2019年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2019-07-18 11:20 来源：

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一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2019年6月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息54件，环比减少3.57%，同比减少59.4%。

按诉求性质分类，投诉26件，占有效信息的48.15%；举报1件，占有效信息的1.85%；咨询3件，占有效信息的5.56%；表扬、求助、建议等其他方面24件，占有效信息的44.44%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)49件,非国家能源局转1件,12398邮件(国家能源局转)4件。

表一 2019年6月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话(国家能源局转)	24	0	3	22	49
非国家能源局转	0	0	0	1	1
12398邮件(国家能源局转)	2	1	0	1	4
总计	26	1	3	24	54

（二）分类情况

2019年6月收到的有效信息中，电力行业类52件，占96.3%；新能源和可再生能源行业类2件，占3.7%。

投诉举报主要集中在电力行业，电力安全3件,占12%,供电服务22件,占88%。

表二 2019年6月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
电力安全	3	0	0	4	7
市场准入	0	0	1	0	1
供电服务	21	1	1	20	43
其他（电力）	0	0	1	0	1
总计	24	1	3	24	52

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是市区、浦东、市南、松江、市北。

表三上海2019年6月投诉举报排名情况 （单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	市区	3
2	浦东	1
3	市南	1
4	松江	1
5	市北	1

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是亳州市、马鞍山市、合肥市、铜陵市、滁州市、阜阳市、淮北市、淮南市、六安市、黄山市、芜湖市、宿州市。

表四安徽2019年6月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	亳州市	3
2	马鞍山市	3
3	合肥市	2
4	铜陵市	2
5	滁州市	2
6	阜阳市	2
7	淮北市	1
8	淮南市	1
9	六安市	1
10	黄山市	1
11	芜湖市	1
12	宿州市	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全等方面反映的问题包括：一是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；二是少数供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；三是个别地区供电设备年久失修，存在安全隐患。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目并网、补贴结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是伴随气温的攀升，人民群众用电负荷需求的增加，与部分地区配电网供电能力薄弱、改造升级工作滞后的矛盾逐渐增多；二是少数地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员在实施表计轮换、欠费停复电等工作时未按规定流程、时限进行操作，服务意识淡漠；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业对光伏发电相关政策的宣贯、执行不到位等。

三、处理结果

2019年6月共收到投诉举报信息27件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的27件进行了受理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度；二是通过整改约谈等方式，纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2019年6月，当月已办结投诉举报21件，完成回访21件，回访率为100%，用户满意率为94.44%。（2019年6月12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记见附表）

以下附表：

附表：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2019年6月1日-2019年6月30日
序号		反映事项摘要	处理情况
1	上海,徐汇区	上海市徐汇区群众邮件形式投诉：本人未收到4月和5月的电费账单，导致未及时支付电费。市南供电公司在未有效通知用户的情况下于5月31日直接停电，导致冰箱药物损坏。（相关邮件内容见附件）	已结办
2	安徽,阜阳市	阜阳市临泉县群众反映：当地电压低存在2年时间，电费交到供电所，用户表示距离其家不到20米的位置有台变压器，供电所不予使用，联系供电所及95598，告知会处理，但一直未处理，不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	处理中
3	安徽,淮南市	淮南市凤台县群众反映：当地近半年持续电压低，电费交到供电所，联系供电所及95598反映，一直未得到解决，用户不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
4	安徽,亳州市	亳州市利辛县群众反映：当地电压低，已持续3年以上，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
5	上海,杨浦区	上海市杨浦区群众反映：其家报装用电后的户名一直是正确的（正确户名：孙武寅），但从2018年年初起，自家户名变成了别人的名字（错误户名：钱坤），联系95598要求告知错误户名的信息来源，但未得到合理解释，用户不认可，称问题涉及个人隐私，得不到合理答复将报警，诉求：1.告知错误户名的信息来源；2.信息是由谁提供的。（此事项为投诉）	已结办
6	安徽,铜陵市	铜陵市铜官区群众反映：自称商铺，当地频繁停电已持续半年时间，停电从未提前通知，联系供电所告知属于故障停电，多次联系95598未解决，诉求：解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
7	安徽,合肥市	合肥市肥东县群众反映：4月25日手续齐全向供电所申请报装两相电，当时承诺一星期内给其安装，后告知无电表，后再次告知6月3日给其安装，但仍未前来安装，建议联系95598催促，不认可，要求记录反馈，诉求：尽快安装两相电电表。（用户要求投诉）	已结办
8	上海,虹口区	上海市虹口区群众反映：2017年5月通过银行代扣和其父亲支付重复交费100余元电费，2019年5月通过支付宝和支付宝代扣重复交费电费123.6元，联系支付宝客服让其联系供电所反映，5月10日左右联系95598，后自称九龙路供电营业厅告知让其通过微信发送身份证信息，其不同意，再次联系95598反映，九龙路供电营业厅多名工作人员致电用户告知应营销部要求供电所排查重复交费情况，询问如何告知重复交费，均无法回复，且口径不一致，对此不认可，诉求：1.告知回复人员是否是电力公司员工？2.核实重复交费时间及如何通知用户重复交费给出合理答复。户号：0114111464（用户要求投诉）	已结办
9	安徽,滁州市	滁州市明光市群众反映：当地频繁停电，已持续5年，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
10	上海,松江区	上海松江区群众反映：2018年12月份和2019年1月份电费分别为300元左右，表示之前每个月未超过200元，未使用大型电器，自家线路无问题，后付费模式，4月份联系供电所校验电表无问题，联系95598未解决，诉求：尽快解决电费异常问题。（用户要求投诉，户名：刘会兵。）	已结办
11	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映：2018年4月4日联系供电所申请安装个人光伏发电，但工作人员告知没有电表，故6月份才给其并网，导致无法享受到补贴，不认可，诉求：针对供电所无电表导致无法享受补贴给予合理答复。备案人：李明。（此事项为投诉）	处理中
12	安徽,铜陵市	铜陵市铜官区群众反映：当地频繁停电，已持续一年，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
13	安徽,宿州市	宿州市灵璧县群众留言反映：自家门前10千伏高压线的电线杆倾斜，存在安全隐患，联系禅堂乡供电所和95598均未解决，不认可，诉求：尽快解决安全隐患问题。（用户要求投诉）	处理中
14	安徽,马鞍山市	马鞍山市当涂县群众反映：6月17日供电所未经用户允许，私自更换其家电表，称是当地整体更换，联系95598反映，未得到回复，用户不认可，诉求：尽快换回之前电表。（用户要求投诉。户名：宇泰置业）	已结办
15	安徽,阜阳市	阜阳市界首市群众反映：当地一个电表箱内有三块电表，6月5日21时左右电表箱内的三块电表均出现跳闸问题，多次联系95598反映，总告知会催办，但问题一直无人处理，用户不认可，诉求：尽快解决电表跳闸问题。（用户要求投诉。户名：苑广森）	已结办
16	上海,浦东新区	上海浦东新区群众反映：2018年12月26日申请报装三相电表，手续齐全，申请编号：181227018447，工作人员已现场查看，但一直未安装电表送电，不明原因，多次联系浦电路营业厅，一直推脱未处理，联系95598一直未回复，不认可，诉求：尽快送电。户名：上海红锦汽车修理服务中心（用户要求投诉）	已结办
17	安徽,滁州市	滁州市定远县群众反映：6月5日9时30分收到供电公司下发的欠费停电通知单，通知单上提示5天内缴清电费及违约金，但6月5日10时左右被停电，对此不认可，联系95598反映未处理，诉求：针对停电未按照通知单执行给予合理答复。户号：6848821092（用户要求投诉）	已结办
18	安徽,合肥市	合肥市肥东县群众邮件形式举报：国网肥东县供电公司运维部门2019年5月30日起草的《国网肥东县供电公司配网移交设备技术标准》（修订）本中，多次指定元器件品牌，涉嫌违反国网公司三不指定原则。相关邮件内容见附件。	处理中
19	安徽,亳州市	亳州市涡阳县群众反映：村里一直未进行电力整改，导致近5年持续电压低，联系供电所及95598反映，一直未得到答复及解决，用户不认可，诉求：尽快进行电力整改解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
20	安徽,六安市	六安市金寨县群众反映：当地电压低持续10余年，电费交到供电所，联系吴店供电所和95598均未解决，对此不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（此事项为投诉）	已结办
21	安徽,马鞍山市	马鞍山市博望区群众反映：26日通知当地6时至18时计划停电，但18时未恢复，称供电所给95598上报已恢复供电的信息，对此不认可，电费交到供电所，联系95598未解决，诉求：1.针对供电所上报虚假信息给予合理解释。2.针对已超过计划停电时间未恢复供电给予合理解释。（用户要求投诉）	处理中
22	安徽,芜湖市	芜湖市鸠江区群众反映：27日13时发现自家电表箱挂在墙面无固定物，刮风下雨存在安全隐患，联系95598反映后，供电所工作人员前来查看后未处理，不认可，诉求：固定电表箱，解决安全隐患。（用户要求投诉）	处理中
23	安徽,亳州市	亳州市谯城区群众邮件形式投诉：安徽省亳州市谯城区五马镇朱中水厂变压器烧坏了。五马供电所联系供电所施工队更换一个旧变压器，收了我们5000元。用了几个月又烧了。我们水厂已经多次与供电所协商，也向95598多次投诉，至今未答复。现在已经40天了，问题仍未解决，诉求：尽快解决此问题。相关邮件内容见附件。	已结办
24	安徽,马鞍山市	马鞍山市花山区群众反映：自称企业，6月26日收到供电所下发停电通知，告知企业电表欠费12万元需交纳，否则6月26日给其停电，对此不认可，称供电所私自安装的电表，用户并不知道此电表的存在，表示如电表确定属于企业所有，可以交纳此费用，但不能通知当天就给其停电，建议联系95598，不认可，诉求：1.针对供电所安装电表未通知给予合理解释。2.针对通知欠费当天给其停电给予合理解释。（用户要求投诉）	已结办
25	安徽,黄山市	黄山市屯溪区群众反映：自称明芯电力能源科技有限公司，给客户安装光伏发电时，黄山市供电总公司告知肯定无补贴，并且多次致电用户告知不能安装，以后都无补贴，认为供电公司违规操作，且6月12日国家能源局下发补贴通知显示7月1日起开始执行，每个月10日前申报的允许纳入指标，可以享受补贴，联系安徽省能源局（电话：055162952325）告知指标额度未满都可以享受补贴，供电公司理解有误，且不应此答复，对此不认可，诉求：供电公司实事求是回复用户国家补贴政策并告知具体政策内容。（用户要求投诉）	已结办
26	上海,黄浦区	上海市黄浦区群众反映：2019年6月初楼道里电表箱脱落，存在安全隐患，产权为供电局，但一直无人维修，多次联系95598，电话打不通，不认可，诉求：尽快解决安全隐患问题。（此事项为投诉）	已结办
27	上海，静安区	上海市静安区群众反映：6月3日发现宝山供电所未通知给其更改为预付费模式，对此不认可，联系95598未解决，诉求：继续使用后付费模式。（用户要求投诉，户号：0182095575。）	已结办

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