
表四 安徽2017年10月投诉举报排名情况（单位：件）
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排序 |
供电公司 |
投诉举报 |
|
1 |
亳州市 |
4 |
|
2 |
合肥市 |
2 |
|
3 |
马鞍山市 |
2 |
|
4 |
铜陵市 |
2 |
|
5 |
淮南市 |
2 |
|
6 |
宿州市 |
2 |
|
7 |
安庆市 |
1 |
|
8 |
滁州市 |
1 |
|
9 |
淮北市 |
1 |
|
10 |
黄山市 |
1 |
|
11 |
芜湖市 |
0 |
|
12 |
蚌埠市 |
0 |
|
13 |
六安市 |
0 |
|
14 |
池州市 |
0 |
|
15 |
宣城市 |
0 |
|
16 |
阜阳市 |
0 |
二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。
新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，相关费用结算不及时等问题。
（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；五是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
2017年10月共收到投诉举报信息27件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的23（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的85.19%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。
针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。
2017年10月已办结投诉举报10件，占投诉举报受理量的41.67%；完成回访10件，回访率为100.00%，满意率达到70.00％。（2017年10月12398热线投诉举报事项具体处理情况见附件）
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附表1：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表 | |||
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统计周期：2017年10月1日-2017年10月31日31日 | |||
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序号 |
|
反映事项摘要 |
处理情况 |
|
1 |
安徽,马鞍山市 |
停电，没有欠费，7点22分向95598报修至今未恢复供电，抢修不及时，要求给予解决，已告知受理时限。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
2 |
安徽,合肥市 |
合肥市庐阳区群众反映近三天频繁停电，拨打95598未处理，诉求：解决频繁停电问题（强烈要求投诉） |
处理中 |
|
3 |
安徽,淮北市 |
淮北市濉溪县群众反映，10月11日6点停电，至今未恢复供电，联系村电工告知高压停电，联系95598告知没有收到停电通知，对此不认可，用户称经常出现这种情况，有持续四五年时间了，来电要求尽快恢复供电。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
4 |
安徽,亳州市 |
亳州市利辛县群众反映，家庭用电不是从变压器接入，而是从邻居的电表接线，联系95598和供电所反馈未解决。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
5 |
安徽,黄山市 |
黄山市黄山区群众反映，其居住地持续三年时间频繁停电，用15805592980，13205596008联系95598反映未解决，来电要求尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
6 |
安徽,滁州市 |
用户邮件形式匿名举报滁州明光供电公司下属供电所乱收费，相关邮件内容见以下。 邮件内容：2017年10月01日22:32(日)安徽滁州明光供电公司，下面供电所存在乱收费现象，装一户低压用电要收一千至二千元，材料费还不算要算材料要好几千，原明光招信供电所所长徐超收费更高，他从2008至2016年，每年要收几十万元。他在施工中用车全部雇佣所长家亲戚的车，加上所长和会计又是亲戚关系，雇佣车的价格全部是高价，然后所长和会计在从里面拿钱，因为会计和所长是亲戚关系，所长吃喝旅游送礼全部是是所里钱。望有关部门给予调查处理。 |
处理中 |
|
7 |
安徽,宿州市 |
宿州市泗县群众反映：安装三项电供电所答复不能架设，让自己买材料，不认可，诉求：安装三相电。 |
处理中 |
|
8 |
上海,青浦区 |
上海市青浦区群众反映，9月25日在供电所办理暂停用电手续，从10月1日停到12月31日，至今都没有停，向95598反映未解决，来电要求尽快处理此事。（户号：0020300246，用户要求投诉） |
处理中 |
|
9 |
安徽,亳州市 |
亳州市谯城区群众反映：8月26日把光伏发电手续提交给谯城区供电局，9月10日已经安装好，9月29日谯城区供电局工作人员过去验收，称国庆节之后开通，但至今无人处理，一直推脱，诉求：尽快并网发电。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
10 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映，申请增容，在4月16日把款项缴清，但一直没有增容，向95598和供电所反馈未解决，来电希望尽快处理此问题。发票联：67304181；户名：上海当代牧业有限公司；营业厅电话：58022000。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
11 |
安徽,安庆市 |
安庆市怀宁县群众反映，常年电压低，只有180V左右，向95598和供电所反馈未解决，诉求：希望尽快处理此问题。户号：2153650369。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
12 |
安徽,合肥市 |
合肥市包河区群众反映高压配电房从2017年1月1日至今断电五次，联系95598和供电所答复1.其他用户故障导致，2.内部故障，未解决，诉求：解决停电问题（此事项为投诉） |
处理中 |
|
13 |
安徽,宿州市 |
宿州市灵璧县群众反映，10月21日一天停电4-5次，没有任何停电通知，对此强烈不认可，建议联系95598，用户要求记录，要求尽快解决停电问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
14 |
安徽,铜陵市 |
铜陵市义安区群众反映，2016年5、6月用户发现，村里的22万伏高压线，到下雨天就会冒火花，存在安全隐患，影响用户生活，向供电所与95598反映未能解决，诉求：尽快解决安全隐患的问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
15 |
安徽,马鞍山市 |
马鞍山市含山县群众反映：当地频繁，持续一个月，联系林头镇供电所95598反映未解决，诉求：解决频繁停电问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
16 |
安徽,淮南市 |
淮南市经济技术开发区群众邮件形式举报：五洋电力违法围标的参与项目，相关邮件内容见附件。（因县级选项没有经济技术开发区，故选择八公山区） |
处理中 |
|
17 |
安徽,淮南市 |
淮南市田家庵区群众反映：2016年底开始电费增高，联系淮南市供电局不给打印用电详单，不认可，电表号：5484872798，户名：鲍旋子，诉求：解决电费高问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
18 |
上海,普陀区 |
上海市普陀区群众反映，因为一块电表有问题，将用户另一块电表停电，不知供电所名称，详情见附件。（用户要求投诉） |
处理中 |
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19 |
安徽,亳州市 |
2016年10月份安装光伏发电，12月份并网成功，一直未结算电费和下发补贴，8、9月份左右咨询涡阳供电所，工作人员告知，已经下来，但打错卡了，一直没有人处理，诉求尽快结算电费和下发补贴。（用户要求投诉） |
处理中 |
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20 |
安徽,亳州市 |
亳州市利辛县群众反映，电线排列很乱，都捆在一起，有很大的安全隐患，本机多次联系95598称处理，一直未处理，供电所回复称过来看一下，一直未回复，来电要求把线路整改一下。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
21 |
上海,青浦区 |
上海市青浦区群众自称是企业法人，在9月25日向供电所提出10月1日开始停电申请，当地供电所答应了但以有人阻扰为由并未执行，向95598反映后没有得到解决，要求记录反馈，户主:上海飞步新材料科技有限公司，户号无法提供，要求马上停电。（用户要求投诉） |
处理中 |
|
22 |
安徽,铜陵市 |
铜陵市铜官山区群众反映在无通知的情况，一个月连续停电五次，已咨询过供电局，未解决，坚持要求热线中心记录投诉，诉求解决频繁停电问题。 |
处理中 |
|
23 |
上海,浦东新区 |
上海市浦东新区群众反映，9月电费异常，增多5000元费用，向供电所反馈未解决，对此不认可，诉求：尽快处理此问题。户号：0060303433。（用户要求投诉） |
处理中 |
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附表2：本月办结以前月份的投诉举报情况表 | |||
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序号 |
被投诉 单位 |
反映事项 |
处理情况 |
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1 |
安徽,滁州市 |
8月份开始频繁停电，电压低，只有200伏，拨打95598回复突发故障，不认可，诉求：解决频繁停电，电压低问题。 |
已结办 |
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附表3：以前月份未办结的投诉举报情况表 | |||
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序号 |
被投诉 单位 |
反映事项 |
处理情况 |
|
1 |
安徽,合肥市 |
舒城县供电公司每年按亩收取农田灌溉用电费用，但却未向元棚村村民提供任何农田灌溉用电服务，更未尽到安全用电责任。相关邮件内容见附件。 |
处理中 |
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2 |
上海,奉贤区 |
2017年2月份向供电企业申请报装用电（高压，315KV），资料都已经交给供电所，至今未安装电表，联系供电所称领导在安排，一直未处理，联系95598称会联系，还没回复，对此不认可，来电要求尽快安装电表。（此事项为投诉） |
处理中 |
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3 |
上海,浦东新区 |
9月29日上午10点其公司停电，联系95598称派工作人员检查低压无问题，后负责高压的人员过去处理，称一直在维修，但用户没有看到工作人员，至今未恢复，诉求：解决停电问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
|
4 |
安徽,蚌埠市 |
村里从2017年4月份由鲍集镇供电所换变压器至今还未完成，原因不明，现村里用的地电，电压在80伏左右，联系95598未解决，诉求：尽快把变压器安装解决用电问题。（此事项为投诉） |
处理中 |
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5 |
安徽,亳州市 |
1.2016年11月并网的光伏发电，合同是半年发放，但是上网电费没有结算，联系供电所和95598一直推脱，来电希望尽快处理此问题。2.用户亲戚户名：金化金，2017年3月申请并网光伏发电，一直没有人员勘察，5月份联系供电所才勘察并网，来电希望供电所能遵守处理时效来办理业务（用户要求投诉） |
处理中 |
办公地址：上海市黄浦区江西中路367号 邮编：200002 总机: 021-63372321 行政许可咨询电话: 021-23168045/23168046 传真：021-63372330
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