2018年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

2018-12-06 15:02 来源：

字体：小

中

大

2018年10月12398能源监管热线

投诉举报处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，现将2018年10月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2018年10月，华东能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息63件，环比减少13.70%，同比减少8.70%。

按诉求性质分类，投诉13件，占有效信息的20.64%；咨询6件，占有效信息的9.52%；表扬、求助、建议等其他方面44件，占有效信息的69.84%。

按反映渠道分类，12398电话(国家能源局转)61件,非国家能源局转2件。

表一 2018年10月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话(国家能源局转)	13	0	6	42	61
非国家能源局转	0	0	0	2	2
总计	13	0	6	44	63

（二）分类情况

2018年10月收到的有效信息中，电力行业类54件，占85.71%；新能源和可再生能源行业类8件，占12.70%；其他事项1件，占1.59%。

电力行业有效信息按业务进行分类，其中，成本价格和收费2件,占3.70%,电力安全6件,占11.11%,供电服务37件,占68.52%,其他（电力）9件,占16.67%。

表二 2018年10月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
成本价格和收费	0	0	1	1	2
电力安全	0	0	0	6	6
供电服务	12	0	0	25	37
其他（电力）	0	0	1	8	9
总计	12	0	2	40	54

（三）区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是市区、市北、青浦。

表三上海2018年10月投诉举报排名情况 （单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	市区	1
2	市北	1
3	青浦	1

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序，分别是亳州市、宿州市、铜陵市、合肥市、淮南市、六安市、黄山市、阜阳市。

表四安徽2018年10月投诉举报排名情况（单位：件）

排序	供电公司	投诉举报
1	亳州市	2
2	宿州市	2
3	铜陵市	1
4	合肥市	1
5	淮南市	1
6	六安市	1
7	黄山市	1
8	阜阳市	1

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务方面反映的问题主要包括：一是部分地区频繁发生停电或者电压低等问题，影响群众生产生活；二是业务办理、账单投递等供电服务的准确性、时效性以及流程简化问题；三是抢修、复电作业及时性问题；四是供电设备噪音扰民问题。

新能源和可再生能源行业主要是用户反映分布式光伏发电项目无法申请的问题。

（二）原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；二是部分地区供电企业管理措施落实不到位，工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高；三是个别地区供电企业安全巡查工作存在漏洞，未及时发现和处理潜在的安全隐患；四是个别地区供电企业未就分布式光伏发电项目的申请情况变更与用户做好沟通解释工作。

三、处理结果

2018年10月共收到投诉举报信息13件，根据国家有关法律法规规定，华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的13（受理数）件进行了受理，占投诉举报量的100%。

针对群众反映的投诉举报事项，华东能源监管局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务；三是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益。

截止到2018年10月，当月已办结投诉举报8件，完成回访8件，回访率为100%，满意率达到50%。（2018年10月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

以下附表：

12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表
统计周期：2018年10月1日-2018年10月31日
序号		反映事项摘要	处理情况
1	安徽,宿州市	宿州市埇桥区群众反映：6月份因下雨导致电线杆和电线损坏，至今未接新电线，一直使用的临时用电，用户表示现在存在电压低情况，电费交到供电所，联系95598反映未解决，诉求：尽快解决用电问题。（此事项为投诉）	已结办
2	安徽,六安市	六安市金安区群众反映：其居住小区频繁停电，持续半年时间，电费交到供电局，多次联系95598反映未处理。（用户要求投诉）	处理中
3	安徽,淮南市	淮南市田家庵区群众反映：居住地频繁停电，已持续半年，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	处理中
4	安徽,合肥市	合肥市蜀山区群众反映：居住地频繁停电，已持续两个月，电费交到供电所，联系供电所及95598未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	已结办
5	安徽,亳州市	亳州市利辛县群众反映：当地近10年一直电压低，电费交到供电所，联系供电所及95598反映，一直未得到解决，用户不认可，诉求：尽快解决电压低问题。（用户要求投诉）	处理中
6	上海,静安区	上海市静安区群众反映：供电公司之前登记的手机号是：13917268289，10月10日到供电所办理过户，现无法使用13917268289查询电费信息，发现手机号被更改成13817672944，联系95598，告知需要携带房产证，户主身份证及近期电费账单，对手续繁琐不认可，诉求：尽快把手机号改成之前号码。（用户要求投诉）	已结办
7	安徽,黄山市	黄山市休宁县群众反映：9月30日停电，认为是故障停电，10月1日发现欠费停电，7点交完电费，一直未恢复供电，联系95598告知晚上无法维修，10月2日工作人员只用了五分钟时间就为用户恢复供电了，但已超过24小时时限，对此不认可，诉求：对供电所未及时解决用户问题给予合理解释。（用户要求投诉）	已结办
8	安徽,宿州市	宿州市灵璧县群众反映：2016年农网改造，已把改造费用交给当地管电的人员，但只有用户家没有改造，多次联系此工作人员一直推脱未解决，联系95598告知不在受理范围内，不认可，诉求：1.尽快农网改造。2.针对95598不处理用户问题给予合理解释。（用户要求投诉）	已结办
9	安徽,铜陵市	铜陵市铜官区群众反映：2017年12月21日供电所给其销户，不明原因，电费交到供电局，联系供电所，告知可能是因为工作失误，联系95598称不清楚，不认可，诉求：1.按照相关制度处理此问题。2.告知未欠费给其销户的原因及给其销户的哪个工作人员。户号：6299024052（用户要求投诉）	已结办
10	上海,青浦区	上海青浦区群众反映：自称集团账户，2017年3月份开始一直未收到电费账单，联系青浦区供电所的科长，告知不管每月是否有账单，在22号之前到营业厅交费就可以，现10月22日到营业厅交费告知需要缴纳滞纳金，对此不认可，联系95598未给明确答复，强烈要求记录反馈，诉求：1.每月账单及时送到。2.针对9月产生滞纳金给出合理解释。集团户户号：1363124684（共有10个分表）（用户要求投诉）。	已结办
11	安徽,亳州市	亳州市蒙城县群众反映：9月份到蒙城县供电所申请安装光伏发电，工作人员告知亳州市现都已暂停，无法给其申请，不认可，用户表示其他区县都可以申请，联系95598未解决，用户情绪激动，诉求：尽快申请安装光伏发电。（用户要求投诉）	处理中
12	安徽,阜阳市	阜阳市颍泉区群众反映：供电所产权的变压器安装在其家墙上，且噪音大，从2017年开始联系电力部门要求移走，2018年5月份左右，供电所已答应移走变压器，但至今未处理，联系95598反映，未得到解决，用户不认可，诉求：尽快移走变压器。（用户要求投诉）	已结办
13	上海,杨浦区	上海市杨浦区群众反映：其居住地10月29日23点因变压器爆炸导致停电，至今未恢复，电费交到国家电网，联系95598告知会派人查看，10月30日凌晨2点，联系供电所的抢修队，排查后告知只是排查故障点但无法处理，需要厂家到现场确认后提供备件才能维修，不认可，认为供电所没有按照应急预案处理并对处理时效不认可，诉求：1.提供是否有按照应急预案处理；2.告知是否超过预计恢复时间？3.针对勘察后不及时维修给予合理解释。4.核实供电所是否定时维护保养，排查故障。（用户要求投诉）	处理中

扫一扫在手机打开当前页