2018年度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2019-01-28 16:10 来源：

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2018年度12398能源监管热线

处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年全年度12398能源监管热线处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2018年全年度，华东能源监管局12398能源监管热线共收到有效信息1273件，较去年同期增加31.78%。

按诉求性质分类，投诉372件，占有效信息的29.22%；举报12件，占有效信息的0.94%；咨询186件，占有效信息的14.61%；表扬、求助、建议等其他方面703件，占有效信息的55.23%。

按反映渠道分类，12398电话(国家能源局转)1210件, 12398邮件(国家能源局转)53件,非国家能源局转8件, 其他(国家能源局转)2件。

表一 2018年度收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话(国家能源局转)	360	2	185	663	1210
非国家能源局转	3	1	1	3	8
其他(国家能源局转)	0	1	0	1	2
12398邮件(国家能源局转)	9	8	0	36	53
总计	372	12	186	703	1273

（二）分类情况

2018年收到的有效信息中，电力行业类1039件，占81.62%；新能源和可再生能源行业类227件，占17.83%；其他事项6件，占0.47%；党风廉政建设1件，占0.08%。问题主要集中在电力行业，供电服务807件,占77.67%;电力安全91件,占8.76%;成本价格和收费53件,占5.10%;项目建设（电力）5件,占0.48%;市场准入12件,占1.15%;电力交易3件,占0.29%;其他（电力）68件,占6.54%。新能源行业主要是分布式光伏发电并网及费用结算问题。

表二 2018年度电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
供电服务	311	2	20	474	807
电力安全	21	2	2	66	91
成本价格和收费	12	0	8	33	53
市场准入	1	4	6	1	12
项目建设（电力）	0	2	0	3	5
电力交易	1	0	1	1	3
其他（电力）	3	1	14	50	68
总计	349	11	51	628	1039

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是浦东、市北、市区、市南、崇明、嘉定、奉贤、青浦、松江、长兴。

表三上海2018年全年度投诉举报排名情况

排序	供电公司	投诉举报(件）
1	浦东	23
2	市北	22
3	市区	10
4	市南	9
5	崇明	7
6	嘉定	5
7	奉贤	5
8	青浦	5
9	松江	3
10	长兴	2
合计	全市	91

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是六安市、淮南市、宿州市、亳州市、安庆市、阜阳市、合肥市、芜湖市、淮北市、滁州市、黄山市、蚌埠市、马鞍山市、池州市、宣城市、铜陵市。

表四安徽2018年全年度投诉举报排名情况

排序	供电公司	投诉举报(件）
1	六安市	43
2	淮南市	42
3	宿州市	29
4	亳州市	31
5	安庆市	30
6	阜阳市	26
7	合肥市	23
8	芜湖市	12
9	淮北市	11
10	滁州市	9
11	黄山市	8
12	蚌埠市	8
13	马鞍山市	6
14	池州市	6
15	宣城市	6
16	铜陵市	1
合计	全省	291

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格及收费、光伏并网发电费用等方面。反映的问题包括：一是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；二是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；三是个别地区供电线路与被跨越建筑物或者树木距离较近，存在安全隐患；四是个别供电企业存在违规收取电力安装费用等问题；五是部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

三、处理结果

2018年度共收到有效信息1273件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的1273（受理数）件进行了受理，其中投诉举报384件。

针对群众反映事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解。

截止到2018年12月底，全年已办结1273件，完成回访1273件，回访率为100%，用户满意率平均为77.74%。

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