2021年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2021-06-21 12:35 来源：

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一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2021年5月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息67件，环比下降14.10%，同比下降32.32%。

按诉求性质分类，投诉18件，占有效信息的26.87%；举报4件，占有效信息的5.97%；咨询1件，占有效信息的1.49%；表扬、求助、建议等其他方面44件，占有效信息的65.67%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)56件,12398邮件(国家能源局转)6件，留言(国家能源局转)2件，非国家能源局转3件。

表一 2021年5月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话(国家能源局转)	17	0	1	38	56
12398邮件(国家能源局转)	1	4	0	1	6
留言(国家能源局转)	0	0	0	2	2
非国家能源局转	0	0	0	3	3
总计	18	4	1	44	67

（二）分类情况

2021年5月收到的有效信息中，电力行业类63件，占94.03%；新能源和可再生能源行业类4件，占5.97%。

投诉举报主要集中在电力行业，其中：供电服务类17件,占77.27%；市场准入类2件，占9.09%；电力安全类1件，占4.55%；其他电力类1件，占4.55%。

表二 2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	其他	小计
供电服务	16	1	35	52
其他（电力）	1	0	4	5
电力安全	1	0	3	4
市场准入	0	2	0	2
总计	18	3	42	63

（三）投诉举报分布情况

上海市各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是浦东供电公司、市北供电公司、市区供电公司、松江供电公司、崇明供电公司。

表三上海市2021年5月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	电网企业	投诉举报
1	浦东供电公司	2
2	市北供电公司	2
3	市区供电公司	2
4	松江供电公司	1
5	崇明供电公司	1

安徽省各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是合肥供电公司、亳州供电公司、安庆供电公司、阜阳供电公司、淮南供电公司、芜湖供电公司、宣城供电公司。

表四安徽省2021年5月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	电网企业	投诉举报
1	合肥供电公司	3
2	亳州供电公司	3
3	安庆供电公司	1
4	阜阳供电公司	1
5	淮南供电公司	1
6	芜湖供电公司	1
7	宣城供电公司	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务方面反映的问题包括：一是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；二是少数供电企业办理群众涉电业务不规范、供电服务沟通不到位、处理供电服务问题不及时；三是个别供电企业存在违规停电、诉求处理回复不准确等问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目并网接入不规范的问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分配电网供电能力薄弱地区，改造升级工作进度滞后，同时运行维护不到位，未及时发现和处理故障隐患；二是少数地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员与用户沟通不到位，服务水平有待提高；三是个别供电企业停电管理不规范、工单回复审核把关不严。

三、处理结果

2021年5月共收到投诉举报信息22件，根据有关规定，华东能源监管局对22件投诉举报信息均进行了受理并开展调查处理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、低电压等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，维护公平开放的市场环境；三是通过沟通协调，解释说明，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2021年5月，当月已办结投诉举报18件（当月13件，往期5件），完成回访18件，回访成功率为77.78%，用户满意率为85.71%。

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