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2019年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报
作者:国家能源局华东监管局 访问次数:396

 

 

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2019年11月,华东能源监管局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息77件,环比增加32.76%,同比增加16.67%。

按诉求性质分类,投诉30件,占有效信息的38.96%;举报2件,占有效信息的2.6%;咨询8件,占有效信息的10.39%;表扬、求助、建议等其他方面37件,占有效信息的48.05%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)66件,非国家能源局转2件,12398邮件(国家能源局转)9件。

表一  2019年11月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话(国家能源局转)

27

1

8

30

66

非国家能源局转

0

1

0

1

2

12398邮件(国家能源局转)

3

0

0

6

9

总计

30

2

8

37

77

 

(二)分类情况

2019年11月收到的有效信息中,电力行业类73件,占94.81%;新能源和可再生能源行业类4件,占5.19%

投诉举报主要集中在电力行业,成本价格和收费3件,占10.71%,电力安全2件,占7.14%,市场准入1件,占3.57%,供电服务22件,占78.58%。

 

表二  2019年11月电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

成本价格和收费

3

0

1

2

6

电力安全

2

0

2

13

17

市场准入

0

1

1

1

3

电力交易

0

0

0

1

1

供电服务

21

1

3

19

44

其他(电力)

0

0

1

1

2

总计

26

2

8

37

73

(三)区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序,分别是市区、市南、浦东、市北、松江、嘉定、崇明

表三 上海2019年11月投诉举报排名情况 (单位:件)

排序

供电公司

投诉举报

1

市区

3

2

市南

3

3

浦东

1

4

市北

1

5

松江

1

6

嘉定

1

7

崇明

1

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序,分别是六安市、蚌埠市、滁州市、马鞍山市、宣城市、合肥市、阜阳市、宿州市、淮南市

表四 安徽2019年11月投诉举报排名情况(单位:件)

排序

供电公司

投诉举报

1

六安市

4

2

蚌埠市

3

3

滁州市

3

4

马鞍山市

2

5

宣城市

2

6

合肥市

2

7

阜阳市

2

8

宿州市

1

9

淮南市

1

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括:一是部分供电企业管理不规范,处理供电服务问题不及时;二是少数地区供电线路与被跨越建筑物距离较近,存在安全隐患;三是个别供电企业收费标准、电价政策执行不符合相关规定

新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用、补贴结算不及时等问题。

(二)原因分析

经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分地区供电企业管理措施落实不到位,工作人员服务意识淡漠、服务水平有待提高;二是少数地区供电企业安全巡查工作存在漏洞,未及时发现和处理潜在的安全隐患;三是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用、补贴结算流程等。

三、处理结果

2019年11月共收到投诉举报信息32件,根据国家有关法律法规规定,华东能源监管局对属于监管职责范围的32件进行了受理,占投诉举报量的100%

针对群众反映的投诉举报事项,华东能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过协调督促,加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度,保障了群众正常生产生活;二是通过责令整改、监管约谈等方式,及时纠正了供电企业违法违规行为,督促其履行普遍服务义务;三是通过解释说明,澄清事实,消除误解,维护了当事人合法权益。

截止到2019年11月,当月已办结投诉举报19件,完成回访19件,回访率为100%,用户满意率76.47%。(2019年11月12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记见附表)。

 

以下附表:

附表:12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表

    统计周期:2019年11月1日-2019年11月30日     

序号

 

反映事项摘要

处理情况

1

上海,静安区

上海静安区群众反映:自称商户,11月1日9时55分小区多户停电,不明原因,电费交到供电局,联系95598供电服务热线,告知尽快反馈,让用户保持手机畅通,但一直无人联系,也未恢复供电,不认可,诉求:尽快恢复供电或告知恢复供电的具体时间。(用户要求投诉,不明投诉对象且拒绝核实,已建议同时联系当地供电局催促。)

已结办

2

安徽,六安市

六安市金安区群众反映:其居住村庄电压低已持续多年,电费交到供电局,联系95598供电服务热线,当地供电局答复2019年10月底整改完成,但一直未整改,不认可,诉求:尽快解决电压低问题。(用户要求投诉)

已结办

3

上海,黄浦区

上海市黄浦区群众反映:8月底邻居告知供电局已将自家电表更换,其不知情且供电局未出具更换手续,对此不认可,联系供电局和95598供电服务热线均未解决,诉求:将电表更换回旧电表并出具解决方案。(户号:不明,户名:蒋晓良,用户要求投诉)

已结办

4

上海,徐汇区

上海市徐汇区群众反映:11月14日8时30分当地不明原因停电,电费交到电力局,联系95598供电服务热线未打通,诉求:尽快恢复供电。(此事项为投诉,已建议同时催促供电部门。)

已结办

5

安徽,六安市

六安市舒城县群众反映:其租赁厂房近一年频繁停电,电费交到房东,联系供电局,告知突发情况,联系95598供电服务热线,告知电费未交到国家电网,不认可,自称不是房东问题导致,诉求:尽快解决频繁停电问题。(此事项为投诉)

处理中

6

安徽,滁州市

滁州市凤阳县群众邮件形式投诉:国网安徽省公司凤阳供电公司营业厅张贴违规收费信息。相关邮件内容见附件。

处理中

7

安徽,宿州市

宿州市灵璧县群众反映:其居住村庄电压低存在三年时间,电费交到供电所,多次联系95598供电服务热线,告知整改,但一直未整改,对此不认可,诉求:尽快解决电压低问题。(用户要求投诉)

已结办

8

安徽,合肥市

合肥市蜀山区群众邮件形式投诉:国网安徽省合肥蜀山供电在营业厅公布的收费标牌项目中包括的系统备用费、高可靠性供电费不实,诉求:核查此事。相关邮件内容见附件。

处理中

9

上海,普陀区

上海市普陀区群众反映:自家购买二手房,2018年的其中三个月电费异常(分别为3月份224.6元,4月份115.8元,5月份因其母亲住院十天家中无人居住产生29元),称平均每月电费为35元左右,2018年4月份联系供电所申请自行校验电表,被供电所拒绝,供电所告知由供电所去校验,二十多天后验表结果为电表正常,有效期为2018年4月份至2020年4月份,要求供电所将旧电表安装好,但供电所告知电表丢失,多次联系供电所,告知电表校验后需要销毁,多次联系95598供电服务热线,2019年11月4日14时供电所所长到其家解释,其称该所长一直未对旧电表做出解释,对此不认可,诉求:退还之前三个月多交的电费。(用户要求投诉)

已结办

10

安徽,滁州市

滁州市凤阳县群众反映:自家2018年6月10日户用光伏并网,合同规定按月结算上网电费,但安装后一直未结算,联系供电公司,告知省供电公司未拨款,不认可,诉求:尽快下发上网电网。(用户要求投诉,已告知补贴问题建议联系财政部门。)

已结办

11

安徽,蚌埠市

蚌埠市蚌山区群众反映:2013年至2019年10月16日供电局下属施工方将其租赁的一楼与邻居二楼线路接错,期间未交纳过电费,2019年10月16日供电局发现后,电话联系用户告知其电表一直显示为0,因二楼住户已自行更正线路,导致11月17日其停电,但供电局不给其接电,多次联系95598供电服务热线反映此问题,供电局答复其与邻居有纠纷,未得到解决,用户认为即使与邻居有纠纷也不能作为供电局不给其接电的理由,诉求:尽快给其接电,恢复供电。(用户要求投诉)

已结办

12

上海,崇明县

上海市崇明县群众反映:2018年5月18日安装光伏发电,5月28日供电所帮其更换电表并且成功并网发电,但供电所系统显示是6月3日并网成功,且当地发改委是滞后一个月备案,导致其无法享受国家政策补贴0.37元/度,后供电所告知国家政策改变,5月31日之后按照0.32元/度下发,给其按照0.32元/度下发到2019年3月底,之后补贴一直未下发,且供电所告知之后均按照0.18元/度下发补贴,之前多下发补贴需扣减,联系发改委告知是按照相关政策执行,无法更改,诉求:按照0.37元/度下发补贴。(用户代其亲属反映,要求投诉。)

处理中

13

上海,闵行区

上海市闵行区群众反映:2019年11月份联系供电所申请充电桩电表,工作人员将电表安装在自家5楼,用户不认可,表示线路过长,且安装时便告知工作人员不要安装在5楼,现要求移表,工作人员告知需收取800元费用,不认可,联系95598供电服务热线未解决,诉求:将电表移动到2楼公共区域。(此事项为投诉。)

已结办

14

安徽,宣城市

宣城市泾县群众反映:泾县供电局把多户(包含自家)电表、电线安装在自家墙壁上及房屋附近的电线杆上,具体时间无法提供,表示距离过近,存在安全隐患,联系95598供电服务热线,工作人员查询后未处理,不认可,诉求:尽快移走多余电表、电线。(此事项为投诉)

处理中

15

安徽,马鞍山市

马鞍山市当涂县群众反映:10月6日因供电公司工作人员操作失误导致其家电烧坏,已及时上报,但一直无人处理,联系95598供电服务热线未答复,诉求:尽快给其维修家电。(用户要求投诉。)

处理中

16

安徽,六安市

六安市裕安区群众反映:11月20日上午持相关手续向供电所申请报装三相电,当时供电所已经受理,当日中午工作人员到现场勘查,告知可以报装,需要回去做一下预算,其向工作人员询问大概费用,告知约几万元,其表示报装材料已经备好,当日下午再次联系供电所,告知不能安装,联系95598供电服务热线,11月21日工作人员到现场告知变压器马上停用,无法报装,对此不认可,诉求:尽快报装用电。(用户要求投诉)

处理中

17

上海,黄浦区

上海市黄浦区群众举报:中海国际35000千伏变电所聘用无证(高压电工进网作业许可证)员工值班,请相关部门处理此问题。(用户要求举报)

已结办

18

上海,嘉定区

上海嘉定区群众反映:2018年8月份并网自然人光伏发电,不属于扶贫项目,2019年6月至10月份未下发上网电费,多次联系供电局,答应8月底结算,一直拖延,最后告知与11月份补贴一起结算,不认可,要求记录反馈,诉求:尽快结算6月至10月份上网电费。(用户要求投诉)

已结办

19

安徽,阜阳市

阜阳市太和县群众反映:其居住村庄农网改造完成已经1年多时间,但一直未通电,多次联系供电所及95598供电服务热线,均未解决,对此不认可,诉求:尽快解决此问题。(用户要求投诉,用户拒绝供电所回复,已告知相关部门会在7个工作日内作出是否受理的决定。)

已结办

20

安徽,滁州市

滁州市定远县群众反映:其居住村庄线路老化、电压低,周边村庄已进行农网改造,但其居住村庄一直未进行改造,联系供电所告知无指标,建议联系95598供电服务热线、规划部门,不认可,要求记录反馈,诉求:告知为何一直未进行改造?(用户要求投诉)

已结办

21

安徽,宣城市

宣城市广德县群众反映:2018年6月份个人扶贫光伏发电与广德县供电公司并网,结算周期为3个月,2018年6月份至2019年11月22日只收到四、五百元电费,补贴一直未收到,联系供电公司,告知10月份下发,但一直未下发,不认可,诉求:尽快下发电费。(此事项为投诉,补贴问题已建议联系财政部门。)

处理中

22

安徽,马鞍山市

马鞍山市花山区群众反映:当地电力部门将原来的纸质电费单取消,且由原来的两个月缴纳一次电费,在未通知用户的情况下,更改为按月缴纳,致使当地有些老年人因未看到电费交费单造成未缴纳电费导致停电,联系95598供电服务热线,告知目前未考虑到老年人交费方式,对此不认可,其称有些老年人不会使用智能手机操作,诉求:尽快解决老年人交费不便捷问题。(用户要求投诉)

已结办

23

安徽,蚌埠市

蚌埠市蚌山区群众反映:附近4间商铺的4块电表,从11月18日6:50左右停电,一直未恢复供电,电费交到供电局,联系95598供电服务热线反映,抢修人员查看后告知配电房未验收合格,目前产权不属于供电局,需找施工队维修,但至今无人维修,联系供电局总让用户耐心等待,用户不认可,诉求:尽快恢复供电。(用户要求投诉,已建议同时联系供电部门催办。)

已结办

24

上海,浦东新区

上海市浦东新区群众反映:当地从11月27日20:00停电,22:30左右恢复供电,28日20:30再次停电,至29日仍未复电,联系95598供电服务热线反映,告知会进行调查,但问题一直未解决,用户不认可,诉求:1.要求11月29日内恢复供电;2.尽快彻底解决停电问题。(用户要求投诉)

处理中

25

安徽,蚌埠市

蚌埠市龙子湖区群众反映:其家使用阶梯电价的第三档,正常阶梯电价周期为每年1月至12月,其称11月中旬左右联系95598供电服务热线询问阶梯电价情况,客服人员告知其家阶梯电价在2020年1月31日结束,不认可,要求记录反馈,供电所回复告知因物价调整导致,11月23日再次联系95598供电服务热线,11月28日供电所给出同样答复,11月29日95598供电服务热线回复,告知因7月份更改结算周期由之前2个月交纳一次电费改为按月缴纳,所以增加1个月阶梯电价,对此不认可,诉求:将阶梯电价周期结束时间改为12月31日。(用户要求投诉)

处理中

26

安徽,阜阳市

阜阳市颍上县群众反映:11月25日发现当地新线路(国家电网037线)改造时未经其同意将自家墓地破坏,联系红星镇供电所告知找不到施工单位,联系95598供电服务热线称已派单让其等待回复,再次联系95598供电服务热线均无法接通,不认可,诉求:针对未经用户同意将其家墓地破坏给出合理答复并给其道歉。(用户要求投诉)

处理中

27

安徽,合肥市

合肥市蜀山区群众反映:11月27日15:00左右电表故障,导致小区部分居民停电,电费交到供电所,联系95598供电服务热线,后供电所告知需逐级上报,不认可,诉求:尽快维修并恢复供电。(此事项为投诉,已建议同时催促供电部门。)

处理中

28

上海,闵行区

上海闵行区群众反映:11月10日向浦江镇供电所申请两相电增容至三相电业务,供电所给其中止办理,未告知原因,联系供电所及95598供电服务热线未答复,诉求:告知中止办理增容原因。(用户要求投诉)

已结办

29

安徽,六安市

六安市霍邱县群众反映:临水供电所架设高压线经过其房屋上空已经几十年,线路无绝缘皮,距离屋顶太近,且其家附近周集镇供电所产权的电线杆已经开裂,存在安全隐患,联系95598供电服务热线,告知反馈当地供电所,联系供电所,各种理由推脱,一直未改造,不认可,诉求:尽快解决安全隐患问题。(此事项为投诉)

已结办