一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2020年2月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息66件，环比减少29.03%，同比减少23.26%。

按诉求性质分类，投诉21件，占有效信息的31.82%；咨询3件，占有效信息的4.55%；表扬、求助、建议等其他方面42件，占有效信息的63.63%。

按反映渠道分类上级交办(国家能源局转)1件,12398电话(国家能源局转)61件,非国家能源局转1件,12398邮件(国家能源局转)3件。

表一  2020年2月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2020年2月收到的有效信息中，电力行业类63件，占95.45%；新能源和可再生能源行业类3件，占4.55%。

投诉举报主要集中在电力行业，成本价格和收费1件,占4.76%,电力安全4件,占19.05%,供电服务14件,占66.67%。

表二  2020年2月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

上海市各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是市北供电公司、市南供电公司、浦东供电公司、嘉定供电公司、崇明供电公司。

表三 上海2020年2月投诉举报排名情况 （单位：件）

安徽省各电网企业按照投诉举报数量排序，分别是阜阳供电公司、合肥供电公司、亳州供电公司、淮南供电公司、滁州供电公司、六安供电公司、宣城供电公司、宿州供电公司、黄山供电公司。

表四 安徽2020年2月投诉举报排名情况（单位：件）

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是少数地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路、设备位置不合理，与建筑物距离较近，影响群众出行且存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是受疫情管控措施影响，供电企业未完全复工，且管理措施不到位，缺乏主动服务性，未与群众事先取得有效沟通；二是少数地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后，电网改造投入不够准确且供电企业的安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；三是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2020年2月共收到投诉举报信息21件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局对21件投诉举报信息均进行了受理并开展了调查处理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2020年2月，当月已办结投诉举报14件（当月8件，往期6件），完成回访14件，回访成功率为71.43%，用户满意率为80%。