2019年8月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2019-09-05 17:30 来源：

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一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2019年8月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息86件，环比减少27.12%，同比减少31.2%。

按诉求性质分类，投诉41件，占有效信息的47.67%；咨询5件，占有效信息的5.81%；表扬、求助、建议等其他方面40件，占有效信息的46.52%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)78件,12398邮件(国家能源局转)8件。

表一 2019年8月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话(国家能源局转)	40	0	5	33	78
12398邮件(国家能源局转)	1	0	0	7	8
总计	41	0	5	40	86

（二）分类情况

2019年8月收到的有效信息中，电力行业类74件，占86.05%；新能源和可再生能源行业类11件，占12.79%；石油天然气行业类1件，占1.16%。

投诉举报主要集中在电力行业，成本价格和收费2件,占5.56%,电力安全3件,占8.33%,供电服务30件,占83.33%,其他（电力）1件,占2.78%。

表二 2019年8月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
成本价格和收费	2	0	0	4	6
项目建设（电力）	0	0	0	1	1
电力安全	3	0	0	6	9
市场准入	0	0	1	0	1
供电服务	30	0	1	21	52
其他（电力）	1	0	0	4	5
总计	36	0	2	36	74

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是市区、嘉定、浦东。

表三上海2019年8月投诉举报排名情况 （单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	市区	3
2	嘉定	3
3	浦东	2

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是合肥市、安庆市、淮北市、阜阳市、黄山市、芜湖市、铜陵市、蚌埠市、宣城市、六安市、马鞍山市、滁州市、亳州市。

表四安徽2019年8月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	合肥市	8
2	安庆市	5
3	淮北市	3
4	阜阳市	3
5	黄山市	3
6	芜湖市	2
7	铜陵市	2
8	蚌埠市	2
9	宣城市	1
10	六安市	1
11	马鞍山市	1
12	滁州市	1
13	亳州市	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；二是少数供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用及补贴结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；二是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用、补贴结算流程等。

三、处理结果

2019年8月共收到投诉举报信息41件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的41件进行了受理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2019年8月，当月已办结投诉举报34件，完成回访34件，回访率为100%，用户满意率为76.92%。（2019年8月12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记见附表）

以下附表：

附表：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2019年8月1日-2019年8月31日
序号		反映事项摘要	处理情况
1	上海,静安区	上海市静安区群众反映：其申请增容，因身体不方便无法到供电营业厅办理，且认为供电营业厅会对其刁难，给其设卡，让其提供委托书等材料，因无法提供，所以通过掌上电力app办理，但只上传其身份证无法上传，需要其父亲身份证和房产证一起上传，才能办理，但其父身份证丢失，补办需要时间，信息均无法提供，不认可，强烈要求记录反馈，希望尽快协助解决增容问题。户号：0181006447（用户情绪激动）	已结办
2	安徽,六安市	六安市裕安区群众反映：当地电压低持续10多年，电费交到国家电网，联系供电所及95598未得到解决，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
3	安徽,安庆市	安庆市岳西县群众反映：当地变压器零线带电，已持续7、8个月左右，存在安全隐患，电费交到安徽水电、联系电力公司告知在检查，但一直未解决，不认可，诉求：尽快解决此安全隐患问题。（此事项为投诉）	已结办
4	安徽,阜阳市	阜阳市临泉县群众反映：当地从2019年7月开始出现电压低问题，电费交到供电所，7月初联系95598，后有工作人员联系用户称会向领导汇报，一直未处理，不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉）	已结办
5	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：当地电压低，已持续3、4年，电费交到国家电网，联系供电所和95598都告知正在审批，不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉）	已结办
6	上海,静安区	上海静安区群众反映：自称房东，现租户搬走，查询电费使用情况，本机连续三次联系95598（工号：6708）均告知需个人身份证号才能查询，用户不认可，认为查询方式不便捷，应依据户名户号查询，诉求：1.对需提供个人信息给予合理解释；2.查询电费使用情况。（户名：徐国麟，用户要求投诉。）	已结办
7	安徽,铜陵市	铜陵市铜官区群众反映：当地频繁停电，已持续1个月，电费交到供电局，联系供电局和95598未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
8	安徽,合肥市	合肥市庐江县群众反映：小区从6日20时左右停电至今，电费交到供电所，联系95598总告知会催办，但问题一直未解决，用户不认可，诉求：尽快恢复供电或告知恢复时间。（用户要求投诉）	已结办
9	安徽,滁州市	滁州市天长市群众反映：小区其他住户办理宽带，供电所把电信电表接到自家线路上，导致十几年一直使用其电量，7月联系供电所，告知是供电所原因，但并未给出解决方案，用户不认可，已建议联系95598，但用户要求记录，诉求：当地供电所对此事给予合理解释并给出解决方案。（用户要求投诉，户主：徐城北，联系方式：18255088858。）	已结办
10	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众反映：欠费停电，8月13日已交纳电费，但至今未恢复供电，8月20日联系95598告知需预存电费（已预存50元电费），才发现被更改为预付费模式，且欠费停电，国家电网只是发送短信，但未以电话形式通知到用户，对此不认可，诉求：1.尽快恢复供电；2.针对更改预付费模式未通知给予合理解释；3.欠费停电未以电话形式通知给予合理解释。（用户要求投诉，户号：5193053130。）	已结办
11	上海,杨浦区	上海杨浦区群众反映：1.用户在95598查询电费账单，告知其无付费记录；2.用户反映其他居民窃取自家用电，详情见附件。（用户要求投诉）	已结办
12	安徽,淮北市	淮北市相山区群众留言反映：小区频繁停电已持续半个月，电费交到国家电网，联系供电局未答复，联系95598，告知正在抢修，不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
13	安徽,黄山市	黄山市屯溪区群众反映：当地电压低持续1个月至今，用户称之前正常电压为380伏，现在电压为350伏，7月16日联系黄山市供电公司及95598称会给其当地进行线路改造，但至今未解决，不认可，诉求：尽快解决当地电压低问题。（用户要求投诉）	已结办
14	安徽,亳州市	亳州市谯城区群众反映：2019年4月份收取用户两次电费，一次313.18元，一次96.1元，称供电公司多收费，联系95598，供电公司工作人员使用电话05582803652联系用户答复2019年4月份是错月收费，告知有一笔是3月份电费，不认可，用户要求提供2016年10月份开户至今的交费情况，未给提供，诉求：要求提供开户至今的交费清单并针对此问题给予合理答复。户号：6756537164（用户要求投诉）	已结办
15	安徽,阜阳市	阜阳市太和县群众反映：当地频繁停电，已持续一个多月，电费交到供电所，联系供电所，告知为变压器故障，联系95598，未解决，用户不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
16	安徽,阜阳市	阜阳市太和县群众反映：当地频繁停电已持续半个月，电费交到供电局，联系供电局未彻底解决，建议联系95598不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
17	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：大团供电所将380伏四根线路架设在用户家楼道里，存在安全隐患，联系95598让其联系12398，联系大团供电所让其联系南汇供电所，联系南汇供电所和浦东新区供电所均告知不在监管范围内，无权处理，诉求：尽快把线路移走。（用户要求投诉）	已结办
18	安徽,安庆市	安庆市潜山县群众反映：当地频繁停电持续1至2年，用电产权属于国家电网，期间多次联系黄埔镇供电所与95598称正在维修，请耐心等待，但至今未解决，不认可，诉求：尽快为其当地解决频繁停电问题。（用户要求投诉）	已结办
19	安徽,马鞍山市	马鞍山市雨山区群众反映：小区在3月份左右进行电网改造，改造后13栋只有2层的楼道有电，1层、3至6层的楼道都没有电，联系95598及市政热线反映，总告知会派人处理，但工作人员迟迟未解决，用户不认可，诉求：尽快解决楼道没电问题。（用户要求投诉）	已结办
20	安徽,芜湖市	芜湖市无为县群众反映：用户称其家2019年1月至4月不开空调用电4200度，4月至8月开空调用电3200度，用户认为1至4月度数过高，8月9日向城北供电所申请验表电表，8月12日供电所工作人员联系其称电表无问题，强烈不认可，用户认为电表一定有问题，诉求：对1月至4月用电度数过高做出合理解释。（户名：邢大路，户号：8404304428，用户要求投诉，拒绝联系国家质监总局12365校验其家电表，强烈要求记录反馈。）	已结办
21	安徽,安庆市	安庆市怀宁县群众反映：自然人户用式光伏于2018年11月并网发电，2019年1月1日之前一直由供电所垫付光伏补贴，但从2019年1月1日起至今未拿到补贴，用户表示当地光伏补贴按照文件是由供电所先行垫付，联系供电所告知不清楚补贴是否下发，联系县和镇财政局告知其要联系供电所，对此不认可，诉求：尽快下发补贴。（此事项为投诉；户名：代声勤。）	处理中
22	安徽,合肥市	合肥市包河区群众反映：自家是实时费控电表，8月5日已通过支付宝将之前所欠电费210元补交，但8月11日接到95598发送欠费短信显示欠电费119.64元，联系95598，后供电所联系告知8月5日至8月11日用电量是60度，供电所告知按照2个月（双月10日抄表）交纳电费周期，称其有之前未结清电费，对此不认可，供电所让其可以校验电表，自称对电表计量无任何疑义，不同意验表，诉求：针对用电量是60度但电费是119.64元给出合理答复。户号：5184518482，户名：陆敏。（用户要求投诉，并拒绝提供姓名，且需要在12时30分至14时或18时后联系15212311627。）	已结办
23	上海,长宁区	上海长宁区群众反映：7月24日供电所未通知给用户更换电表，现用户表示电表转速过快，联系供电所验表，用户称工作人员并未验表，联系95598告知处理，但未解决问题，用户不认可，诉求：更换回旧电表。（户名：王振海，户号：0131979171，用户要求投诉。）	已结办
24	上海,杨浦区	上海市杨浦区群众反映：自家电压高，已持续半个多月，联系供电所，工作人员上门测量，测量结果为233伏，但上报95598为229伏，用户称电压高已影响到身体，联系供电所，无人解决，不认可，诉求：尽快解决电压高问题。（此事项为投诉）	已结办
25	安徽,合肥市	合肥市肥西县群众反映：肥西县供电公司运检部让其企业增加配电房柜子的气密性封堵，未告知其原因，用户称配电房的柜子型号属于KYN28系列，不需要增加气密性封堵，联系95598，让其联系12398反映，不认可，诉求：核实是否有规定强制企业必须增加气密性封堵，如果有规定告知其规定内容。公司名称：合肥高新有限责任公司（用户要求投诉）	已结办
26	安徽,安庆市	安庆市太湖县群众反映：当地于8月21日4时开始停电，电费交到供电所，联系供电所，告知起初为计划停电，后又发生故障，联系95598，一直推迟通电时间，用户不认可，诉求：尽快恢复供电。（此事项为投诉）	已结办
27	安徽,合肥市	合肥市长丰县群众反映：当地电压低持续3、4年，电费交到供电所，当地已农网改造，电线杆已经架设，但一直未接线使用，联系供电所一直未处理，多次联系95598均提示用户忙，不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
28	安徽,安庆市	安庆市宿松县群众反映：自家门口处的电线老化，杂乱分布，存在安全隐患，产权属于供电所，多次联系95598和供电所，告知会处理，但一直推脱至今未解决，对此不认可，诉求：尽快解决安全隐患问题。（此事项为投诉）	已结办
29	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映：其居住地电压低持续7、8年，电费交到国家电网，多次联系供电所和95598，至今未得到解决，对此不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉）	已结办
30	安徽,合肥市	合肥市庐阳区群众反映：2018年12月27日并网的户用光伏发电，但供电所给登记错误，供电所内部系统显示2019年1月18日并网发电，导致无法享受到补贴，联系95598未解决，诉求：尽快解决此问题。（用户要求投诉）	处理中
31	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众反映：自称合肥众大科技有限公司工作人员，8月19日7时40分当地大面积停电，10时其他公司已经恢复供电，只有其公司及另外两家公司未恢复，当天多次联系95598报修，答复由工作人员上门查看，后工作人员告知无法送电可能是公司内部电闸问题，供电公司抢修班班长致电企业领导，称需要找有资质电力安装公司检测企业内部线路，后花费5000元请电力安装公司检测，告知线路无问题，再次联系供电公司后，可以正常送电，对此不认可，诉求：针对抢修班要求找有资质电力安装公司检测线路不合理给予合理答复。（用户要求投诉）	处理中
32	安徽,宣城市	宣城市宣州区群众反映：当地频繁停电存在1周时间，电费交到国家电网，联系95598，告知抢修，但一直未解决，对此不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
33	安徽,黄山市	黄山市屯溪区群众反映：小区于8月6日17时开始停电，电费交到供电所，联系供电所，工作人员告知不在管辖范围，自称供电所未给小区机房通电，7日7时联系95598，答复已派人处理，8时恢复供电，用户不认可，诉求：供电所对此次停电给予合理解释。（用户要求投诉）	已结办
34	上海,嘉定区	上海市嘉定区群众反映：自称上海福喜食品有限公司（原户号：0030301103）厂长，2019年5月28日将厂房变卖，后向供电所提交过户手续，用户表示之前向供电所咨询过，告知不用取消自动扣除业务，6月8日供电所系统自动扣除电费10800元，6月11日完成过户手续，要求退还多交电费，联系95598，告知需要自行联系买家协商解决，但买家不予退还，对此不认可，诉求：尽快退还多交电费。（此事项为投诉）	已结办
35	上海,嘉定区	上海嘉定区群众反映：22日到国网上海嘉定供电公司提交国网上海市电力公司信息公开申请表申请信息公开，当地公司未依法受理，建议联系95598不认可，用户表示根据国家能源局下发的《供电企业信息公开实施办法》第15条，公民、法人或其他组织认为供电企业不依法履行信息公开义务，可以拨打电话或发送短信至投诉举报热线12398向国务院能源主管部门及其派出机构投诉，诉求：当地供电公司依法受理并给予书面答复。（用户要求投诉）	已结办
36	安徽,芜湖市	芜湖市鸠江区群众反映：8月21日自家欠费停电，22日到供电所交纳电费，当时工作人员告知2小时恢复，至今未恢复，多次联系95598，未解决，对此不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉，户号5301408487，户名：姚明成。）	处理中
37	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映：2018年5月份备案，6月29日并网全额上网光伏发电，2019年2月开始未下发补贴和上网电费，联系供电所告知是因2018年7月份之后给其多下发了补贴，并告知用户无法再享受光伏补贴，需要扣除多下发的补贴费用，供电所已给其结算了2019年6月份的电费，不认可，诉求：1.尽快下发2019年2月-5月份之间的电费；2.针对补贴问题给予合理解释。（此事项为投诉）	处理中
38	安徽,铜陵市	铜陵市郊区群众反映：当地频繁停电，电费交到国家电网，已持续约1个月，联系95598，告知故障停电，用户不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
39	安徽,黄山市	黄山市祁门县群众反映：当地电压低存在2、3年时间，电费交到祁门县水电公司，向水电公司反映，告知过段时间解决，但现在又告知工程太大无法解决，对此不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉）	已结办
40	安徽,蚌埠市	蚌埠市蚌山区群众反映：自称有一间毛坯房，空气开关已拉闸，但在7月和8月均产生十多元电费，打不通95598，联系蚌埠供电局，第一次约定的时间用户表示正在上班无法到现场，并约定下次上门检查，供电所再次联系用户但用户表示自己正在开会未及时接到电话，后收到短信通知写明“其多次拒绝上门检查，现已断电”，用户表示并未拒绝上门检查，不认可，诉求：针对未约定好时间就直接断电给出合理解释；2.约定合理时间上门检验，若是电表问题，退还电费。（用户要求投诉；户号：5257551321。）	处理中
41	上海,嘉定区	上海嘉定区群众反映：2018年8月并网的户用光伏发电，2019年4月开始上网电费未下发，联系95598，后嘉定供电局告知两个月一下发，但一直未处理，不认可，诉求：尽快下发上网电费。户名：许裴萤（用户要求投诉）	处理中

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