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2019年10月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报
作者:国家能源局华东监管局 访问次数:385

 

一、基本情况

(一)收到有效信息情况

2019年10月,华东能源监管局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息58件,环比增加16%,同比减少6.45%。

按诉求性质分类,投诉24件,占有效信息的41.38%;咨询1件,占有效信息的1.72%;表扬、求助、建议等其他方面33件,占有效信息的56.9%。

按反映渠道分类12398电话(国家能源局转)54件,12398邮件(国家能源局转)4件。

表一  2019年10月收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话(国家能源局转)

24

0

1

29

54

12398邮件(国家能源局转)

0

0

0

4

4

总计

24

0

1

33

58

 

(二)分类情况

2019年10月收到的有效信息中,电力行业类56件,占96.55%;新能源和可再生能源行业类2件,占3.45%

投诉举报主要集中在电力行业,成本价格和收费1件,占4.17%,电力安全3件,占12.5%,供电服务20件,占83.33%。

 

表二  2019年10月电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类别

投诉

举报

咨询

其他

小计

成本价格和收费

1

0

0

0

1

电力安全

3

0

0

2

5

市场准入

0

0

0

1

1

供电服务

20

0

1

27

48

其他(电力)

0

0

0

1

1

总计

24

0

1

31

56

(三)区域分布情况

上海各供电公司按照投诉举报数量排序,分别是浦东、市北、市南、市区、奉贤

表三 上海2019年10月投诉举报排名情况 (单位:件)

排序

供电公司

投诉举报

1

浦东

4

2

3

3

2

4

市区

2

5

奉贤

1

安徽各供电公司按照投诉举报数量排序,分别是合肥市、六安市、安庆市、亳州市、蚌埠市、黄山市、淮南市

表四 安徽2019年10月投诉举报排名情况(单位:件)

排序

供电公司

投诉举报

1

合肥市

4

2

六安市

2

3

安庆市

1

4

亳州市

1

5

蚌埠市

1

6

黄山市

1

7

淮南市

1

二、反映的主要问题及原因分析

(一)主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业在供电服务、电力安全、成本价格及收费等方面反映的问题包括:一是区域性故障停电时间长及抢修及时性问题;二是少数地区供电线路、设备等年久失修,存在安全隐患;三是个别地区供电企业抄表收费服务、表计轮换以及欠费停电执行不规范。

新能源和可再生能源行业主要反映了个别地区分布式光伏发电项目补贴费用结算不及时等问题。

(二)原因分析

经分析,造成以上问题的主要原因:一是受台风等恶劣天气影响,对抢修工作的开展造成了阻碍;二是少数地区供电企业安全巡查工作存在漏洞,未及时发现和处理潜在的安全隐患;三是个别供电企业管理措施落实不到位,工作人员服务意识淡漠、缺少与用户的有效沟通,服务水平有待提高;四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用、补贴结算流程等。

三、处理结果

2019年10月共收到投诉举报信息24件,根据国家有关法律法规规定,华东能源监管局派出监管机构对属于监管职责范围的24件进行了受理,占投诉举报量的100%

针对群众反映的投诉举报事项,华东能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过协调督促,加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度,保障了群众正常生产生活;二是通过责令整改、监管约谈等方式,及时纠正了供电企业违法违规行为,督促其履行普遍服务义务;三是通过解释说明,澄清事实,消除误解,维护了当事人合法权益。

截止到2019年10月,当月已办结投诉举报22件,完成回访22件,回访率为100%,用户满意率为81.25%。(2019年10月12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记见附表)

 

附表:12398能源监管热线投诉举报信息台帐管理登记表

    统计周期:2019年10月1日-2019年10月31日    

序号

 

反映事项摘要

处理情况

1

上海,闵行区

上海市闵行区群众反映:2016年10月1日至2019年9月30日用户产权商铺由宝龙开发商管理,9月16日向莘北供电营业厅申请低压非居民用电,供电营业厅出具宝龙开发商给其保证书为由不予安装(保证书显示开发商与所有业主已协商好,出现相关电力问题由开发商负责),并让其联系开发商,不认可,联系开发商告知必须安装高压用电,态度强硬并限制其用电容量,增容需要给开发商交纳相关费用,并称如向供电所申请用电开发商便会给其断水断电,导致其无法经营,联系12345告知开发商做法不合理,但未给其具体处理方式,诉求:供电营业厅尽快给其安装低压非居民用电。(用户要求投诉)

已结办

2

安徽,蚌埠市

蚌埠市五河县群众反映:其居住地频繁停电持续4个月,电费交到供电所,供电所告知是电网问题,联系95598未解决,对此不认可,诉求:尽快解决频繁停电问题。(此事项为投诉)

已结办

3

安徽,合肥市

合肥市长丰县群众反映:10月2日7时30分当地故障停电,电费交到国家电网,联系供电局和95598均未解决,诉求:尽快恢复供电。(此事项为投诉)

已结办

4

上海,浦东新区

上海市浦东新区群众反映:10月1日20时当地停电,多次向95598反映,回复催促供电所尽快处理,但至今未恢复,诉求:尽快恢复供电。(此事项为投诉)

已结办

5

上海,奉贤区

上海市奉贤区群众反映:老人家的三相电缺需要维修,10月2日8时02分联系95598,告知会有工作人员上门维修,但至今无人维修,对此不认可,诉求:尽快上门维修。(用户要求投诉,已建议同时联系95598催促,自称代替老人反映,该老人不会反映。)

已结办

6

上海,浦东新区

上海市浦东新区群众反映:10月1日20时50分门店停电,多次联系95598,回复尽快维修,但至今未维修,诉求:尽快维修,恢复供电。(此事项为投诉)

已结办

7

上海,浦东新区

上海浦东新区群众反映:10月2日7时发现自家停电,未欠费,电表无显示,8时30分联系95598报修,告知4环内需要40分钟,外环需要60分钟,会有工作人员上门维修,但至今无人维修,再次联系95598,告知已经处理完毕,对此不认可,诉求:尽快恢复供电。(用户要求投诉,已建议同时联系95598催促。)

已结办

8

上海,浦东新区

上海浦东新区群众反映:10月2日8时自家停电,联系95598一直未处理,且已找电工检查答复主线问题,但一直无人处理,诉求:尽快恢复供电。(用户要求投诉)

已结办

9

安徽,合肥市

合肥市瑶海区群众反映:10月18日6时发现停电,未接到任何通知,联系95598供电服务热线告知因高压线维修,需10月18日5时至19时停电,联系合肥供电公司客服告知一周前已经在网上发布公告,不认可,认为停电时间过长,严重影响其生活,诉求:针对停电时间过长和停电未提前通知到用户给其合理答复。(用户要求投诉)

已结办

10

安徽,六安市

六安市舒城县群众反映:其居住村庄电压低持续2年时间,电费交到供电所,多次联系95598供电服务热线,至今未解决,对此不认可,诉求:尽快解决电压低问题。(用户要求投诉)

已结办

11

上海,闵行区

上海市闵行区群众反映:自家电表箱出现脱落现象,有安全隐患,电费交到供电局,多次联系95598供电服务热线,一直无人处理,对此不认可,诉求:尽快解决安全隐患并维修电表箱。(用户要求投诉)

已结办

12

上海,静安区

上海市静安区群众反映:自家欠费停电,但供电部门未提前通知,其认为供电所应履行供电营业规则第六十七条中第三条,联系95598供电服务热线,告知没有此规定,对此不认可,诉求:针对停电未通知给予合理解释。(用户要求投诉)

已结办

13

安徽,合肥市

合肥市长丰县群众反映:当地于10月10日14时左右因高压线破损导致停电,至今未恢复,10日17时39分后多次联系95598供电服务热线反映,总告知会下单督促,但至今未解决,用户不认可,诉求:尽快维修恢复供电。(此事项为投诉)

已结办

14

上海,普陀区

上海普陀区群众反映:其经营酒店,10月17日到供电所开取2月、8月和9月份电费发票,工作人员已给其开具8月和9月发票,但需要用户提供没有开2月份发票的证明,才能给其开具,联系95598供电服务热线未解决,10月21日用户提供未开具2月份发票的证明后,工作人员让其提供法人证件,不认可,认为故意刁难用户,要求记录反馈,诉求:给其开具2月份电费发票并送至其单位。(用户要求投诉。)

已结办

15

上海,静安区

上海市静安区群众反映:10月17日12时22分北京华通顺泰企业管理咨询有限公司,致电本人手机号,告知受国家电网委托,针对电力业务做调研,认为国家电网泄露个人信息,对此不认可,诉求:针对泄露个人信息给予合理答复。(用户要求投诉)

已结办

16

安徽,安庆市

安庆市大观区群众反映:自家无人居住,9月19日左右供电所工作人员翻墙进入家中,给其更换电表,导致停电,10月4日用户回到家中发现停电,导致冰箱和冰柜食物腐坏,联系95598供电服务热线未解决,诉求:1.针对工作人员翻墙进入家中,给予道歉。2.处理掉冰箱和冰柜气味。(用户要求投诉,已告知赔偿不在监管范围内。)

已结办

17

上海,普陀区

上海普陀区群众反映:自称业主代表,其居住小区加装电梯,需要加装一块电表,8月23日向市北供电公司申请报装用电,但营业厅一直未处理,联系95598供电服务热线未解决,不认可,诉求:尽快解决报装用电问题。(此事项为投诉)

处理中

18

安徽,亳州市

亳州市利辛县群众反映:自家门口架设的电线杆已经2年时间,一直未使用,要求移走,多次联系电管所与95598,均未解决,对此不认可,诉求:尽快移走电线杆。(用户要求投诉)

已结办

19

安徽,合肥市

合肥市肥西县群众反映:10月24日12时欠费70元,12时16分交纳70.1元,按照工作人员操作后电表黄灯不亮,工作人员告知可能是电表问题,承诺在45分钟内给其维修,但未前来,联系95598供电服务热线告知余额是0元,15时36分其补交10元,仍未恢复供电,认为供电所不作为、推诿,且停电前无通知,已告知在其交纳电费的24小时内恢复供电,不认可,要求记录反馈,诉求:1.尽快恢复供电;2.停电前给其下发停电通知。(用户要求投诉。)

已结办

20

安徽,黄山市

黄山市歙县群众反映:2019年10月初王村供电所将变压器上的线路及三脚架架设在用户家墙壁上,因附近有河,存在安全隐患,联系供电所和95598供电服务热线均未处理,不认可,诉求:尽快将线路和三脚架移走,解决安全隐患问题。(用户要求投诉)

已结办

21

安徽,六安市

六安市裕安区群众反映:2018年公共电表箱已损坏,存在安全隐患,多次联系供电所及95598供电服务热线均未解决,诉求:尽快更换电表箱并解决安全隐患问题。(用户要求投诉)

已结办

22

安徽,淮南

淮南市田家庵区群众反映:其居住小区改造,8月3日开始使用供电所电表,10月10日交纳电费时显示欠费146元,认为电费异常,后查询8月22日至9月16日用电275度,多次联系95598供电服务热线均告知其家是从6月28日开始使用供电所供电,所以电费正常,且电量是估算,无法查询到实时电表,并让其校验电表,不认可,诉求:1.核实具体用电量和用电时间;2.针对95598告知是从6月28日开始使用供电所供电给出合理答复。

已结办