2022年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2022-06-20 14:50 来源：

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一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2022年5月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息76件，环比上升130.30%，同比上升4.11%。

按诉求性质分类，投诉30件，占有效信息的39.47%；咨询4件，占有效信息的5.27%；表扬、求助、建议等其他方面42件，占有效信息的55.26%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)64件，12398互联网终端（国家能源局转）6件，12398邮件（国家能源局转）4件，留言（国家能源局转）2件。

表一 2022年5月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	咨询	其他	小计
12398电话 (国家能源局转)	24	4	36	64
12398互联网终端 (国家能源局转)	4	0	2	6
12398邮件 (国家能源局转)	1	0	3	4
留言 (国家能源局转)	1	0	1	2
总计	30	4	42	76

（二）分类情况

2022年5月收到的有效信息共76件，其中：电力行业类65件，占85.53%；新能源和可再生能源行业类11件，占14.47%。

收到的投诉举报共30件，主要集中在电力行业，其次为新能源和可再生能源行业。其中：供电服务类18件,占60%；电力安全类9件，占30%；其他电力类1件，占3.34%；并网发电类1件，占3.33%；补贴和费用类1件，占3.33%。

表二 2022年5月有效信息按业务分类情况

单位：件

行业类别	业务类别	投诉	咨询	其他	小计
电力行业	供电服务	18	0	31	49
	电力安全	9	0	5	14
	其他	1	1	0	2
新能源和可再生能源行业	补贴和费用	1	3	5	9
新能源和可再生能源行业	并网发电	1	0	1	2
总计		30	4	42	76

（三）投诉举报分布情况

上海市各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是浦东供电公司、市北供电公司、市区供电公司、松江供电公司、奉贤供电公司。

表三上海市2022年5月投诉举报排名情况

单位：件

排序	电网企业	投诉举报
1	浦东供电公司	2
2	市北供电公司	1
2	市区供电公司	1
2	松江供电公司	1
2	奉贤供电公司	1

安徽省各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是阜阳供电公司、合肥供电公司、安庆供电公司、亳州供电公司、淮南供电公司、蚌埠供电公司、滁州供电公司、淮北供电公司、六安供电公司、宿州供电公司、宣城供电公司。

表四安徽省2022年5月投诉举报排名情况

单位：件

排序	电网企业	投诉举报
1	阜阳供电公司	6
2	合肥供电公司	5
3	安庆供电公司	3
4	亳州供电公司	2
4	淮南供电公司	2
6	蚌埠供电公司	1
6	滁州供电公司	1
6	淮北供电公司	1
6	六安供电公司	1
6	宿州供电公司	1
6	宣城供电公司	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次为新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题包括：一是出账电费与用户实际使用预期存在差异；二是少数供电设施位置不合理，影响车辆、人员通行，与建筑物距离较近，存在安全隐患；三是个别地区存在低电压情况，影响用户生产生活。

新能源和可再生能源行业主要反映个别地区分布式光伏发电项目并网接入受限，补贴发放不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是伴随气温逐渐升高，空调、电热水器等大功率电器设备使用频率增加，用户电量电费增长超出预期；二是少数地区供电企业安全巡查工作不到位，未及时发现和处理潜在的安全隐患，部分电力设施前期安装时与周边用户未有效沟通；三是个别配电网供电能力薄弱地区，改造升级工作受民事协调、资金落实等因素影响未能如期实施，随着用电负荷不断增长，电能质量问题凸显。

三、处理结果

2022年5月共收到投诉举报信息30件，根据有关规定，华东能源监管局对30件投诉举报信息均进行了受理并开展调查处理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快频繁停电、低电压等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，维护公平开放的市场环境；三是通过沟通协调，解释说明，消除误解，维护了当事人合法权益。

截至2022年5月31日，当月已办结投诉举报26件（当月24件，往期2件），完成回访26件，回访成功率为100%，用户满意率为80.77%。

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