2019年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2019-06-11 14:35 来源：

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一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2019年5月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息56件，环比减少28.21%，同比减少40.43%。

按诉求性质分类，投诉19件，占有效信息的33.93%；举报2件，占有效信息的3.57%；咨询6件，占有效信息的10.71%；表扬、求助、建议等其他方面29件，占有效信息的51.79%。

按反映渠道分类，12398电话(国家能源局转)49件,12398邮件(国家能源局转)7件。

表一 2019年5月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话(国家能源局转)	18	0	6	25	49
12398邮件(国家能源局转)	1	2	0	4	7
总计	19	2	6	29	56

（二）分类情况

2019年5月收到的有效信息中，电力行业类41件，占73.21%；新能源和可再生能源行业类15件，占26.79%。

投诉举报主要集中在电力行业，成本价格和收费3件,占20%,电力安全1件,占6.67%,供电服务8件,占53.33%,其他（电力）3件,占20%。

表二 2019年5月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
成本价格和收费	1	2	0	1	4
电力安全	1	0	1	5	7
供电服务	8	0	0	14	22
其他（电力）	3	0	0	5	8
总计	13	2	1	25	41

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、市北、市区。

表三上海2019年5月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	浦东	3
2	市北	1
3	市区	1

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是合肥市、淮北市、蚌埠市、宿州市、阜阳市、安庆市、六安市、马鞍山市、亳州市。

表四安徽2019年5月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	合肥市	4
2	淮北市	3
3	蚌埠市	2
4	宿州市	2
5	阜阳市	1
6	安庆市	1
7	六安市	1
8	马鞍山市	1
9	亳州市	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是少数地区供电线路、设备位置不合理，存在安全隐患；三是个别地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活。

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网受阻以及费用补贴结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是少数地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；三是个别地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2019年5月共收到投诉举报信息21件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的21件进行了受理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2019年5月，当月已办结投诉举报18件，完成回访18件，回访率为100%，用户满意率为72.73%。（2019年5月12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记见附表）

以下附表：

附表：12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2019年5月1日-2019年5月31日
序号		反映事项摘要	处理情况
1	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众咨询：500千伏高压线与民房的安全距离不够。联系95598，开始告知查询《电力设施保护条例》，后告知查询《电力设施保护条例实施细则》，自行查询《电力设施保护条例》第十条显示安全距离为20米，《电力设施保护条例实施细则》安全距离为8.5米，来电确认安全距离具体是多少？	已结办
2	安徽,宿州市	宿州市泗县群众反映：2019年4月12日到泗县供电局申请余电上网光伏发电，工作人员告知可以申请，现市供电局又告知当地已超40%，无法并网，建议联系95598，不认可，要求尽快并网。	已结办
3	安徽,六安市	六安市金安区群众反映：5月6日发现家里停电，未收到任何通知，联系95598告知当地已实行预付费模式，已发送过短信提醒，用户不认可，称未收到过任何更改付费模式以及欠费停电的短信，要求对此做出合理解释。（户号：6400126421）	已结办
4	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众邮件形式反映：小区内安装变电站距离居民楼5米，称根据上海市有关规定10千伏变电站距离居民楼应为8米，不符合要求，之前已反映此问题，对处理结果不认可，已补充实证见附件。	已结办
5	上海,浦东新区	上海浦东新区群众反映：自称房东，2019年5月14日高东供电所称用户家窃电给其家拆表断电，并罚款2440元，但2018年7月底发现租客用电量少，向95598申请查验自家是否有窃电，高东供电所排查后告知无问题，自称供电所当时未排查导致此问题发生，对此不认可，诉求：给出具体窃电时间及供电所当时出勤排查记录。户号：1337663975（用户要求投诉）	已结办
6	安徽,安庆市	安庆市宿松县群众反映：凉停镇供电所电工将三相电线路架设在距离地面1米处，存在安全隐患，联系供电所和95598均未处理，对此不认可，用户情绪激动，诉求：尽快将线路拆除解决安全隐患。（用户要求投诉）	处理中
7	安徽,淮南市	淮南市寿县群众反映：当地电压低已持续10年左右，且线路老化，电费交到供电局，联系供电局，告知一直在申报，联系95598，告知需要联系当地供电局，不认可，要求尽快解决电压低问题。（用户不要求投诉）	已结办
8	安徽,合肥市	合肥市包河区群众反映：当地26日17时左右停电，电费交到供电局，联系供电公司与95598，均告知派人抢修，但一直无人抢修，不认可，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉）	已结办
9	上海,嘉定区	上海市嘉定区群众撤诉：5月17日来电反映尽快告知停电区域问题，现已经解决，5月27日本机来电要求撤诉。	已结办
10	上海,青浦区	上海市青浦区群众邮件形式反映：青浦供电公司 2019年4月15日出具“违章用电停电通知书“拆除电表断电后要求接受处罚，用户对此不认可，称未窃电，希望协助解决此问题。相关邮件内容见附件。	已结办
11	安徽,蚌埠市	蚌埠市怀远县群众反映：2017年左右当地电网改造，但自家电表到电线杆之间的线路一直未更换，联系唐集供电所，告知距离过远，联系95598反映未得到解决，用户不认可，要求尽快更换电线。（户名：姚之会）	已结办
12	安徽,阜阳市	阜阳市颖泉区群众针对工单：20190411NO61470087处理结果不认可，已告知同一事项不重复受理，用户坚持再次记录反馈，要求尽快移走变压器。	已结办
13	上海,宝山区	上海宝山区群众反映：其为工地负责交电费工作人员，1月、2月每月电费500-700元左右，4月份电费7500多元，电费异常，电费交到供电局，建议验表或排查线路不认可，联系95598，告知不清楚情况，会派人调查，但一直无人处理，供电局电话打不通，要求针对电费异常给予合理答复。户号：1362058092	已结办
14	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众邮件形式举报：国网安徽省电力公司对市场化交易用户违规收取不在政府性基金目录清单内的每度电2分钱的农网还贷资金。相关实证见附件。	处理中
15	安徽,马鞍山市	马鞍山市含山县群众反映：4月29日农田灌溉用电电费已交纳，多次联系供电所告知尽快给其通电，但一直未通电，建议联系95598，不认可，诉求：尽快通电。（用户要求投诉）	已结办
16	安徽,淮南市	淮南市田家庵区群众反映：2018年12月份安装光伏发电并网，安装后只结算上网电费，补贴一直未发放，联系供电部门，告知让联系国家能源局，自称联系财政部门，告知没有文件，不认可，要求：尽快下发补贴。	已结办
17	上海,青浦区	上海市青浦区群众反映：自称企业，4月电费账单单价与3月一致，4月1日之前增值税率是16%，4月1日后是13%，表示电费价格没有与增值税率同时下调，导致企业未税金额较高，且电费价格升高，对此不认可，联系95598让其联系供电所，不认可，要求针对电费价格没有与增值税率同时下调给予合理解释。（户号：0020300610）	已结办
18	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映：当地频繁停电持续一两个月，电费交到国家电网，联系刘桥镇供电所及95598反映未得到解决。（此事项为投诉）	已结办
19	上海,宝山区	上海市宝山区群众反映：当地连续五年违规停电，已多次反映，华东能源监管局不作为，不处理。已将之前处理结果告知用户，不认可，强烈要求再次记录反馈。	已结办
20	上海,静安区	上海市静安区群众反映：2月1日开始发现电费发票联上没有登记电表号，联系95598反映未解决，不认可，诉求：要求把电表号登记在电费发票联上。（用户要求投诉）	已结办
21	安徽,宿州市	宿州市泗县群众反映：自称宿州政翔能源有限公司，5月14日左右向宿州供电局申请600千瓦光伏发电并网手续，5月12日发改委的备案已完成，宿州供电局告知影响国网用电安全，拒绝审批手续，但之前咨询宿州供电局告知可以并网，对此不认可，诉求：尽快解决并网问题。（用户要求投诉）	已结办
22	安徽,宿州市	宿州市埇桥区群众邮件形式反映：高压地线占用宅基地，联系95598反映3天，只有人来查看但未给说法，请求把高压地线移走，相关邮件内容见附件。	已结办
23	安徽,宿州市	宿州市泗县群众咨询：2018年5月31日之前联系宿州供电所申请户用光伏发电，6月份已并网发电，但补贴一直未下发，建议联系财政部门，不认可，咨询供电所是否将备案材料递交到发改委？（要求市供电所给其答复）	已结办
24	上海,浦东新区	上海浦东新区群众反映：其为物业工程经理，5月24日9时发现小区高压配电间漏水，产权属于供电局，联系95598，告知尽快派人处理，一直无人处理，不认可，要求尽快解决此问题。（已解释记录反馈有相关时效）	已结办
25	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映：2018年5月17日光伏发电并网，合同的上网电费及补贴按照每季度结算，但从2019年1月至今未结算，联系供电公司，告知没有文件，不认可，诉求：尽快下发上网电费及补贴。（此事项为投诉）	已结办
26	安徽,安庆市	安庆市桐城市群众反映：自家投资建设了小型加工厂，目前想申请安装户用分布式光伏发电，但供电所称其用电性质属于工商业，要求其办理营业执照，否则发改委不审批，用户联系发改委，告知只要是自然人申请都可以申请户用光伏发电，但供电所仍称其不符合条件，不认可，要求尽快为其审批户用分布式光伏发电。（申请人：朱胜根）	已结办
27	安徽,滁州市	滁州市南谯区群众咨询：供电所、发改委及财政部门是否有义务告知非自然人安装的光伏发电，需要登录国家能源局官网提交补贴申请？	已结办
28	安徽,蚌埠市	蚌埠市怀远县群众反映：2017年向供电所申请报装用电，手续齐全，但至今未能通电，联系95598反映，包集供电所告知没有线路，用户不认可，诉求：尽快装表通电。（此事项为投诉，报装人：林长雨。）	已结办
29	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众反映：2018年4月份联系供电所提交户用光伏备案手续，6月28日并网发电，但供电所8月份才备案，对此不认可，表示按照文件规定未享受到补贴，联系95598未解决，诉求：针对供电所备案时间较晚无法享受到补贴给予合理解释。（此事项为投诉）	已结办
30	上海,浦东新区	上海浦东新区群众针对工单20190524NO39290139现已解决，来电告知。	已结办
31	安徽,淮南市	淮南市寿县群众针对工单20180717NO61550116，称至今未得到解决，要求再次记录反馈，希望彻底解决电压低问题。	已结办
32	安徽,合肥市	合肥市包河区群众反映：26日14点当地故障停电，至今未恢复，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，诉求：尽快恢复供电。（用户要求投诉，已建议同时催促95598。）	已结办
33	安徽,宣城市	宣城市宣州区群众咨询：其单位：宣城格耀光伏科技有限公司，与一家公司签订合同能源管理协议，使用其公司屋顶建设1.8兆瓦光伏发电，自发自用余电上网，5月份到宣城市供电营业厅申请，但工作人员告知发电主体和用电主体必须一致才能办理，用户不认可，咨询发电主体和用电主体不一致是否可以申请安装？	处理中
34	安徽,滁州市	滁州市全椒县群众咨询：2016年5月份个体分布式光伏并网发电，至今已发电500万度左右，但补贴一直未下发，咨询补贴申请是否需要在国家能源局官网进行申报？	已结办
35	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：自称是物业人员，反映大楼的配电箱内总开关损坏，联系95598反映，工作人员将电线绕过开关接电，用户称如发生火灾，电表将无法跳闸，存在很大安全隐患，现问题得不到解决，要求尽快解决此安全隐患。	已结办
36	上海,松江区	上海市松江区群众反映：5月9日7:50发现别墅区以及自家车库停电，称看到有三位松江区供电局工作人员正在安装充电桩，其让工作人员恢复供电，但未恢复，联系95598反映，未解决，不认可，强烈要求记录反映，希望尽快恢复供电。户号：1243381710	已结办
37	安徽,阜阳市	阜阳市阜南县群众邮件形式针对工单：20190508NO95370175补充，相关邮件内容见附件。	已结办
38	上海,浦东新区	上海浦东新区群众反映：其通过法院拍卖购买房屋，8日已到浦东新区高东营业厅交纳前房主窃电费用以及罚款，但开具的电费发票未体现窃电的起止时间，工作人员告知无法开取，未告知原因，联系95598，告知用户保持手机畅通，但一直无人联系，不认可，要求针对费用的起止时间给予书面证明。户号：0063133354	已结办
39	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众邮件形式举报：国家电网安徽省电力公司没有按照电力市场交易规则和结算要求正确结算，相关邮件内容见附件。	处理中
40	上海,宝山区	上海市宝山区群众反映：当地连续五年违规停电，已多次反映，华东能源监管局不作为，不处理。已将之前处理结果告知用户，不认可，强烈要求再次记录反馈。	已结办
41	安徽,淮北市	淮北市濉溪县群众针对工单20190517NO33080135现已解决，来电告知。	已结办
42	安徽,安庆市	安庆市潜山县群众反映：安徽宏远电力建设投资有限公司于2017年9月-2018年6月份在其生态园水泥地上建设30万伏及50万伏高压铁塔，分别是八号、九号、十号、十一号桩，导致其园区1.5公里的水泥道路损坏，当时是潜山县供电所出面要求此公司进行施工的，供电所承诺后续出现问题由供电所处理，但现在供电所一直未解决道路损坏问题，经当地多部门协商均未解决，建议联系95598反映，不认可，希望尽快给其园区维修道路。	处理中
43	上海,静安区	上海市静安区群众反映：自称上海市健康促进中心，其单位每个月10日之前到沪西供电营业厅通过支票交纳电费即可，但2019年1月银行扣费7887.76元电费，联系95598告知是预付费，不同意，联系沪西供电营业厅让其写情况说明及相关手续办理退款，2月底已返还，5月再次扣费1964.56元电费，联系95598告知需要与上次一样方法处理，认为处理繁琐，对此不认可，要求取消预付费方式并将扣除电费返还。户号：0129002243（此事项为投诉）	已结办
44	安徽,淮南市	淮南市寿县群众针对工单：20190416NO87710141，称2017年至今频繁停电，之前华东能源监管局答应会在5月初查看，但未得到解决，强烈要求再次记录反馈，希望彻底解决频繁停电问题。	已结办
45	安徽,亳州市	亳州市涡阳县群众反映：自称回收站工作人员，回收站使用的630千瓦变压器，每月供电局出两张电费账单，2月27日至3月1日电费4万多元，3月1日至27日电费3.8万多元，表示都正常缴费，但3月27日至4月1日只使用100多度点，就产生2.9万多元电费，用户不认可，联系95598，一直未解决，诉求：尽快解决电费异常问题。（用户要求投诉，户号：9355697574。）	已结办
46	安徽,六安市	六安市霍山县群众反映：个人安装的光伏发电在2018年11月份并网，上网电费应两个月一结算，但并网至今一次未发，联系供电所告知暂停发放，用户不认可，诉求：尽快下发上网电费。（此事项为投诉。备案人：刘增松）	已结办
47	上海,浦东新区	上海浦东新区群众反映：2019年4月29日浦东供电公司在用户所在小区康桥花园康苑南街坊站南侧及绿化带等进行开挖施工，但是施工单中地址登记为康桥北苑南街坊站南侧南侧道路及绿化带，用户称施工单中施工地址登记错误，用户联系供电公司要求改正，工作人员要求用户提供房产证、身份证、户口本，联系95598反映，5月14日95598回复施工单登记地址确实写错，但是5月20日95598答复地址未写错，不认可，诉求：针对用户要求改正错误的登记地址却需要用户提供房产证、身份证、户口本给予相关书面证明。（用户要求投诉）	已结办
48	安徽,六安市	六安市霍邱县群众反映：23日20点当地故障停电，至今未恢复，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，要求尽快恢复供电。（已建议同时催促95598）	已结办
49	上海,浦东新区	上海浦东新区群众咨询：企业认购可再生绿色电力资源相关流程是什么？（未查询到华东能源监管局电话）	已结办
50	上海,浦东新区	上海市浦东新区群众反映：2019年3月份供电公司未经用户同意私自更换电表，且旧电表底数未告知，导致3月份电费异常，其表示更换前需与用户联系，现4月份电费正常，联系95598，一直未解决，不认可，诉求：尽快解决3月份电费异常问题。（用户要求投诉）	已结办
51	安徽,蚌埠市	蚌埠市龙子湖区群众反映：2017年12月15日光伏并网，上网电费及补贴是供电所每季度结算，从2019年至今上网电费及补贴一直未发放，联系供电所，一直未解决，诉求：尽快下发上网电费及补贴。（用户要求投诉）	已结办
52	上海,浦东新区	上海浦东新区群众针对工单20190517NO99190347催办，要求尽快解决给予答复。	已结办
53	上海,静安区	上海静安区群众反映：4月10日已经通过支付宝交完4月份电费133.2元，后付费模式，5月19日晚上发现自家门上再次张贴4月份欠费通知单，已经通过支付宝再次付费，对4月份重复交费不认可，联系95598，告知需要自行查询，建议联系营业厅不认可，坚持要求记录反馈，要求退还多收电费。户号：0132045525	已结办
54	上海,金山区	上海金山区群众反映：19日电表上线总闸刀故障，供电公司抢修人员告知是用户资产，联系95598，告知属于电力公司资产，不认可，要求尽快更换。户号：0040103913	已结办
55	安徽,阜阳市	阜阳市阜南县群众邮件形式投诉：供电所未经用户同意在其家门口建立变压器，称占用了其产权的土地，诉求：将变压器移走。相关邮件内容见附件。	已结办
56	安徽,宿州市	宿州市泗县群众反映：2019年3月份联系县供电所申请200千瓦分布式光伏发电，工作人员告知可以安装，现市供电公司答复告知新能源消纳能力已达极限，不能介入，需等到2021年介入，对此不认可，建议联系95598，不认可，诉求：1.针对先后答复不一致给予合理解释。2.尽快受理。（用户要求投诉）	已结办

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