一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2020年5月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息99件，环比上升17.86%，同比上升76.79%。

按诉求性质分类，投诉28件，占有效信息的28.28%；举报1件，占有效信息的1.01%；咨询5件，占有效信息的5.05%；表扬、求助、建议等其他方面65件，占有效信息的65.66%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)94件,12398邮件(国家能源局转)2件，留言2件，非国家能源局转1件。

表一  2020年5月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2020年5月收到的有效信息中，电力行业类92件，占92.93%；新能源和可再生能源行业类7件，占7.07%。

投诉举报主要集中在电力行业，电力安全5件,占17.24%,供电服务22件,占75.86%。

表二  2020年5月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

上海市各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是市北供电公司、市南供电公司、浦东供电公司、奉贤供电公司。

表三 上海2020年5月投诉举报排名情况 （单位：件）

安徽省各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是合肥供电公司、亳州供电公司、阜阳供电公司、六安供电公司、安庆供电公司、蚌埠供电公司、滁州供电公司、马鞍山供电公司。

表四 安徽2020年5月投诉举报排名情况（单位：件）

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题包括：一是部分地区供电设施位置不合理，影响车辆、人员进出以及与建筑物距离较近，存在安全隐患；二是少数地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别供电企业办理群众涉电业务时，存在管理不规范、流程环节超时限等问题。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目并网发电流程不规范、并网点选择不合理等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患且前期架设电力设施时与周边用户未取得有效沟通；二是部分配电网供电能力薄弱地区，改造升级工作受疫情、资金落实等因素影响未能如期实施；三是少数地区供电企业管理措施落实不到位，营销基础档案管理不规范，流程环节把控不严，存在体外循环的情况；四是个别地区供电企业光伏并网流程宣传解释释不到位、并网方案沟通不顺畅。

三、处理结果

2020年5月共收到投诉举报信息29件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局对29件投诉举报信息均进行了受理并开展了调查处理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2020年5月，当月已办结投诉举报24件（当月12件，往期12件），完成回访24件，回访成功率为87.50%，用户满意率为90.48%。